而且，語(yǔ)音生物識別比傳統的驗證方法（例如詢(xún)問(wèn)母親的姓名）更安全，這樣保證聯(lián)絡(luò )中心的更高安全級別，又給遏制欺詐活動(dòng)提供了一個(gè)很好的解決方案。
聽(tīng)起來(lái)很不錯吧，但是到底語(yǔ)音生物識別可以幫聯(lián)絡(luò )中心省多少錢(qián)呢？
去計算實(shí)際的成本節省，我們需要考慮以下三個(gè)分類(lèi)：
- 減少聯(lián)絡(luò )中心驗證次數——平均通話(huà)處理時(shí)間縮短（AHT）
- 提高自助服務(wù)的使用次數
- 遏制欺詐活動(dòng)
另外一個(gè)很重要的分類(lèi)是，被語(yǔ)音生物識別深深影響的是客戶(hù)體驗及滿(mǎn)意度。因為這是一個(gè)無(wú)形的分類(lèi)，所以在這個(gè)白皮書(shū)里我們沒(méi)有把它算進(jìn)去。
所以，此白皮書(shū)將給大家展現一個(gè)計算工具，做出正確的假設和算法，來(lái)計算出語(yǔ)音生物識別到底可以給公司省多少錢(qián)。
聯(lián)絡(luò )中心平均通話(huà)處理時(shí)間縮短
毫無(wú)疑問(wèn)語(yǔ)音生物識別減少平均通話(huà)處理時(shí)間，特別是在終端客戶(hù)與坐席人員之間通話(huà)的背景下。它免除了坐席人員要提出的驗證問(wèn)題，客戶(hù)也不用麻煩的去尋找那些答案。但是它真正能夠節省多少時(shí)間/金錢(qián)呢？當計算這個(gè)的時(shí)候，有一些需要考慮的參數：
1.每天/每年需要驗證的電話(huà)數量
2.在某一段時(shí)間段內，預計呼叫者使用語(yǔ)音生物識別的百分比
（例如：當他們打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候已經(jīng)注冊這個(gè)系統）
3.預計通過(guò)使用「語(yǔ)音生物識別」可減少的平均通話(huà)處理時(shí)間
4.成功驗證幾率
5.每分鐘通話(huà)時(shí)間的花費
所以，節省的花費等于：
每天/每年需要驗證的電話(huà)數量
基于每個(gè)特定的企業(yè)規定，部分打入聯(lián)絡(luò )中心的需要嚴格的驗證。這取決于不同的行業(yè)（例如，銀行可能比電信公司更需要驗證），通話(huà)類(lèi)型，風(fēng)險級別，和在安全、客戶(hù)體驗、與運營(yíng)效率之間的平衡。
在某一段時(shí)間段內，預計呼叫者使用語(yǔ)音生物識別的百分比
如果要使用語(yǔ)音生物識別去驗證，一個(gè)客戶(hù)必須需要：
-注冊了這個(gè)服務(wù)，換句話(huà)說(shuō)，有聲紋。
著(zhù)重看「被動(dòng)式注冊」，如果已經(jīng)開(kāi)始使用聲紋驗證，客戶(hù)第一次撥電就可以注冊。或者更好的是，如果企業(yè)存有與客戶(hù)之前的通話(huà)記錄。
NICE的經(jīng)驗是，當被提供語(yǔ)音生物識別的選項時(shí)，有80%的客戶(hù)會(huì )接受被動(dòng)式注冊。
-因為某個(gè)需要驗證的原因打進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心
下一個(gè)問(wèn)題是：“在那些有聲紋的客戶(hù)中，有多少會(huì )在一年之內撥電至聯(lián)絡(luò )中心？“
這個(gè)問(wèn)題比較復雜，因為我們如果簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地假設客戶(hù)會(huì )回撥聯(lián)絡(luò )中心是不成立的。
實(shí)際上，回撥的計算方法要參照客戶(hù)撥電幾率，和重復撥電幾率，這又要參照傾向于打電話(huà)的幾率（Propensity To Call），PTC。如果要去理解PTC，需要看兩個(gè)因素：
1）新的呼叫者的傾向于打電話(huà)的幾率是多少？
2）老用戶(hù)一年內再次打入聯(lián)絡(luò )中心的幾率是多少？
這個(gè)可以利用80／20的定律。如果你看現在的客戶(hù)群，可能有許多客戶(hù)再也不會(huì )撥電。話(huà)雖日此，現實(shí)是，在某一子集的呼叫者會(huì )撥電。這個(gè)子集的的呼叫者甚至一年內打好幾次電話(huà)。
NICE的經(jīng)驗表明45%-59%的日常呼叫者會(huì )在聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始使用「語(yǔ)音生物識別」一年內注冊此服務(wù)，85%-90%的客戶(hù)會(huì )在三年后注冊。
預計通過(guò)語(yǔ)音生物識別可減少的平均通話(huà)處理時(shí)間
不意外的是，可減少的平均通話(huà)處理時(shí)間在不同行業(yè)和企業(yè)是不同的。角色扮演型的基于知識驗證(KBA)給驗證7-15秒的時(shí)間。
但是，在現實(shí)情況下，時(shí)間和動(dòng)作研究表明需要長(cháng)一點(diǎn)的驗證時(shí)間，35-90秒。客戶(hù)不是需要尋找驗證問(wèn)題的答案（這需要時(shí)間），就是可能完全不知道，讓驗證過(guò)程更長(cháng)。
一般來(lái)講，通話(huà)被分為三大類(lèi)：
1.不需要驗證的通話(huà)
2.少驗證的低風(fēng)險通話(huà)（35-45秒）
3.多驗證的高風(fēng)險通話(huà)（45-90秒）
要計算你聯(lián)絡(luò )中心平均通話(huà)處理時(shí)間的減少，你應該估算每一類(lèi)通話(huà)的數量，然后再乘以驗證次數。保證你會(huì )被數字的潛力驚訝到！
成功驗證幾率
下一步就是計算成功驗證的幾率。就像任何驗證方法，語(yǔ)音生物識別不能保證100%的準確率。NICE的實(shí)時(shí)聲核驗身的驗證率大約為96%（假設錯誤接受率為1%）。
每分鐘通話(huà)時(shí)間的花費
每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心有它自己每分鐘通話(huà)時(shí)間的花費，通常包括電信花費、專(zhuān)業(yè)坐席人員花費（包括兩層管理花費），加上桌面技術(shù)和平臺搭建花費。運用這個(gè)數字來(lái)算出預計以貨幣為單位的節省花費。
提高自助服務(wù)的使用次數
當客戶(hù)撥電至聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)候，他們通常會(huì )通過(guò)交互式聲音應答(IVR)引導，如果需要的話(huà)，將會(huì )轉接給客戶(hù)人員。
和坐席人員的通話(huà)比IVR的通話(huà)要貴7倍，所以這就是為什么企業(yè)愿意讓客戶(hù)更多的使用IVR。
但是，研究表明在大部分的聯(lián)絡(luò )中心，只有20%至40%的通話(huà)是通過(guò)自助，其它的是通過(guò)坐席人員。主要原因是，傳統上，IVR通話(huà)安全性被認為比有坐席人員的通話(huà)低，因為IVR的驗證工具比較少。
另外一個(gè)不選用IVR通話(huà)的原因是，IVR通常會(huì )被要求輸入一段密碼，大部分人不記得這段密碼。
回到我們的計算方式，使用IVR通話(huà)的時(shí)候，幾乎全部的通話(huà)花費都節省了，大約6/7，計算時(shí)候，我們需要考慮兩個(gè)問(wèn)題。
1.如果IVR比語(yǔ)音生物識別更安全的話(huà)，那么使用IVR的時(shí)候有什么其他選擇？
2.如今因為不記得密碼而不使用IVR通話(huà)的驗證失敗幾率是多大？
計算方法如下：
NICE的實(shí)時(shí)聲核驗身可在短時(shí)間內達到高注冊率，和在聯(lián)絡(luò )中心和IVR使用這些聲紋。（通過(guò)被動(dòng)式注冊！）
遏制欺詐活動(dòng)
全球欺詐損失繼續在攀升，當談到欺詐攻擊時(shí)，我們越來(lái)越明朗地了解到聯(lián)絡(luò )中心是企業(yè)最弱的一環(huán)。2016年是數據泄露事件的創(chuàng )紀錄的一年，而且它并沒(méi)有減緩的勢頭，預計2017年欺詐損失會(huì )增加超過(guò)21%。
很顯然聯(lián)絡(luò )中心更容易暴露在欺詐的環(huán)境中，但是語(yǔ)音生物識別在那種程度上能夠預防它呢？我們怎么樣把這件事賦予一個(gè)實(shí)際金額的意義呢？
當通過(guò)語(yǔ)音生物識別驗證失敗的時(shí)候，欺詐活動(dòng)就會(huì )被發(fā)現。有多么準確呢？當欺詐者撥電至聯(lián)絡(luò )中心，他們沒(méi)有通過(guò)驗證，通過(guò)分析，他們的聲紋就會(huì )被列入可疑欺詐者名單。
越多終端客戶(hù)注冊，越多語(yǔ)音生物識別的使用，越多欺詐者將會(huì )被監測到。
所以，注冊率直接影響這欺詐損失的防范。換句話(huà)說(shuō)，假如一年內語(yǔ)音生物識別的注冊率是59%，欺詐活動(dòng)將大約會(huì )被減少59%。
結語(yǔ)
除了給客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度帶來(lái)的無(wú)形影響，語(yǔ)音生物識別有能力巨大地減少企業(yè)的運營(yíng)成本和欺詐損失，同時(shí)又提高安全性。只要有正確的安裝，計劃和啟用，語(yǔ)音生物識別每年能夠節約數百萬(wàn)美元的成本。
選擇NICE，和它的實(shí)時(shí)聲紋核身解決方案，你將會(huì )在6-9個(gè)月看到投資回報，就是這么專(zhuān)業(yè)！立即咨詢(xún)NICE吧！
