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提到云呼叫中心，未免有點(diǎn)專(zhuān)業(yè)。但是說(shuō)到電話(huà)呼叫系統，可能有很多人就會(huì )知道。
對于客服人員和市場(chǎng)經(jīng)理這可不陌生。呼叫中心根據呼入和呼出大致可分為兩類(lèi)。呼入客服型，這是每一家企業(yè)都會(huì )需要的，大到上萬(wàn)人的集團公司，小到幾個(gè)人的團隊，企業(yè)對外號碼是必不可少的；呼出電銷(xiāo)型，對于大部分企業(yè)，電話(huà)銷(xiāo)售可是拓展市場(chǎng)的主力手段。
就是這樣一個(gè)熟悉的系統，遇到人工智能又會(huì )變成什么樣子？AI云呼叫中心又能給企業(yè)帶來(lái)哪些便利？
AI云呼叫中心本質(zhì)上更多的是用機器人取代大量重復基礎的工作，和人進(jìn)行正常的互動(dòng)交流。米糠云研究智能客服由來(lái)已久，從最初的人工接待到IVR導航的語(yǔ)音自動(dòng)播報處理，大量的技術(shù)積淀迎來(lái)今天的AI時(shí)代。
智能客服最重要是要聽(tīng)懂客戶(hù)說(shuō)話(huà)，通過(guò)分析語(yǔ)音內容，作出相應的回應。
電話(huà)呼入時(shí)，系統會(huì )根據企業(yè)業(yè)務(wù)情況自動(dòng)播放一段語(yǔ)音。運用呼叫中心IVR導航引導客戶(hù)進(jìn)入相應的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，此時(shí)對應系統知識庫，儲備問(wèn)題回答。這個(gè)時(shí)候調用ASR語(yǔ)音識別技術(shù)，客戶(hù)可根據提示說(shuō)出自己辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵詞，系統識別分析，調出知識庫內容，通過(guò)TTS轉化為語(yǔ)音，為客戶(hù)進(jìn)行播放。
整個(gè)過(guò)程不需要人工參與，可以解決90%的客服問(wèn)題和服務(wù)，大大提高公司效率，減少人工成本，同時(shí)極大的提高公司形象。當然遇到超出知識庫之外的問(wèn)題，系統會(huì )自動(dòng)轉接人工服務(wù)，繼續完成其他后續工作。
用戶(hù)在撥打400******
“您好，這里是深圳市**信息技術(shù)有限公司語(yǔ)音系統，您可以直接說(shuō)出您的問(wèn)題”
“我想了解基金”
“如果您想咨詢(xún)
基金客服電話(huà)是多少請按1；
什么叫基金請按2；
基金有幾種請按3.”
客戶(hù)按3，
“產(chǎn)品類(lèi)型包括股票型基金、指數型基金、混合型基金、債券型基金、貨幣型基金和理財型基金，您還有什么
問(wèn)題呢”
……
米糠云全自動(dòng)化根據企業(yè)的業(yè)務(wù)和需求配置相關(guān)流程和數據，定制每一位客戶(hù)方案。
基于同樣的技術(shù)，米糠云的外呼是由系統自動(dòng)發(fā)起，根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景設置人工錄音對話(huà)。同樣是識別客戶(hù)語(yǔ)音關(guān)鍵詞，調用匹配內容，獲取客戶(hù)信息和意愿，初步篩選資質(zhì)客戶(hù)，轉給客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)。免除了大量人工重復咨詢(xún)的工作，從成本和效率上都上升一個(gè)臺階。
AI是一個(gè)新時(shí)代的到來(lái)，AI云呼叫中心是通訊的新時(shí)代發(fā)展。人工智能語(yǔ)音通訊已經(jīng)到來(lái)，你接入了嗎？
