隨著(zhù)華融湘江銀行客戶(hù)規模的日益增長(cháng)，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的不斷推出，客服中心的話(huà)務(wù)量也快速增長(cháng)。為了給廣大客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，更好、更快地提升品牌認知度，進(jìn)一步增強在跨區域發(fā)展、提高產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新等業(yè)務(wù)能力在內的綜合競爭力，華融湘江銀行亟需建設一套現代化的多媒體客服系統。2017年12月，作為國內領(lǐng)先的銀行呼叫中心系統解決方案提供商，信雅達系統工程股份有限公司（下稱(chēng)“信雅達”）憑借成熟的產(chǎn)品、先進(jìn)的技術(shù)、豐富的實(shí)施經(jīng)驗以及完善的售后服務(wù)體系，獲得華融湘江銀行各部門(mén)的一致認可，成功中標新一代多媒體客服系統的建設項目，此項目是繼長(cháng)沙銀行之后，在湖南省的第二個(gè)客戶(hù)，信雅達將盡全力把華融湘江銀行客服中心打造成華中區具有影響力的標桿案例。
信雅達全媒體客服中心系統是為銀行量身定制的，依托于互聯(lián)網(wǎng)全媒體溝通渠道，集咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)、交易為一體的客服中心平臺。系統利用大數據分析技術(shù)，通過(guò)統一門(mén)戶(hù)展示客戶(hù)360°全景視圖；采用高內聚、低耦合、模塊化設計理念，通過(guò)頁(yè)簽操作模式，實(shí)現各個(gè)子系統的協(xié)同與復用，為客戶(hù)提供各個(gè)渠道的統一接入、統一排隊以及數據的統一共享，從而為客戶(hù)提供人性化、標準化、個(gè)性化、智能化的服務(wù)體驗，提高呼叫中心的運營(yíng)管理水平，提升銀行信譽(yù)及品牌競爭力。
此次項目建設包括CSR坐席系統、IVR自助語(yǔ)音系統、多媒體在線(xiàn)客服系統、外呼營(yíng)銷(xiāo)系統、工單系統、質(zhì)檢系統、知識庫、培訓考試、績(jì)效考核、監控等應用模塊。系統以信雅達客服中心Etrue4.0為基準，結合行內實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)，著(zhù)力為華融湘江銀行打造一套客戶(hù)體驗良好的全天候、多觸點(diǎn)、互動(dòng)式的金融服務(wù)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。系統建成之后，客戶(hù)可以通過(guò)圖片、語(yǔ)音、視頻等多媒體渠道實(shí)現自助服務(wù)，從而緩解人工電話(huà)坐席的話(huà)務(wù)壓力；同時(shí)，客服平臺還可以根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要，承擔外呼營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)催收、業(yè)務(wù)辦理等多種職能。
因此，信雅達全媒體客服中心系統既是客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)和支持保障中心，又是離柜交易和產(chǎn)品推薦、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的重要平臺，它將幫助華融湘江銀行客服中心實(shí)現從傳統成本中心向新型價(jià)值中心、利潤中心的轉變，實(shí)現經(jīng)營(yíng)與管理的良性循環(huán)。未來(lái)，信雅達將與華融湘江銀行共譜新篇章，續寫(xiě)新輝煌。
