日前，商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司、中國建筑材料流通協(xié)會(huì )共同發(fā)布了10月份全國建材家居景氣指數（BHI）。數據顯示，10月份全國建材家居景氣指數（BHI）為102.56，環(huán)比下降0.83點(diǎn)，同比下降12.07點(diǎn)。本屬行業(yè)旺季的金九銀十，市場(chǎng)交易卻偏于低迷。宏觀(guān)來(lái)講，家裝行業(yè)受持續多月的房地產(chǎn)調控的影響，導致新建樓盤(pán)交房量急劇減少，裝修需求增長(cháng)乏力，導致整體成單量驟減。另有少數不正規家裝公司自身不正，影響行業(yè)整體形象，導致裝修公司不能給予客戶(hù)足夠的安全感，越來(lái)越多的業(yè)主寧可選擇自裝，也不選擇家裝公司。
此外，家裝企業(yè)內部管理著(zhù)實(shí)面臨諸多問(wèn)題，由內及外，客戶(hù)滿(mǎn)意度普遍不高：
1）行業(yè)年輕業(yè)務(wù)員居多，穩定性本就不高，面對低迷的市場(chǎng)環(huán)境，員工離職十分頻繁，直接影響原有項目推進(jìn)與業(yè)務(wù)擴張，企業(yè)要如何面對？
2）一站式的裝修服務(wù)包含售前咨詢(xún)、工程設計、施工建設及售后保修全過(guò)程，各個(gè)流程之間的鉗制效果較強，企業(yè)要如何打消壁壘，使之形成一個(gè)完整、透明、規范化操作的閉環(huán)生態(tài)？
3）家裝行業(yè)要提高客戶(hù)體驗不可能單純靠業(yè)務(wù)員，項目的進(jìn)行需要設計師、工程方與業(yè)主做全程的溝通，如何保障多方及時(shí)的溝通配合，解決業(yè)主反饋？
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家裝行業(yè)不同于快消品或者是貿易型企業(yè)，其中客戶(hù)的參與度更高，尤其是對設計方案的滿(mǎn)意度方面，會(huì )直接影響最終的簽約結果。所以如何利用CRM軟件來(lái)做好客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，以XTools CRM軟件幫助家裝行業(yè)的成功案例來(lái)做一下詳細的應用拆分。
一、客戶(hù)視圖透明化跟單流程。XTools CRM的客戶(hù)生命周期直觀(guān)展示了業(yè)務(wù)員的跟單全過(guò)程，從線(xiàn)索到潛在客戶(hù)，再到簽約客戶(hù)，跟單過(guò)程中，包含了報價(jià)、客戶(hù)關(guān)懷、應收款、回款、開(kāi)票、合同等等一系列瑣碎的事情，備忘流程。它的集信功能可將業(yè)務(wù)員與業(yè)主之間的郵件、短信、電話(huà)錄音等通訊內容自動(dòng)上傳，即便后期員工離職，只要將客戶(hù)轉移給在職員工，就能看到有關(guān)該客戶(hù)的全部溝通歷史，透明化的跟蹤流程展現于客戶(hù)視圖上，時(shí)間線(xiàn)有效梳理，一目了然。
二、落實(shí)多方項目管理。前面提到，家裝項目要有室內外裝飾工程設計方、施工方，甚至工藝品、家具、建筑裝飾材料等供應商等多方共同協(xié)作完成。項目視圖是將與多方合作的關(guān)鍵節點(diǎn)的跟蹤做記錄，與客戶(hù)視圖類(lèi)似。每一次協(xié)作推進(jìn)，每一個(gè)客戶(hù)反饋都可以實(shí)時(shí)反映到項目相關(guān)人員的系統中，方便任何人任何時(shí)間點(diǎn)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
三、團隊說(shuō)打消溝通壁壘。家裝公司的項目雖按照基本的流程框架進(jìn)行，要讓客戶(hù)真正的滿(mǎn)意，在具體實(shí)施過(guò)程中肯定要做諸多的細節修改，是典型的以客戶(hù)為中心的服務(wù)。方案實(shí)時(shí)進(jìn)展情況，客戶(hù)隨時(shí)反饋過(guò)來(lái)的新需求，項目參與人員可以隨時(shí)在團隊說(shuō)中進(jìn)行溝通，并同步生成待辦，而不用擔心錯過(guò)了關(guān)鍵的溝通點(diǎn)。
家裝公司的核心競爭力到底是什么？好的設計還需要跟客戶(hù)的有效溝通，并最終反應在施工環(huán)節，所以這個(gè)過(guò)程涉及到的無(wú)論是內部的多方溝通，還是跟客戶(hù)直接的有效溝通都很重要。當然，所有工作的核心都是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而XTools CRM軟件一站式的透明化管理，多方項目密切推進(jìn)業(yè)務(wù)，用團隊說(shuō)保障溝通，正是可以有效確保將以客戶(hù)為中心的服務(wù)進(jìn)行到底。
