現場(chǎng)服務(wù)是指企業(yè)的售后服務(wù)或工程部門(mén)，分派工程師到客戶(hù)現場(chǎng)，上門(mén)提供產(chǎn)品安裝、維修、巡檢等服務(wù)。現場(chǎng)服務(wù)涉及多個(gè)職能部門(mén)，包括售后服務(wù)部、技術(shù)工程部、安裝維修部等。
在許多行業(yè)的客戶(hù)之旅地圖中，從客戶(hù)與公司和產(chǎn)品初次接觸、形成契約到達成交易或形成一個(gè)長(cháng)期合作的關(guān)系，現場(chǎng)服務(wù)都是必不可少的一環(huán)，往往會(huì )為客戶(hù)愉快的購買(mǎi)經(jīng)歷畫(huà)上完美的句點(diǎn)，或讓客戶(hù)對公司產(chǎn)品有更多期待，進(jìn)行再次購買(mǎi)。
但如果現場(chǎng)服務(wù)體驗不好，會(huì )給客戶(hù)留下糟糕的印象，不會(huì )對該產(chǎn)品做出推薦，甚至會(huì )退貨，前面所有環(huán)節的銷(xiāo)售、客服等同事的努力都會(huì )付諸東流。作為與客戶(hù)零距離接觸的服務(wù)環(huán)節，現場(chǎng)服務(wù)對公司品牌形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。
例如，家電行業(yè)最大的“隱患”是售后服務(wù)。有調查數據顯示，消費者對購買(mǎi)體驗評價(jià)較高，對安裝配送服務(wù)和售后維修服務(wù)滿(mǎn)意度較低，對維修服務(wù)及時(shí)性、規范性、服務(wù)周期和態(tài)度不滿(mǎn)意的比率超過(guò)30%。
也有某網(wǎng)站發(fā)布調查數據顯示，在家電消費過(guò)程中，近七成網(wǎng)友遇到糾紛問(wèn)題，而在消費者反映的問(wèn)題中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后問(wèn)題居榜首，占近30%。
現場(chǎng)服務(wù)的多重陷阱
相比于銷(xiāo)售和客服，現場(chǎng)服務(wù)相對獨立，也更容易滋生亂象。工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)直接面對客戶(hù)，如果缺乏有效的標準化流程管理和監督，工程師會(huì )向客戶(hù)亂開(kāi)價(jià)，無(wú)視售后服務(wù)規則，導致消費者陷入多重陷阱，最終損傷企業(yè)品牌形象。
以家電行業(yè)為例，缺乏有效管理工具的現場(chǎng)服務(wù)，常常會(huì )出現這樣的亂象：
“延保”只是噱頭，維修時(shí)是另一回事。有客戶(hù)購買(mǎi)家電時(shí)選擇了“延保”服務(wù)，3年230元，但是上門(mén)維修不認延保，只認花錢(qián)維修。
上門(mén)維修與商場(chǎng)銷(xiāo)售脫節。很多消費者經(jīng)過(guò)查詢(xún)廠(chǎng)家后，發(fā)現上門(mén)服務(wù)人員并不是官方派出的工程師，可能是售后部門(mén)為節約成本，將上門(mén)服務(wù)外包給一些門(mén)頭小店。
頭痛醫腳。電器小毛病不給修，只給換大零件，收取高價(jià)。
工程師要價(jià)隨意，沒(méi)有標準價(jià)格表。冰箱加個(gè)制冷劑就要幾百元，不明示價(jià)格。
消滅現場(chǎng)服務(wù)陷阱：現場(chǎng)云標準化服務(wù)流程
針對以上問(wèn)題，銷(xiāo)售易于5月正式發(fā)布現場(chǎng)云，該產(chǎn)品主打標準化服務(wù)流程，是企業(yè)規范管理現場(chǎng)服務(wù)的好幫手，讓客戶(hù)體驗一流企業(yè)級現場(chǎng)服務(wù)。
標準化服務(wù)流程從現場(chǎng)工程師簽到開(kāi)始。通過(guò)銷(xiāo)售易現場(chǎng)云App簽到后，工程師需要按照預定的流程進(jìn)行設備檢查或其他服務(wù)。檢查流程的設定是靈活的，基于銷(xiāo)售易PaaS平臺，現場(chǎng)云支持企業(yè)自定義標準化現場(chǎng)服務(wù)流程。
簽到與檢查項
服務(wù)過(guò)程中，工程師可隨時(shí)在A(yíng)pp中記錄問(wèn)題反饋給客服；遇到不確定的問(wèn)題，可以查詢(xún)App中的知識庫，現場(chǎng)云集成了銷(xiāo)售易客服云的完整知識庫，為現場(chǎng)服務(wù)工程師提供智囊。
銷(xiāo)售易現場(chǎng)云應用了科大訊飛語(yǔ)音輸入，支持實(shí)現工程師語(yǔ)音簽到、語(yǔ)音錄入現場(chǎng)情況，操作便捷，提高工程師工作效率。
價(jià)格表應用
服務(wù)結束后進(jìn)行結算，現場(chǎng)云App中，工程師現場(chǎng)服務(wù)可以工時(shí)結算，也可以安裝維修等項目進(jìn)行結算收費。銷(xiāo)售易銷(xiāo)售云中的產(chǎn)品價(jià)格列表集成在現場(chǎng)云中，工程師可將服務(wù)與配件的標準價(jià)格表出示給客戶(hù)，價(jià)格透明，消滅亂收費、亂加項目、亂換零件等安裝售后惡劣現象。
服務(wù)結算
而銷(xiāo)售易的現場(chǎng)云，和銷(xiāo)售云、伙伴云、客服云共同享有強大的社交協(xié)同平臺，包括工作圈、企業(yè)微信、群組聊天、通訊錄、日程等辦公功能一應俱全。
結語(yǔ)
2017年5月18日，銷(xiāo)售易戰略及新產(chǎn)品發(fā)布會(huì )上盛大發(fā)布了伙伴云、客服云、現場(chǎng)云三個(gè)全新產(chǎn)品線(xiàn)。自此，銷(xiāo)售易CRM具備了連接企業(yè)內外的能力，顛覆了以流程記錄為中心的管理模式，并重新定義：企業(yè)級的連接=社交+移動(dòng)+業(yè)務(wù)流程。
以客戶(hù)為中心，現場(chǎng)云連接企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的“最后一公里”，標準化服務(wù)流程為客戶(hù)提供高質(zhì)量、價(jià)格透明、有章可循的現場(chǎng)服務(wù)，消滅現場(chǎng)服務(wù)多重亂象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)美譽(yù)度，將已有客戶(hù)轉為忠實(shí)客戶(hù)，進(jìn)而吸引新客戶(hù)，實(shí)現企業(yè)業(yè)績(jì)增長(cháng)。
