新技術(shù)的進(jìn)化將如何影響CRM

　　這是因為云計算提升了集成的重要性，并讓信息孤島正在消亡，它們正在被云中的軟件網(wǎng)絡(luò )所取代，推動(dòng)并拉動(dòng)了整個(gè)系統的數據共享。由于CRM的價(jià)值隨著(zhù)與其他系統聯(lián)系越來(lái)越大而呈指數增長(cháng)，集成平臺的興起給CRM的價(jià)值帶來(lái)了巨大的推動(dòng)，并且極大地促進(jìn)了這些系統可以為業(yè)務(wù)做的事情。

　　以下是今年會(huì )看到的六大趨勢：

　　幾年前，Gartner就預測到今年大約有20%的業(yè)務(wù)內容將由機器制造。無(wú)論它這一預測是否精準，但很顯然，減少手工操作，賦予銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員更有效率和效果的工作是主流發(fā)展方向。

　　在日益自動(dòng)化的未來(lái)，包括人工智能(AI)將在CRM領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。AI驅動(dòng)的自動(dòng)化將在簡(jiǎn)化工作流程中發(fā)揮更大的作用。

　　隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)在一系列應用領(lǐng)域取得重大進(jìn)展，相信對于市場(chǎng)敏銳的產(chǎn)品公司將采取措施，更好地利用相關(guān)數據滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗與業(yè)務(wù)集成。

　　如整合可穿戴設備、家庭設備、手機甚至汽車(chē)。這種整合將為企業(yè)提供前所未有的機會(huì )。

　　今天，在典型銷(xiāo)售之前需要超過(guò)6個(gè)觸點(diǎn)，通常是跨多渠道的。正如麥肯錫的顧問(wèn)們所指出的，僅僅通過(guò)在多個(gè)渠道中建立接觸點(diǎn)是不夠的——客戶(hù)體驗的一致性與參與廣度一樣重要。

　　使用的接觸點(diǎn)越少銷(xiāo)售過(guò)程就越好，因此CRM將會(huì )考慮加速API和集成算法，以實(shí)現與外部服務(wù)和工具更緊密、更精簡(jiǎn)的集成。

　　諸如迪斯尼、維珍等公司都擅長(cháng)于跨渠道管理整個(gè)客戶(hù)體驗，而CRM也在不斷發(fā)展，成為這種全渠道方式的神經(jīng)中樞。好的CRM將移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、社交活動(dòng)、登陸頁(yè)面、客戶(hù)支持票務(wù)、銷(xiāo)售電話(huà)和其他渠道整合成一個(gè)連貫的整體。

　　在2018年將與CRM進(jìn)行更深層次整合的是自助服務(wù)。

　　Forrester的研究顯示，超過(guò)半數的消費者可能會(huì )放棄在線(xiàn)購買(mǎi)，如果他們無(wú)法迅速得到問(wèn)題的答案。有研究發(fā)現，超過(guò)80%的IT部門(mén)使用自助服務(wù)作為滿(mǎn)足這一需求的一種方式。

　　自服務(wù)和CRM之間的聯(lián)系是自然的，因為CRM自動(dòng)化(包括機器人)既可以自定義自服務(wù)交互，，又能提供客戶(hù)關(guān)懷反饋，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售也可以根據需要進(jìn)行開(kāi)發(fā)。客戶(hù)服務(wù)整合，特別是自助服務(wù)，正在興起。

　　利用社交媒體接觸客戶(hù)將成營(yíng)銷(xiāo)的新趨勢。

　　社交CRM不僅可以幫助企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行更緊密的互動(dòng)，而且還將有助于人們對客戶(hù)行為和購買(mǎi)模式的洞察。社交關(guān)系管理的轉變迫在眉睫。

　　我們注意到在我們的客戶(hù)群中使用聊天工具有所增加，并期望通過(guò)語(yǔ)音、文本和視頻集成轉換到多媒體。這包括更好地實(shí)現語(yǔ)音和聊天驅動(dòng)的交互。

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的CRM用戶(hù)傾向于使用便攜和移動(dòng)設備，以及支持此類(lèi)設備的語(yǔ)音輸入的技術(shù)，我們將在來(lái)年看到精簡(jiǎn)的應用程序和集成。我們應該看到自然語(yǔ)言處理技術(shù)進(jìn)入CRM作為添加功能的先驅?zhuān)�如更新記錄，記錄�?huì )議紀要，以及其他基于語(yǔ)音的交互，這將徹底改變用戶(hù)與CRM技術(shù)的交互方式。