作為業(yè)務(wù)量在全國地稅系統排名第一的納稅人咨詢(xún)熱線(xiàn)服務(wù)系統，廣東地稅12366熱線(xiàn)自2016年8月1日起，集中受理全省21個(gè)地市12366話(huà)務(wù)，2017年1月至10月12366客服中心服務(wù)熱線(xiàn)人工咨詢(xún)需求量達134萬(wàn)個(gè)，咨詢(xún)服務(wù)壓力非常大，尤其當網(wǎng)上辦稅系統問(wèn)題高發(fā)時(shí)，難以滿(mǎn)足納稅人的咨詢(xún)需求。
為了持續提升納稅人服務(wù)體驗，廣東省地稅提出了新一輪的項目需求:將納稅人對網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)這一專(zhuān)項咨詢(xún)服務(wù)內容持續外包，充分利用社會(huì )先進(jìn)的管理系統和管理技術(shù)，以市場(chǎng)化管理方式提高服務(wù)效率降低服務(wù)成本，分擔12366熱線(xiàn)的服務(wù)壓力。經(jīng)多方比較和多維度的考核，最終選定方欣科技作為項目中標商。
過(guò)去，由于熱線(xiàn)屬地管理，廣東省21個(gè)地市12366熱線(xiàn)均只能解答當地的涉稅咨詢(xún)，現在，全省已經(jīng)實(shí)現咨詢(xún)服務(wù)“一盤(pán)棋”，全省業(yè)務(wù)咨詢(xún)與技術(shù)咨詢(xún)統一接入、規范答復，消除了地域、業(yè)務(wù)、服務(wù)三大差異。這要求項目實(shí)施方對現有廣東省電子稅務(wù)局、廣東地稅電子辦稅服務(wù)廳、廣東地稅服務(wù)支持項目、廣東地稅12366納服熱線(xiàn)系統維保、廣東地稅自助辦稅系統、廣東省地方稅務(wù)局電子文檔管理系統等項目均有非常深入的了解。
而方欣科技作為國內領(lǐng)先的政府稅務(wù)行業(yè)解決方案提供商，多年來(lái)累計為逾18個(gè)省級國、地稅機關(guān)提供了多渠道的智慧辦稅解決方案和技術(shù)運維服務(wù)，為稅務(wù)機關(guān)提升納服效能提供了強有力支撐，憑借雄厚的技術(shù)力量和精益求精的服務(wù)精神，贏(yíng)得了政府部門(mén)的肯定與信賴(lài)。尤其為廣東省國地稅部門(mén)成功開(kāi)發(fā)和部署了大量關(guān)鍵系統，大幅提升了廣東省國地稅部門(mén)的納稅服務(wù)管理效率，提升了稅務(wù)部門(mén)的服務(wù)管理規范性和科學(xué)化水平。
緊扣黨十九大的目標任務(wù)，狠抓稅務(wù)總局深化“放管服”的精神，廣東省地稅通過(guò)在服務(wù)效率最高、管理最規范、綜合成本最低上集中發(fā)力，12366客服中心服務(wù)熱線(xiàn)全省集中給廣東納稅人帶來(lái)新的咨詢(xún)服務(wù)體驗。這對項目實(shí)施團隊的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)能力提出了更多的標準，要結合日常服務(wù)中的納稅人常見(jiàn)問(wèn)題，針對納稅人各種特點(diǎn)建立有特色的便捷服務(wù)渠道，提出有效解決方案，從過(guò)程中提升問(wèn)題解決效率，滿(mǎn)足不同納稅人的服務(wù)需求和服務(wù)體驗。
“針對納稅人咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)，我們要進(jìn)行合理的客服座席排班管理，并充分利用閑余期對客服座席人員進(jìn)行知識和能力提升培訓。建立多種服務(wù)渠道，有效降低納稅人請求服務(wù)以及處理技術(shù)類(lèi)服務(wù)問(wèn)題的困難、從源頭上控制問(wèn)題發(fā)生頻率，這些都是我們的提供的解決方案里面所需要考慮到的。”方欣科技項目經(jīng)理楊詢(xún)表示。
據廣東地稅有關(guān)部門(mén)介紹，12366納稅服務(wù)中心成立至今全省咨詢(xún)服務(wù)總量329萬(wàn)個(gè)，業(yè)務(wù)量在全國地稅系統排名第一，其中人工咨詢(xún)接通245萬(wàn)個(gè)，平均每3秒一個(gè)來(lái)電，接通率提升至92.7%，單日咨詢(xún)需求量最高達16496個(gè)。
不難想象，這對項目實(shí)施團隊的業(yè)務(wù)內容、系統設置和操作使用的熟悉程度、管理支撐系統完善程度、運維團隊的及時(shí)響應度要求都非常高。經(jīng)過(guò)近20年的電子稅務(wù)系統服務(wù)經(jīng)驗積累，方欣科技已經(jīng)打造了一支成熟且經(jīng)驗豐富的服務(wù)團隊，具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)和技術(shù)、有完善的管理培訓團隊能夠支撐廣東地稅12366咨詢(xún)服務(wù)的高效動(dòng)作，并且與廣東地稅相關(guān)工作線(xiàn)條形成高效的協(xié)同工作機制，為廣東省500萬(wàn)單位納稅人、4200萬(wàn)自然人納稅人提供及時(shí)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)支持。
正如方欣科技董事長(cháng)徐正軍所倡導的核心價(jià)值觀(guān)“抱誠守真、開(kāi)放精進(jìn)、成人達己”所言，本著(zhù)真誠的態(tài)度做好每件事，努力追求卓越，并以利他的精神帶給客戶(hù)價(jià)值。方欣科技一直秉承著(zhù)這樣的價(jià)值觀(guān)為政府、為企業(yè)提供服務(wù)。
下一步，方欣科技將繼續恪守精益求精的態(tài)度，充分發(fā)揮領(lǐng)先的技術(shù)力量和多年的電子稅務(wù)經(jīng)驗積累，協(xié)力廣東地稅圍繞“電子化辦稅、大數據管控、全過(guò)程服務(wù)、智能化提升”等互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)征管模式要求，利用先進(jìn)的云計算、大數據等技術(shù)夯實(shí)多元化多渠道多機制服務(wù)，支撐納稅人全方位需求，全力建設新時(shí)代下的“納稅智慧服務(wù)體系”，打造最值得信賴(lài)的智慧財稅服務(wù)領(lǐng)導品牌。
