1月4日9點(diǎn)，開(kāi)發(fā)區三和園大廈里，員工畢亞倩和200多名同事便開(kāi)始了緊張又忙碌的工作。“您好，這里是三和國投呼叫中心客服熱線(xiàn)……”看到指示綠燈亮起，畢亞倩伸手按下接通鍵，一天內重復了無(wú)數次的開(kāi)場(chǎng)白應聲而出。這一套動(dòng)作，畢亞倩和她的同事們每天要重復300次左右。
2016年11月，陽(yáng)泉三和國投信息技術(shù)有限公司成立。為搶抓大數據產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇，發(fā)揮百度云計算中心及百度創(chuàng )新中心落地陽(yáng)泉市的優(yōu)勢，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構轉型升級，在開(kāi)發(fā)區管委會(huì )及相關(guān)部門(mén)的大力支持下，該公司在三和園大廈啟動(dòng)三和國投陽(yáng)泉服務(wù)外包及呼叫中心示范項目。
該項目由世貿國投（北京）金融服務(wù)外包有限公司與陽(yáng)泉三和偉業(yè)孵化器共同打造，重點(diǎn)承接金融機構業(yè)務(wù)流程、企業(yè)前后臺各環(huán)節等駐場(chǎng)與非駐場(chǎng)外包業(yè)務(wù)，并通過(guò)“專(zhuān)業(yè)化、標準化、規模化”的全程外包服務(wù)，幫助金融機構優(yōu)化資源配置，提升客戶(hù)體驗，增強運營(yíng)管理和創(chuàng )新能力，不斷提升自身核心競爭力。項目位于開(kāi)發(fā)區東區三和園大廈，總投資30430萬(wàn)元，占地約2.5萬(wàn)平方米，坐席數量為4000席，可提供就業(yè)崗位4500個(gè)。其中，一期計劃投資4630萬(wàn)元，占用場(chǎng)地1760平方米，坐席為269席。2017年1月，首批78名客服熱線(xiàn)工作人員赴北京參加為期半年的培訓。2017年4月17日，讀秒項目正式投入運營(yíng)。
呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統。現階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)。因此，呼叫中心屬于大數據產(chǎn)業(yè)，具有強大的數據收集、處理、利用能力，是符合互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢的新興產(chǎn)業(yè)。作為資源型城市轉型的重點(diǎn)項目，三和國投信息技術(shù)有限公司整合大數據資源，面向全國提供各類(lèi)呼叫服務(wù)。目前，該呼叫中心基地已成為全省最大的呼叫業(yè)務(wù)集散中心。
公司人事培訓業(yè)務(wù)負責人沈振宇介紹，目前，呼叫中心提供包括互聯(lián)網(wǎng)貸款平臺、商務(wù)部的信用等級評定服務(wù)、聯(lián)通客服、貸款公司的催收業(yè)務(wù)共4個(gè)方面的服務(wù)，承接的項目包括讀秒、嗨學(xué)網(wǎng)、泰康人壽、商務(wù)部中小企業(yè)信用評定等，合作伙伴包括華夏銀行、中國移動(dòng)、中國電信、中國銀行等，服務(wù)的人群比較廣泛，每個(gè)業(yè)務(wù)員每天的呼叫量約為300次，月產(chǎn)能為15萬(wàn)次外呼。
以生活中常見(jiàn)的呼叫服務(wù)為例，目前呼叫中心提供包括聯(lián)通客服10010和聯(lián)通主動(dòng)外呼10016客服熱線(xiàn)，呼叫中心員工主動(dòng)外呼，向客戶(hù)推廣聯(lián)通公司推出的新產(chǎn)品，如果客戶(hù)有意向，工作人員則直接為客戶(hù)在線(xiàn)辦理。
采訪(fǎng)的間隙，工作間里電話(huà)聲此起彼伏，工作人員有條不紊地忙碌著(zhù)，為電話(huà)另一端的各類(lèi)客戶(hù)提供服務(wù)。公司聘請的北京管理團隊、運營(yíng)管理部總監史湘云介紹，目前，項目一期平穩運行，提供就業(yè)崗位300多個(gè)，到今年年底，中心基礎設施和配套軟、硬件設施可基本建設完畢，可建成500個(gè)工作席位，提供約600個(gè)就業(yè)崗位；到2019年，工作席位擴建至1500個(gè)；到2020年，中心示范項目全部建設完畢，可提供3500～4000個(gè)就業(yè)崗位，呼叫業(yè)務(wù)將得到進(jìn)一步發(fā)展。
“作為陽(yáng)泉首家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，我們致力于打造華北地區最大的呼叫中心業(yè)務(wù)集散地，在有力促進(jìn)本地勞動(dòng)力就業(yè)的同時(shí)，積極推進(jìn)傳統產(chǎn)業(yè)轉型升級，形成新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，同時(shí)為陽(yáng)泉提供向數據信息產(chǎn)業(yè)轉型的可供借鑒的模式。”史湘云說(shuō)。
