中移在線(xiàn)（佛山）劉海燕：“華麗轉身 反哺班組”系列專(zhuān)刊

當我們把目光定格回2017年底
有3位同事毅然自信轉身，反哺班組！
本系列專(zhuān)刊，帶你了解這三位可愛(ài)的人
最后一期，我們帶您來(lái)了解她--劉海燕

　　十年光陰，如白駒過(guò)隙，從菁菁學(xué)子到優(yōu)秀班長(cháng)，從青蔥少女到雙胎媽媽?zhuān)�工作生活角色不斷變化，也阻止不了她前進(jìn)的腳步。她始終堅守著(zhù)自己的信念，把奉獻熔鑄在崗位中，一串串堅實(shí)的腳印、一個(gè)個(gè)閃光的榮譽(yù)，書(shū)寫(xiě)著(zhù)客服班長(cháng)劉海燕的成長(cháng)歷程。

　　懵懵懂懂:2008年大學(xué)還沒(méi)畢業(yè)，海燕選擇了移動(dòng)第一份實(shí)習工作，處處小心，處處謹慎。做話(huà)務(wù)員的那種感覺(jué)就像是初戀一樣，懵懵懂懂。

　　刻骨銘心:2010年從代理班長(cháng)開(kāi)始，新班長(cháng)的成長(cháng)困惑和到優(yōu)秀班長(cháng)那段路程，海燕不停在摸索，不斷在尋找方法，所帶領(lǐng)的FS10組、FS04、VIP06，每個(gè)班組都榮譽(yù)滿(mǎn)載，其中VIP06曾獲得全省十佳班組的稱(chēng)號！

　　幸福彩虹:2015年新的旅程，雙胎女兒的誕生，讓海燕倍感幸運的同時(shí)競聘成功全業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)崗，主要負責全業(yè)務(wù)現場(chǎng)管理崗的工作，日常的接通率管控、自營(yíng)班組的管理、外包商的溝通和協(xié)調等，得到了不同的歷練。

　　變化中收獲:17年12月反哺班組，海燕帶著(zhù)感恩的心，堅定的信念，遇見(jiàn)了11組的小伙伴們。“讓我重拾管理的那份優(yōu)越感，感謝你們對工作的那份不放棄，讓我們一起邁進(jìn)了優(yōu)秀，，感謝你們對我工作的支持和配合。”

　　“三能”班長(cháng)劉海燕，“能做”，為每個(gè)組員做精準的分析，確立個(gè)性化的目標和方案，給予恰當的支撐又不影響組員的自身成長(cháng)。“能吃”，組員們都叫她“肥燕”，評價(jià)她“又能吃”、“食得先做得”。“能玩”，勞逸結合，上班時(shí)一點(diǎn)不含糊，下班后能帶領(lǐng)組員建設輕松的班組氣氛，她能把玩跟工作配合得天衣無(wú)縫。

　　--“Goodboss，對組員的數據分析精準，能給予明確的工作目標，適時(shí)提醒不足之處，合理給予有效的工作支撐；生活上相處愉快，一起吃吃喝喝，關(guān)心組員。”

　　反哺班組，海燕的第一想法是意外、擔憂(yōu)和寄望。意外，突然收到的通知，感覺(jué)挺意外，不太敢相信的感覺(jué)。擔憂(yōu)，從產(chǎn)假開(kāi)始脫離一線(xiàn)前臺差不多3年，海燕開(kāi)始感到擔心和憂(yōu)慮，需要承受指標的考核變化和壓力；寄望，對于班長(cháng)崗位，海燕還是充滿(mǎn)了希望和帶著(zhù)信心，因為團隊有無(wú)窮的力量吸引著(zhù)前進(jìn)。

　　進(jìn)入班組后，海燕真誠地告訴組員，“我是來(lái)幫助大家一起提升業(yè)績(jì)和薪酬的”，同時(shí)，海燕對組員開(kāi)展全面的點(diǎn)對點(diǎn)溝通，不貼標簽，鼓勵人員，給足信心；開(kāi)展團隊活動(dòng)，組內分工細化，讓骨干協(xié)助安排團隊活動(dòng)，快速讓自己和組員融為一體。海燕認為，班前會(huì )很重要。10+5分配班前會(huì )時(shí)間，10分鐘講業(yè)務(wù)提醒，5分鐘進(jìn)行鼓舞團隊士氣，告訴組員當日的任務(wù)目標，讓大家每天帶著(zhù)目標進(jìn)行工作，再進(jìn)行閉環(huán)檢測，優(yōu)秀的組員實(shí)時(shí)表?yè)P，落后的馬上提醒監督。

　　說(shuō)到如何讓班組數據快速提升？海燕說(shuō)到以下三大點(diǎn)！一是提升班組整體士氣，團隊氛圍上來(lái)了，干活也帶勁了。二是給予人員制定短期目標，同時(shí)通過(guò)班前后會(huì )給予方法、口徑、分享優(yōu)秀案例等，讓組員學(xué)以致用；三是做好閉環(huán)監督，通過(guò)數據實(shí)時(shí)通報、錄音回聽(tīng)、表?yè)P提醒等方式鼓勵人員堅持。

　　反哺班組的這段時(shí)間，海燕在班組長(cháng)崗位上有了更深的思考。在她看來(lái)，持續的優(yōu)秀需要員工和班長(cháng)的堅持，堅持不忘自己工作的初衷，堅持對戰勝考核指標的信心。培養班組骨干和后備人才是核心，一個(gè)月團隊的優(yōu)秀離不開(kāi)關(guān)鍵的標桿人物，挖掘她們的潛力，給予足夠的放權，足夠的信心，培養她們成為下一個(gè)優(yōu)秀的管理人員。管理需結合實(shí)際變中求穩，穩中求進(jìn)，作為管理者，需時(shí)刻保持清醒的頭腦分切KPI考核內容，同時(shí)通過(guò)組織班組骨干頭腦風(fēng)暴、班后會(huì )分享、閉環(huán)檢驗等方式力求讓班組在變中求穩，穩中求進(jìn)。

　　短短三個(gè)月的時(shí)間，VIP11組班組整體士氣劇增，班組業(yè)績(jì)由室內排名由原來(lái)的11名飛躍至第一，首次取得18分的突破；全省排名由原來(lái)67名飛躍至全省排名第二，首次取得全省全十，給班組人員帶來(lái)巨大的動(dòng)力和信心！

　　--“態(tài)度決定成功，海燕班長(cháng)對工作超負責的態(tài)度決定了她的成就！不放棄每一個(gè)組員，分析每個(gè)組員的數據，針對每個(gè)組員制定不一樣的方案。霸氣有感染力，班組內氛圍很棒。超級棒的一位班長(cháng)。”

　　--“我們可愛(ài)的話(huà)務(wù)員真的不容易，面對指標的壓力和考核的變化和班長(cháng)的變化，都能一一應對如流和適應良好，重拾這樣對管理取得成效的優(yōu)越感，使我更加堅定信心，帶著(zhù)11組前進(jìn)，帶著(zhù)11組月入過(guò)萬(wàn)。”

　　作為專(zhuān)業(yè)崗，海燕認為專(zhuān)業(yè)崗工作的內容和分析的指標是站在中心和科室層面去處理和分析，而班長(cháng)的工作內容是需面面俱到，缺一不可；專(zhuān)業(yè)崗執行溝通對象一般為班長(cháng)、合作商等，而班長(cháng)需關(guān)注班組的每一個(gè)員工的動(dòng)態(tài)情況，進(jìn)行全方位的追蹤處理；專(zhuān)業(yè)崗更多的是分析指標的異常和提升，需要很強的邏輯分析能力和撰寫(xiě)能力，班長(cháng)更多的是關(guān)注人員的情緒、工作狀態(tài)、KPI執行情況。“通過(guò)在專(zhuān)業(yè)崗的磨練，鍛煉了自己數據分析能力和思考問(wèn)題的能力，讓我在重返班長(cháng)崗位的時(shí)候更加自信和得心應手，通過(guò)數據分析、人員激勵、做好閉環(huán)檢測等工作，努力帶領(lǐng)班組繼續前進(jìn)。”

　　最后，海燕說(shuō)道：“穩定，已經(jīng)不符合這個(gè)時(shí)代的主流思維，在接受變化的時(shí)候我們都會(huì )很恐懼，很彷徨，但我們要堅定自己的信心，相信自己的韌力，只有一個(gè)飯碗是超級穩定的，那就是：能力。認清變化，擁抱這些變化，努力地學(xué)習，努力地讓自己成長(cháng)，我們都會(huì )感恩和肯定現在堅持的自己。”