趙強是國泰產(chǎn)險的一位客服。
過(guò)去，他對自己人工錄入的能力很引以為榮：客戶(hù)電話(huà)過(guò)來(lái)報案出車(chē)險，甭管多難辨認的方言，也甭管客戶(hù)多著(zhù)急甚至說(shuō)話(huà)帶著(zhù)臟字兒，聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)（安撫）、記錄、指派（查勘現場(chǎng)），做得有條不紊，讓客戶(hù)能在掛電話(huà)的時(shí)候，是放心的、放松的。
但是在聽(tīng)到公司要引入AI的時(shí)候，趙強第一次對自己的價(jià)值有了些許懷疑：我的工作會(huì )被一種更高效的方式代替嗎？
當然，趙強很快就發(fā)現自己想多了。在公司全新的客服系統上線(xiàn)后，他所謂擔心的“命運”不是“解雇”，而是“解放”：
在客戶(hù)來(lái)電的時(shí)候，系統會(huì )自動(dòng)識別并呈現客戶(hù)在國泰產(chǎn)險相關(guān)的投保信息，讓趙強免去了包括但不限于“必須不厭其煩詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息”的諸多繁瑣工作，能把更多的精力放在安撫客戶(hù)的焦慮上。
事實(shí)上，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你更懂他——本身就是釋放焦慮的重要因素。
在付出與過(guò)去同樣的精力和努力后，趙強接待和服務(wù)了成幾何量級數量增長(cháng)的客戶(hù)。當然，這也意味著(zhù)趙強的公司——國泰產(chǎn)險的業(yè)務(wù)量，在不增加額外人力成本的情況下，同樣有了巨大的增長(cháng)，在保險業(yè)務(wù)收入層面，國泰產(chǎn)險在2018年1季度收入5.86億元，相比2016年3季度的1.12億元，整體增幅達到423.14%。
而這一切的背后，都源于一場(chǎng)有關(guān)傳統客服向“新客服”迭代的變革。
來(lái)自向互聯(lián)網(wǎng)轉型的全新思維
國泰產(chǎn)險的前身是臺灣國泰金控集團在大陸的全資子公司，在2016年與螞蟻合作之前已經(jīng)低調運營(yíng)了八年，主要業(yè)務(wù)包括財產(chǎn)保險、貨物運輸險等，覆蓋范圍主要在華東以南的沿海地區，每年保費不到10億元，相比平安這種動(dòng)輒數千億營(yíng)業(yè)額的超級巨頭，實(shí)在只能算一家小公司。
如果要以保險業(yè)的傳統玩法競爭，坦率講，限于規模和背景，是看不到希望的。就如國泰產(chǎn)險總經(jīng)理龍泉所說(shuō)：“如果還走保費為王，以保費和利潤為核心目標的老模式，是沒(méi)前途的。”
與螞蟻的合作讓國泰產(chǎn)險看到了變革的可能性。在當時(shí)，國泰官方的愿景是通過(guò)云計算以及互聯(lián)網(wǎng)的數據支持，轉型向以科技為基礎的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，讓保險商品更有效地貼近客戶(hù)的消費習慣。通俗來(lái)說(shuō)，就是在巨頭業(yè)務(wù)范圍覆蓋之外，尋找全新的藍海市場(chǎng)：聚焦在小微客戶(hù)，探索如何更好地服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟中所產(chǎn)生的場(chǎng)景化、碎片化的保險需求。
與螞蟻合作后，有關(guān)小微客戶(hù)的場(chǎng)景化、碎片化的保險流量輸送不是問(wèn)題，但問(wèn)題的關(guān)鍵在于，公司切實(shí)服務(wù)的能力要匹配公司新具有的獲客能力，而客服能力，就是二者的銜接劑。
眾做周知，保險業(yè)對客服的位置與要求不同于其他行業(yè)。比如家電銷(xiāo)售，客服通常作用于消費者的購買(mǎi)決策階段（咨詢(xún)）和售后階段，理論而言，并不直接參與到產(chǎn)品銷(xiāo)售與服務(wù)的環(huán)節，但是在保險業(yè)，就以車(chē)險為例，客戶(hù)購買(mǎi)車(chē)險時(shí)只是同公司簽訂了一份享用產(chǎn)品與服務(wù)的契約，發(fā)生事故報案理賠時(shí)才是與公司產(chǎn)品及服務(wù)發(fā)生關(guān)系的時(shí)刻，也就是說(shuō)，當客戶(hù)需要去查勘，撥打客服電話(huà)時(shí)，已經(jīng)與公司的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生了關(guān)系，這時(shí)，客服的態(tài)度、技能和效率將直接影響客戶(hù)的體驗。
一般而言，在傳統保險業(yè)存在一個(gè)通病：以線(xiàn)下業(yè)務(wù)為基礎，需要強大的地推能力，以給客戶(hù)推銷(xiāo)各種保險產(chǎn)品，但由于不夠重視信息化，抑或售前售后分離的制度，使得各個(gè)業(yè)務(wù)單元實(shí)際上形成了一個(gè)個(gè)的數據孤島。這有什么后果呢？
客戶(hù)在需要理賠時(shí)，電話(huà)到客服那里，要經(jīng)歷一個(gè)非常繁瑣的步驟后，才能確認自己的信息，在確認信息后，還要等待客服安排查勘人員。至于客服人員，在確認信息時(shí)就浪費了大量的時(shí)間。幾個(gè)步驟過(guò)去，如果再加上一點(diǎn)過(guò)程中的扯皮，客服接待和指派的效率就會(huì )變低，客戶(hù)等待的時(shí)間就會(huì )加長(cháng)。
這種傳統模式在應對大險種可以憑借利潤和人海戰術(shù)勉強消解一部分痛點(diǎn)，但是在新的移動(dòng)化、碎片化的場(chǎng)景下，在能效上就完全不能適應新的要求。
就以國泰產(chǎn)險已推出或備案的數十款互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品為例：有針對蘑菇租房的賬戶(hù)安全險、有針對共享單車(chē)的意外傷害和意外醫療保險，專(zhuān)供螞蟻金服平臺的銀行卡盜刷險，針對網(wǎng)絡(luò )購物詐騙的“防騙險”等，相比傳統的人壽險，這些險種具有這樣的特點(diǎn)：高并發(fā)（可能）、時(shí)效要求強、利潤薄，如果按照傳統的客服處理和調度方式，別說(shuō)客戶(hù)不滿(mǎn)意，企業(yè)自身的投入回報比也非常低。
因此，國泰在客服能力上的改造實(shí)際上是業(yè)務(wù)轉型的一環(huán)，而且在某種意義上可以說(shuō)是核心的一環(huán)。
新客服與新生產(chǎn)力的解放
先列一個(gè)數字：與螞蟻合作打造的國泰產(chǎn)險全新智能客服體系將人員效能提升了35%。
這是如何做到的呢？如文章開(kāi)頭所述，我們的客服趙強同學(xué)在過(guò)去接待客戶(hù)時(shí)，首先要經(jīng)歷一個(gè)繁瑣的步驟：他要問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，以確定客戶(hù)是不是真的是國泰產(chǎn)險的客戶(hù)，而不是什么其他保險公司的客戶(hù)打錯了電話(huà)；然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的信息，比如車(chē)牌號，保險訂單號，查勘地點(diǎn)等等，一一錄入。假如客戶(hù)在這時(shí)還沒(méi)狂暴，就會(huì )適宜的補充一句：請您稍后掛電話(huà)，給我個(gè)評價(jià)，謝謝。
然后再在工作群組里呼喚出現場(chǎng)的同事們，誰(shuí)在？誰(shuí)有空？誰(shuí)方便？
但是改造后的系統就完全不需要這么麻煩了，信息系統的打通和數據庫的建立不止會(huì )幫助他識別用戶(hù)的具體信息和保單信息，甚至能輔助決策：比如購買(mǎi)了餓了么食物相關(guān)保險的用戶(hù)，如果食物出現問(wèn)題，可以直接在餓了么APP提交照片和理賠需求，而系統的圖像識別能力甚至可以對照片的真偽和理賠金額做出判斷，直接給趙強提供了一個(gè)選擇項，趙強可以同意電腦的判斷，也可以由自己判斷和決定如何處理——這一切都可以通過(guò)系統在線(xiàn)完成。
至于傳統車(chē)險這類(lèi)需要出現場(chǎng)的業(yè)務(wù)，趙強只需要勾選相應的地區，系統會(huì )自動(dòng)指派有空閑的同事查勘，完全不需要人肉交流信息了。
這套全新的智能客服體系甚至可以為提供輿情監測的功能，對趙強來(lái)說(shuō)，在適應了這一切后，他真覺(jué)得自己和人工智能有點(diǎn)鋼鐵俠和星期五（鋼鐵俠人工智能助手的名字）的CP感覺(jué)呢。
人工智能從事可以信息化、重復性的勞動(dòng)，人工承擔創(chuàng )造性的工作（比如安撫客戶(hù)、輿情監測、理賠決策），這一誕生在國泰內部的全新智能化客服體系，似乎也是將來(lái)人與機器分工合作的一個(gè)模板。
當然，螞蟻為國泰打造的智能化客服體系遠遠不止這么簡(jiǎn)單，它應該是一個(gè)高度復雜但是高度模塊化、低能效、且能形成閉環(huán)的系統。
再看一組數字：
單一熱線(xiàn)到熱線(xiàn)+在線(xiàn)智能服務(wù)且在線(xiàn)覆蓋率為45%，增加了生活號的在線(xiàn)運營(yíng)，日PV增長(cháng)560%，關(guān)注量增長(cháng)50%。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，趙強和客戶(hù)接觸的渠道已經(jīng)不僅僅是電話(huà)熱線(xiàn)，或者說(shuō)，沒(méi)有必要通過(guò)熱線(xiàn)的溝通，趙強和客戶(hù)會(huì )采用效率更高的方式，比如，能通過(guò)一鍵在線(xiàn)解決的問(wèn)題，就通過(guò)一鍵在線(xiàn)解決的。這種方式有兩個(gè)顯而易見(jiàn)的好處：低投入和普惠性。
企業(yè)在單位業(yè)務(wù)量層面減少了人工成本（注意不是人工數量），用戶(hù)和客服之間的理解障礙基本被消解，理賠成本低，體驗好，同時(shí)，因為接觸入口的增加，各種生活場(chǎng)景的APP、支付寶、國泰官方的生活號……當然還有傳統熱線(xiàn)電話(huà)，真正做到了對小微用戶(hù)的普惠性——如果理賠成本還高過(guò)賠償金，那是沒(méi)有用戶(hù)愿意購買(mǎi)這份保險的。
科技與服務(wù)真正產(chǎn)生化學(xué)反應的成果在于：企業(yè)有能力做到產(chǎn)品和服務(wù)在普適性與個(gè)性化上的兼顧，國泰與螞蟻合作打造的新智能體系，絕不僅僅是在用戶(hù)來(lái)電時(shí)，懂用戶(hù)這一次的需求，他們甚至有能力為每個(gè)用戶(hù)定制畫(huà)像，懂他們其他或者尚未發(fā)覺(jué)的需求，繼而制定個(gè)性化的服務(wù)，這才是人工智能真正的意義，或者說(shuō)“創(chuàng )造力”。
最終，改造的客服體系并不只是客服體系，應該說(shuō)是一套包括用戶(hù)洞察、產(chǎn)品決策和風(fēng)險防控在內的一套解決方案，一條基于科技的全新價(jià)值鏈條。
5月30日，目前國際公認的針對客戶(hù)服務(wù)績(jì)效和管理的權威標準化組織COPC在與螞蟻金服共同召開(kāi)的數·智論壇中，召集了聯(lián)想、陽(yáng)光保險、飛利浦、中信證券、工商銀行等眾多知名企業(yè)服務(wù)模塊負責人與螞蟻金服共同探討了智能化客戶(hù)服務(wù)體系的現狀與未來(lái)。與會(huì )者一致認為，除了智能化平臺能力，全鏈路、智能化的服務(wù)運營(yíng)能力也將成為未來(lái)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)應該具備的核心能力。
而這也是螞蟻金服在客服領(lǐng)域希望能夠為行業(yè)樹(shù)立的示范樣本，以及對外輸出的客戶(hù)服務(wù)模塊能力，智能化也正是其打造的“新客服”概念核心內涵之一。
螞蟻雖小，格局卻大
在外人看，阿里太大了，電商、文娛、金融，每一個(gè)都是數千億級別的盤(pán)子，但經(jīng)常深入采訪(fǎng)阿里，尤其是螞蟻金服的高管們，會(huì )得出一個(gè)結論：阿里的體量雖然大，但在業(yè)務(wù)邊界的擴張中，卻采取了不一樣的路徑——不去動(dòng)傳統公司和業(yè)務(wù)的奶酪，致力在輸出能力與資源，在市場(chǎng)增量的層面（比如深耕傳統大型金融公司解決不了的小微金融場(chǎng)景問(wèn)題）共同建設生態(tài)，然后共贏(yíng)。
所以，如果要給阿里系的業(yè)務(wù)貼上標簽，用“利他”與“賦能”更合適。
與國泰產(chǎn)險的合作就是一種“利他”與“賦能”。從客服能力的輸出看，其針對的移動(dòng)化、碎片化、利潤微薄的小微客戶(hù)場(chǎng)景，是對傳統保險業(yè)的一種補充，而不是爭搶地盤(pán)，否則，螞蟻大可不必對國泰進(jìn)行如今“費勁”的系統化智能改造，用平臺優(yōu)勢直接賣(mài)車(chē)險就好了。
但是我們也要注意到，螞蟻與國泰創(chuàng )新性的客服改造并非無(wú)源之水，其客服能力是在阿里內部體系內經(jīng)歷過(guò)實(shí)踐檢驗的，一定要內部人用得好，才能拿得出去。
說(shuō)個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，螞蟻金服內部的客服體系是經(jīng)歷過(guò)雙十一高并發(fā)的考驗，放到保險業(yè)的“高并發(fā)”場(chǎng)景里，其實(shí)是駕輕就熟的。
再說(shuō)螞蟻金服內部，靈活的人員配置（鼓勵人員嘗試不同的工作崗位和創(chuàng )新項目）、為一個(gè)目標調動(dòng)全集團資源的傳統也是向外輸出能力的保障，畢竟，一套智能客服解決方案的輸出，需要內部全體部門(mén)的無(wú)障礙配合，這也是其他企業(yè)向外輸出能力，共建生態(tài)，凌駕在資源與技術(shù)之上的難題。
另一個(gè)賦能的基本原則是“尊重”。眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)文化和傳統公司文化是一定會(huì )產(chǎn)生碰撞的。某巨頭零售在上線(xiàn)電商平臺時(shí)，總部專(zhuān)門(mén)把互聯(lián)網(wǎng)部門(mén)劃分到一個(gè)辦公區，采取和傳統業(yè)務(wù)部門(mén)完全不同的工位分布方式和著(zhù)裝要求，就是考慮到文化的差異。
而螞蟻和國泰合作的案例里，螞蟻方面也確實(shí)經(jīng)歷了一系列磨合，但螞蟻的人員在這個(gè)過(guò)程中也保持了足夠的胸懷與格局，從國泰方面吸收到了不少有關(guān)線(xiàn)下服務(wù)的寶貴經(jīng)驗，而這些經(jīng)驗，必將融入到螞蟻對外服務(wù)的能力模塊之中。螞蟻金服也表示，國泰只是一個(gè)開(kāi)始，今后還以科技力量推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展
