大會(huì )期間，合眾人壽總裁柳志堅受邀出席螞蟻金服ATEC金融科技開(kāi)放峰會(huì )，并發(fā)表主題演講，向峰會(huì )現場(chǎng)嘉賓們介紹了合眾人壽“知你所需智無(wú)止境”的智能云客服系統，探討了智能新技術(shù)為合眾人壽客服系統帶來(lái)的便捷與效率，并展望了合眾人壽未來(lái)的智能應用及新機遇。
合眾人壽95515智能云客服平臺是保險行業(yè)內首個(gè)依托“AI+云”使用SaaS模式落地的智能客服系統，在保險行業(yè)內具有里程碑式意義，不僅滿(mǎn)足了監管要求，而且將智能客服用于保險行業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境，全面替換了傳統的客服模式。自去年12月上線(xiàn)至今，合眾人壽客服系統煥然一新，借助智能云客服系統達到“低投入重科技高回報”的目標。
面對客戶(hù)咨詢(xún)和查詢(xún)，智能機器人能夠實(shí)現7*24小時(shí)瞬間響應，通過(guò)深度挖掘學(xué)習理解客戶(hù)的意圖并準確答復客戶(hù)問(wèn)題，目前可以回答客戶(hù)88%的問(wèn)題，使得在線(xiàn)客服的人力下降到原來(lái)的1/5.同時(shí)，自動(dòng)撥號外呼可以支持預測式外呼，節省坐席撥號和等待時(shí)間，有效控制呼損，從而實(shí)現熱線(xiàn)坐席產(chǎn)能30%的高增長(cháng)。
以對每一份保單負責為原則，合眾人壽應用智能質(zhì)檢，通過(guò)語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言理解，實(shí)現100%的實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢，挖掘客戶(hù)之聲，檢測客戶(hù)服務(wù)是否達到規范要求，同時(shí)還可以為公司進(jìn)行輿情監測、投訴預警，為業(yè)務(wù)發(fā)展方向、客戶(hù)體驗分析提供更有價(jià)值的數據與信息。
智能云客服的應用，不僅優(yōu)化了客戶(hù)體驗，而且在合眾人壽業(yè)務(wù)快速增長(cháng)下的情況下，還可以使合眾人壽實(shí)現運營(yíng)成本的緩速增長(cháng)，人力編制增長(cháng)得到有效控制。
將來(lái)，合眾人壽將繼續專(zhuān)注于人工智能，為客戶(hù)提供更加智能高效的產(chǎn)品與服務(wù)。首先，通過(guò)大數據分析應用，可以用智能機器人與人工組合進(jìn)行續期保費收取，從而實(shí)現智能續期收費，可以減少優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的投保和理賠流程，增加高風(fēng)險客戶(hù)的甄選可能性，從而實(shí)現智能核保理賠，可以提供對應投保產(chǎn)品并及時(shí)承保，從而實(shí)現智能顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，用智能機器人代替人工回訪(fǎng)，實(shí)現智能語(yǔ)音回訪(fǎng)，有效降低人工成本。最后，智能語(yǔ)音咨詢(xún)能夠直達客戶(hù)訴求對應節點(diǎn)，快速推送答案至客戶(hù)。
最后，合眾人壽總裁柳志堅邀請螞蟻金服總經(jīng)理劉偉光、阿里云總監徐敏，共同啟動(dòng)了95515智能云客服平臺產(chǎn)品的發(fā)布儀式。
2017云棲大會(huì )為期四天，共舉辦了20場(chǎng)峰會(huì )、120余場(chǎng)分論壇，主題涵蓋了人工智能、大數據、新零售、金融科技、彈性計算、基礎設施、量子計算、生命科學(xué)、IoT、政務(wù)、多媒體、AR等20個(gè)全球前沿科技領(lǐng)域，吸引了全球67個(gè)國家和地區近6萬(wàn)人現場(chǎng)參會(huì )。
