客服型呼叫中心的特點(diǎn)是什么？

　　客服型呼叫中心企業(yè)最為關(guān)注的是企業(yè)以一定的成本提供的服務(wù)能夠讓客戶(hù)獲得完美的體驗，收獲客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。米領(lǐng)通信呼叫中心系統服務(wù)行業(yè)解決方案，在設計中重點(diǎn)考慮整合支撐企業(yè)與客戶(hù)的電話(huà)溝通渠道和服務(wù)流程（咨詢(xún)、投訴、建議、服務(wù)確認、滿(mǎn)意度調查、服務(wù)回訪(fǎng)等），并充分考慮企業(yè)的多個(gè)分支機構、直營(yíng)或加盟等情況，采用集中座席或集中與分布座席相結合等不同的方式，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶(hù)溝通的統一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng )造全面通暢的客戶(hù)溝通體驗。

　　1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：客戶(hù)撥打米領(lǐng)通信客服型呼叫中心系統，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音答錄，播報相應的歡迎詞和語(yǔ)音指導提示。客戶(hù)根據自己的需求進(jìn)行選擇，等待系統的轉接。

　　2、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD功能：系統對客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，系統會(huì )按照一定的方式計算出會(huì )話(huà)務(wù)量最少的坐席進(jìn)行轉接（或者優(yōu)先轉接或者順序抓接）。若坐席員都在通話(huà)中，則系統自動(dòng)播放音樂(lè )，生成在線(xiàn)等待隊列。對于無(wú)人應答時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)轉接IVR語(yǔ)音應答，或轉接語(yǔ)音信箱。

　　3、坐席功能：坐席它實(shí)現語(yǔ)音與數據的同步傳輸，同時(shí)可隨時(shí)對通話(huà)進(jìn)行保留、轉接、搶接等功能。對于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是對客戶(hù)資料的錄入和訂單的生成。坐席經(jīng)理具有對所有坐席的通話(huà)，進(jìn)行監聽(tīng)、錄音、強制轉接、插話(huà)、中斷等管理特權，負責監控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統計話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。

　　4、客戶(hù)資料管理：所有客戶(hù)資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內（通話(huà)信息、錄音、客戶(hù)信息等內容）。客戶(hù)端電腦經(jīng)授權后訪(fǎng)問(wèn)，支持大量用戶(hù)并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)。系統支持客戶(hù)資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對已錄入資料的查詢(xún)和統計。

　　5、來(lái)電彈屏功能：米領(lǐng)通信客服型呼叫中心系統支持來(lái)電彈屏功能，即客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì )在電腦上彈出該客戶(hù)的相應資料，對于第一次來(lái)電的客戶(hù)支持號碼彈出。坐席員可以對客戶(hù)資料進(jìn)行編輯。

　　6、權限設置：米領(lǐng)通信客服型呼叫中心系統支持多種權限設置，對于客服企業(yè)的資料進(jìn)行有效保密管理。

　　7、錄音功能：系統對接入的電話(huà)支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理人員也可根據具體情況設定錄音范圍和時(shí)間段，對某些電話(huà)、某些人員設定不錄音等。

　　8、SMS、Email服務(wù)：系統具有短信、郵件服務(wù)功能，當進(jìn)行每個(gè)流程時(shí)，都可以通過(guò)短信息或郵件通知客戶(hù)。隨時(shí)讓客戶(hù)知道自己報修的受理情況。

　　9、派工單功能：工程部進(jìn)行維修受理的同時(shí)，可生成電子派工單、短信派工單打印派工單等。整體流程化操作。

　　10、知識庫：米領(lǐng)通信客服型呼叫中心系統內建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓時(shí)間，提高企業(yè)效率。知識庫可以統一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過(guò)知識庫，迅速提升服務(wù)能力，統一企業(yè)服務(wù)形象和話(huà)術(shù)從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，每個(gè)座席還可以通過(guò)知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分享，增加彼此的互動(dòng)，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責任感。