酒店賓館預訂的服務(wù)方式目前主要依靠電話(huà)，建立呼叫中心系統之后，可以突破這一單一方式，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行房間預定等業(yè)務(wù)辦理。多種接入方式在方便客戶(hù)的同時(shí)，也有效緩解了節假日期間或大型活動(dòng)期間由于浪涌式訂餐(房)電話(huà)所產(chǎn)生的問(wèn)題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應速度及核心競爭力。系統的外撥功能和客戶(hù)管理功能可以增進(jìn)與客戶(hù)的溝通與了解，及時(shí)解決客戶(hù)的投訴問(wèn)題，有效維護老客戶(hù)，開(kāi)拓新客戶(hù)。
呼叫中心猶如一個(gè)統一對外的“窗口”，客戶(hù)通過(guò)這一窗口，可以進(jìn)行房間預定/退房、餐位預定等業(yè)務(wù)。客服人員可在第一時(shí)問(wèn)得知來(lái)電客戶(hù)的身份背景、歷史消費詳情，甚至性格愛(ài)好等信息，從而掌握客戶(hù)的需求變化，有助于維系老客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。
一、酒店賓館企業(yè)建設呼叫中心系統的現實(shí)意義
1.創(chuàng )造和提升酒店賓館的企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；
2.有利于酒店賓館企業(yè)的宣傳，拓展新的營(yíng)銷(xiāo)渠道；
3.提高企業(yè)內部管理效率及員工滿(mǎn)意度；
4.7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶(hù)服務(wù)的連續性；
5.多方面降低酒店賓館企業(yè)的管理和運營(yíng)成本；
6.合理安排人力資源，減少人員使用成本；
7.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效吸引客戶(hù)長(cháng)期消費，增加銷(xiāo)售額；
8.提高客服人員的工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量；
9.優(yōu)化酒店賓館企業(yè)供應鏈各個(gè)環(huán)節，提高整體效率；
10.增強酒店賓館企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度。
二、呼叫中心系統概述
MyComm呼叫中心系統將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結合，把飯店管理、客戶(hù)訂單、供應鏈等通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，增強酒店賓館企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應機制，增強與客戶(hù)的信息互動(dòng)，實(shí)現資源的統一分配與利用。系統為一個(gè)開(kāi)放的對話(huà)平臺，酒店賓館客服人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。系統還可以為酒店賓館供應鏈上的各個(gè)企業(yè)提供平等對話(huà)的平臺，建立有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，將企業(yè)供應鏈轉變成一種可長(cháng)期利用的穩固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運作成本。
三、呼叫中心系統功能
1.客戶(hù)自助服務(wù)
客戶(hù)致電酒店賓館企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可以得到如下服務(wù):
1)酒店賓館企業(yè)會(huì )員自助查詢(xún)積分；
2)房間預定信息查詢(xún)；
3)自助房間預定、訂單提交；
4)酒店賓館服務(wù)項目查詢(xún)；
5)餐飲服務(wù)查詢(xún)；
6)地理位置查詢(xún)；
7)附近交通查詢(xún)；
8)當地風(fēng)土人情介紹；
9)企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；
10)付款方式查詢(xún)；
11)酒店賓館的服務(wù)項目促銷(xiāo)信息；
12)體閑服務(wù)、娛樂(lè )項目介紹；
13)加盟合作項目查詢(xún)；
14)自助傳真；
15)投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。
2.呼叫中心自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為語(yǔ)音導航的一部分，客戶(hù)致電后可首先聽(tīng)到這部分內容。通過(guò)自動(dòng)通告，酒店賓館業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內容有:
1)酒店賓館最新動(dòng)態(tài)；
2)重要信息公布；
3)優(yōu)惠活動(dòng)介紹，等等。
3.客戶(hù)咨詢(xún)
酒店賓館企業(yè)客戶(hù)咨詢(xún)所涉及的范圍包括:住宿咨詢(xún)、飲食咨詢(xún)、地理位置咨詢(xún)、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢(xún)、合作項目咨詢(xún)、娛樂(lè )體閑項目咨詢(xún)等等。系統對于老客戶(hù)可建立一對的親情關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接轉接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處，有助于將客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期穩定的資源，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續性。
4.酒店預訂
MyComm呼叫中心系統通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶(hù)所申辦的預訂等各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶(hù)。客戶(hù)也可隨時(shí)通過(guò)本系統了解所申辦業(yè)務(wù)現處于哪一環(huán)節及哪一部門(mén)所處理。系統的來(lái)電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)問(wèn)獲知來(lái)電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，及詳細地址甚至性格愛(ài)好等等。
主要受理業(yè)務(wù)內容有:
另外，對于酒店賓館的服務(wù)商、供應商來(lái)說(shuō)，酒店賓館的呼叫中心平臺為他們提供了一個(gè)開(kāi)放、友好、互動(dòng)的對話(huà)平臺。在這個(gè)平臺上，企業(yè)之間能夠建立起一個(gè)行之有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個(gè)供應鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強市場(chǎng)靈敏度，幫助整條供應鏈上的企業(yè)贏(yíng)得更大市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。
5.主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷
酒店賓館企業(yè)客服人員通過(guò)呼叫中心系統的外撥功能，可以實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種:外撥語(yǔ)音架構，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶(hù)關(guān)懷的具體內容有：
1)對潛在客戶(hù)的信息告知、跟進(jìn)；
2)最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；
3)客戶(hù)訂餐、訂房之后發(fā)送確認短信；
4)客戶(hù)入住、就餐、離店時(shí)的短信提醒與感謝；
5)節假日祝福；
6)酒店賓館的最新動(dòng)態(tài)告知；
7)客戶(hù)消費積分定期告知；
8)會(huì )員服務(wù)；
9)與客戶(hù)/會(huì )員的互動(dòng)活動(dòng)；
10)老客戶(hù)回訪(fǎng)調查，等等。
6.客戶(hù)投訴與建議
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話(huà)轉接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶(hù)投訴的及時(shí)解決，有助于提高酒店賓館企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶(hù)，增加二次訂單率。
7.客戶(hù)調查
酒店賓館企業(yè)需要建立一個(gè)能夠直接了解消費者市場(chǎng)和客戶(hù)的需求變化的窗口。系統通過(guò)外撥方式可進(jìn)行消費者住宿/飲食習慣調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、供應商滿(mǎn)意度調查等活動(dòng)，制定針對性的改善方案，調整酒店賓館企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高酒店賓館企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。
8.統計報表
酒店賓館的呼叫中心系統每天接聽(tīng)和呼出大量的電話(huà)，每個(gè)電話(huà)都包含各種重要的信息，如客戶(hù)呼入電話(huà)的主叫號碼、通話(huà)的時(shí)問(wèn)、呼出電話(huà)的接聽(tīng)情況等；同時(shí)，這些數據的統計分析，如每天話(huà)務(wù)量的情況、每個(gè)電話(huà)平均接聽(tīng)時(shí)間等，對呼叫中心的管理、監測和運營(yíng)維護都非常有價(jià)值。系統具備呼叫數據的完整記錄、查詢(xún)、統計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時(shí)還應該具備對大量數據進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為酒店賓館企業(yè)決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:
1)客戶(hù)在語(yǔ)音查詢(xún)中各項服務(wù)的查詢(xún)統計；
2)每一位客服人員的接入、撥出電話(huà)的數量、時(shí)間統計；
3)每一通來(lái)電的客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間的記錄與統計；
4)客服人員的狀態(tài)記錄:示閑、示忙、話(huà)務(wù)處理；
5)收發(fā)短信的記錄與統計，等等。
通過(guò)對統計報表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務(wù)或項目是客戶(hù)最為關(guān)注的，哪些是最暢銷(xiāo)的，客戶(hù)的投訴集中在哪里……通過(guò)這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對性地完善客戶(hù)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
9.擴展服務(wù)
MyComm呼叫中心系統具有開(kāi)放性，可與酒店賓館企業(yè)自有的CRM、會(huì )員管理等系統實(shí)現無(wú)縫對接，還可根據企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能。
