在中國移動(dòng)全面實(shí)施“大連接”戰略的背景下，新疆移動(dòng)著(zhù)力發(fā)展集客業(yè)務(wù)。由于集客業(yè)務(wù)長(cháng)流程涉及系統較多，導致企業(yè)的支撐系統功能與流程分散、流程斷點(diǎn)多、人工處理量大、缺乏統一全流程監控。
基于以上現狀和訴求，中興軟創(chuàng )經(jīng)過(guò)深入詳細的咨詢(xún)分析，在原有集客支撐體系基礎上，建設統一的一級流程支撐平臺，將分散的流程統一串接，實(shí)現端到端全景過(guò)程各環(huán)節的透明化展現。同時(shí)系統提供靈活的視圖化配置能力，可快速支撐客戶(hù)生產(chǎn)、管理流程變化需求，快速響應新業(yè)務(wù)。
構建端到端管控體系，全面提高客戶(hù)體驗
集客一級流程平臺以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)對需求、投訴響應速度的核心要求，通過(guò)對商機建立、資源勘查、工程建設、業(yè)務(wù)開(kāi)通等各環(huán)節串接，實(shí)現對每一筆專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)端到端全程管控。客戶(hù)經(jīng)理實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)展、存在問(wèn)題，并及時(shí)反饋客戶(hù)，大幅提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，為其提供更好的感知體驗。
打造強中臺核心模式，智能提升工作效率
針對集客業(yè)務(wù)復雜、信息分散等問(wèn)題，集客一級流程平臺從一線(xiàn)工作需求出發(fā)，梳理崗位工作需求，打造強中臺模式，實(shí)現運維工作集中操作、統一展示，解決運維人員登錄多個(gè)系統問(wèn)題。系統將處理集客業(yè)務(wù)過(guò)程中所需各個(gè)環(huán)節的線(xiàn)路資源及施工信息進(jìn)行匯總展示，提供便捷的交互操作方式，完美契合運維支撐需要，全面提升集客業(yè)務(wù)支撐人員工作效率。
完善業(yè)務(wù)流程管理規范，實(shí)現主動(dòng)運營(yíng)轉變
構建集客一級流程平臺，開(kāi)展流程梳理，規范集客業(yè)務(wù)管理，逐步實(shí)現“項目式”向“流程式”轉變，不斷細化集客業(yè)務(wù)流程SLA管控。通過(guò)對標分析、定位管板，進(jìn)行專(zhuān)題性分析，逐步優(yōu)化流程管理規范，完成集客業(yè)務(wù)“流程優(yōu)、開(kāi)通快、風(fēng)險低”的目標，最終實(shí)現被動(dòng)支撐向主動(dòng)運營(yíng)的轉變。
中興軟創(chuàng )攜手新疆移動(dòng)打造的集客一級流程平臺，實(shí)現了集客業(yè)務(wù)端到端的流程貫通、集中操作、統一調度和統一管控，改變了原有集客業(yè)務(wù)分段支撐的現狀。通過(guò)搭建集客業(yè)務(wù)支撐中臺，構建閉環(huán)支撐流程，助力集客業(yè)務(wù)開(kāi)通流程從項目式向流程式逐步提升轉化，完善集客流程管理規范的同時(shí)實(shí)現集客運營(yíng)支撐效率提升，助力新疆移動(dòng)集客支撐邁上新臺階！
