注:12386證監會(huì )熱線(xiàn)職場(chǎng)話(huà)務(wù)員正在接聽(tīng)投資者電話(huà)約300平米的12386熱線(xiàn)職場(chǎng)包括坐席區、辦公區和休息區，設有話(huà)務(wù)員30席、疑難員1席、質(zhì)檢員1席、現場(chǎng)主管1席、培訓用坐席2席、輪崗用坐席2席。其中，現場(chǎng)主管、疑難員、質(zhì)檢員為管理崗。
相較兩年前在“公平在身邊”活動(dòng)啟動(dòng)儀式上見(jiàn)到孟慶竹，現在的她顯得更加從容。1991年出生的她如今已是12386呼叫中心熱線(xiàn)現場(chǎng)主管，帶領(lǐng)著(zhù)三十多人的“90后”團隊，負責受理證券期貨市場(chǎng)投資者咨詢(xún)、投訴、建議等訴求。
孟慶竹告訴記者，為了提高處理訴求的效率，在證監會(huì )投保局和投保基金公司指導下，兩年來(lái)做了不少探索。
比如，完善投訴類(lèi)訴求要件機制，除了要求話(huà)務(wù)員將投資者真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、投訴對象名稱(chēng)、明確的訴求和訴求依據整理歸納清楚之外，還進(jìn)一步要求如果涉及證券公司的，建議投資者提供身份證號或證券賬號等相關(guān)信息。
同時(shí)，答復口徑從2015年的1800多條增加到目前的2200多條，內容也更加人性化，更讓人容易接受。近期，十家證券、基金、期貨和投資顧問(wèn)公司首次被納入直轉試點(diǎn)，有效訴求直接轉辦被投訴市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，也大大提高了處理訴求的效率。
下午一點(diǎn)剛過(guò)，12386證監會(huì )熱線(xiàn)職場(chǎng)30名話(huà)務(wù)員準時(shí)就位。不到十分鐘，坐在最外側的五位話(huà)務(wù)員已經(jīng)接了數十通電話(huà)。語(yǔ)速適中、吐詞清晰，有的是回復投資者的投訴反饋，有的是解答投資者的疑難問(wèn)題，有的是為投資者提供了更便捷的舉報途徑。
孟慶竹表示，如此高效率工作主要得益于熱線(xiàn)成立四年多累計的2200條答復口徑。“對于一些特殊投資者和疑難問(wèn)題，管理崗人員會(huì )及時(shí)介入提供支持，或通過(guò)內部通訊工具給予解答，或轉線(xiàn)過(guò)來(lái)直接與投資者溝通。”
“目前80%的有效訴求都能在熱線(xiàn)職場(chǎng)這個(gè)環(huán)節得到解決。投資者后期會(huì )打電話(huà)來(lái)撤銷(xiāo)對被訴主體的投訴，同時(shí)也會(huì )對證監會(huì )的工作表示感謝。每當此時(shí)，話(huà)務(wù)員心里都會(huì )倍兒敞亮。”疑難員徐麗艷愉快地補充道。
“我們團隊女孩多、90后多，性格普遍樂(lè )觀(guān)、開(kāi)朗。”徐麗艷說(shuō)，偶爾遇到言辭過(guò)激的投資者影響話(huà)務(wù)員情緒，管理崗人員都會(huì )及時(shí)遞上一杯熱水或一塊點(diǎn)心。這時(shí)候，不愉快往往像烏云飄過(guò)，一個(gè)電話(huà)結束話(huà)務(wù)員往往又會(huì )開(kāi)心地去接下一個(gè)了。
注：部分12386熱點(diǎn)話(huà)務(wù)員合影，他們都是“90后”
熱線(xiàn)來(lái)電中，也不時(shí)會(huì )有老年投資者打進(jìn)來(lái)，他們往往一定得把事情的來(lái)龍去脈講述得非常詳細清楚。“這樣的電話(huà)耗時(shí)都較長(cháng)，最高記錄是1小時(shí)40分鐘。”質(zhì)檢員肖小雪說(shuō)，這種時(shí)候，來(lái)電往往會(huì )轉給質(zhì)檢員進(jìn)一步接聽(tīng)以提高效率。
當然，為了應對突發(fā)情況也會(huì )采取臨時(shí)措施。大廳天花板上懸掛的兩塊顯示屏滾動(dòng)播放著(zhù)自動(dòng)統計的投資者反饋數量、類(lèi)型、電話(huà)量峰值走勢。遇到電話(huà)較為集中的時(shí)間段，會(huì )采取臨時(shí)措施控制在位率。如話(huà)務(wù)員出去，就需要取一根黑繩，如果黑繩沒(méi)有了，則需要稍等一下。
注：掛在門(mén)口的“小黑繩”。遇到電話(huà)較為集中的時(shí)段，如果沒(méi)有黑繩，話(huà)務(wù)員需要等到別人回來(lái)才能再離開(kāi)工位
作為團隊管理人員，員工流失是孟慶竹最為關(guān)心的問(wèn)題之一。12386呼叫中心熱線(xiàn)團隊人員平均工作年限是1-2年。雖然流失率低于行業(yè)平均水平，考慮到培養出一個(gè)成熟的話(huà)務(wù)員至少也需要大半年時(shí)間，管理團隊還是花了不少心思。
一方面，會(huì )在每天的晨會(huì )和晚班安排舒緩情緒的項目，另一方面，每月也會(huì )組織員工外出團建。定期的培訓會(huì )上，疑難員徐麗艷和質(zhì)檢員肖小雪會(huì )對近期的質(zhì)檢重點(diǎn)、市場(chǎng)熱點(diǎn)、政策要點(diǎn)進(jìn)行歸納總結，也會(huì )組織培訓提高話(huà)務(wù)員打字速度。“只有提升了業(yè)務(wù)能力才能更好的促進(jìn)投資者與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體之間的糾紛和解，提升成就感和歸屬感。”
孟慶竹告訴記者，雖然現在上班路途更遠了，每天往返在路上大概需要花五個(gè)小時(shí)，但每每回想到在這里的四年時(shí)間，想到工作帶來(lái)的成長(cháng)和投資者認同，自己就有一直走下去的堅定力量。
