開(kāi)啟機器助手后，人與機器的配合方式將轉為實(shí)時(shí)配合。消費者發(fā)起的每個(gè)問(wèn)題由機器先進(jìn)行系統判斷，非復雜問(wèn)題繼續由機器作答，復雜問(wèn)題人工完成。經(jīng)過(guò)這樣的判定，最終人工客服將只需要回答機器無(wú)法完成的剩余問(wèn)題，而這一比重可能只有10%甚至更低。
與此同時(shí)，阿里巴巴發(fā)布人工智能訓練師認證體系，計劃培養10萬(wàn)高價(jià)值機器人“飼養員”。
“小蜜之父”、阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆稱(chēng)：“通過(guò)這個(gè)認證體系，一方面，我們希望輸出能力分級標準，推動(dòng)行業(yè)的規范化。第二通過(guò)標準認證，對從業(yè)者賦能，提升服務(wù)人在行業(yè)的競爭力，幫助他們實(shí)現高價(jià)值就業(yè)。”
趙昆表示，保守估計，未來(lái)，基于淘系的機器人飼養員群體規模或將超過(guò)10萬(wàn)人。而10萬(wàn)人創(chuàng )造的價(jià)值可能相當于100萬(wàn)人甚至更多。
可以預見(jiàn)，基于小蜜等機器人的應用，傳統的大量客服人員將從機械的重復工作中解脫出來(lái)，投入到類(lèi)似于機器人訓練師等更有設計性和創(chuàng )造性的工作中去，客服行業(yè)從業(yè)者的整體能力將迎來(lái)本質(zhì)性升級，“客服必須更受尊重。”趙昆說(shuō)。
阿里巴巴自主研發(fā)的智能服務(wù)機器人——阿里小蜜于2016年發(fā)布上線(xiàn)，人工智能在電商服務(wù)領(lǐng)域率先實(shí)現產(chǎn)品化應用。同年雙11中，阿里小蜜承擔了超95%的咨詢(xún)服務(wù)，一舉成為雙11的服務(wù)主力。
2017年，小蜜家族先后迎來(lái)商家版店小蜜、企業(yè)版云小蜜、熱線(xiàn)小蜜等多個(gè)新成員，智能服務(wù)產(chǎn)品成“團體”。
2017年雙11，阿里小蜜家族單日共完成對話(huà)1.2億次，是目前世界上單日接待量最大的客服機器人。如果按照每人每天接待250人來(lái)計算，這相當于16萬(wàn)名客服工作量。
2018尚未滿(mǎn)月，1月11日，由斯坦福大學(xué)發(fā)起的機器閱讀理解領(lǐng)域頂級賽事SQuAD刷新排名，人工智能的閱讀能力打破世界紀錄并歷史上首次超越人類(lèi)。由阿里巴巴IDST團隊和阿里巴巴CCO線(xiàn)聯(lián)合提交的SLQA+模型成為新紀錄的開(kāi)創(chuàng )者，而這一模型正是阿里小蜜的關(guān)鍵技術(shù)之一。
過(guò)去兩年，阿里小蜜家族快速擴大，系列產(chǎn)品在多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景快速落地。在諸如尺碼推薦、產(chǎn)品咨詢(xún)等多個(gè)場(chǎng)景中，機器人的服務(wù)滿(mǎn)意度已超越人工。
