凝心聚力協(xié)同作戰7×24小時(shí)無(wú)縫銜接
貴港供電局高度重視客戶(hù)來(lái)電訴求，逐層傳遞，逐級反饋，閉環(huán)管控。各分局及下屬班組設置專(zhuān)人接收服務(wù)調度下派的工單，接單后立即派工處理，實(shí)時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題處理進(jìn)度，解決客戶(hù)問(wèn)題并回單。對于一線(xiàn)班組無(wú)法解決的問(wèn)題，由部門(mén)專(zhuān)責對接客戶(hù)進(jìn)行溝通解釋并徹底解決客戶(hù)問(wèn)題。在人員和時(shí)間的安排上，工作日分局與各班組安排專(zhuān)人“接單——派單——跟單——回單”，實(shí)時(shí)跟進(jìn)所有工單進(jìn)度、及時(shí)回單。非上班時(shí)間通過(guò)微信群接收服務(wù)調度下派的工單并派工處理，實(shí)現7×24小時(shí)在線(xiàn)，實(shí)時(shí)無(wú)縫銜接。
與此同時(shí)，針對客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法立即解決的工單，實(shí)行精益化管控后續工單。各部門(mén)每月下旬將所有后續工單“分門(mén)別類(lèi)”，將后續工單與原工單一一對應匹配，每月更新客戶(hù)問(wèn)題后續處理進(jìn)度，及時(shí)歸檔已處理完成的客戶(hù)問(wèn)題，盡力做到不遺漏、不超時(shí)。
創(chuàng )新“人機結合”模式故障報修單精益可控
貴港供電局從2017年10月推廣使用手機APP移動(dòng)終端平臺，故障報修單可在終端上回單，實(shí)現了“掌上”工單、“指尖”回單的便捷性。
但該移動(dòng)終端對改派過(guò)、跳轉過(guò)的工單無(wú)法關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)系統，若未在電腦營(yíng)銷(xiāo)系統上回單仍舊會(huì )導致超時(shí)。系統的缺陷，目前只能依靠“人機結合”來(lái)解決。分局工單負責人針對改派過(guò)、跳轉過(guò)的故障工單會(huì )一一標記，提醒對應回單人需要在電腦營(yíng)銷(xiāo)系統上回單。
“時(shí)限減法”精益管控提高工單回復及時(shí)率
分局層層壓縮時(shí)限，采用“時(shí)限減法”實(shí)現工單可控，提高工單回復及時(shí)率。對于故障報修單，采用“24小時(shí)減二減一法”，即公司要求24小時(shí)，貴港供電局要求22小時(shí)，分局要求21小時(shí)；對于投訴單及一般訴求工單，采用“減半天法”，即比該局要求的時(shí)限再提前半個(gè)工作日，若未能在該時(shí)限內回單，分局工單負責人將采取措施緊急跟進(jìn)，促使班組以回復該單為當前第一任務(wù)，避免產(chǎn)生超時(shí)工單。
基于為客戶(hù)徹底解決問(wèn)題的原則，以系統化的思想方法和規范化的工作方法，貴港供電局正探索更為有效可行的客服工單精益管控模式，持續改進(jìn)、完善，提升服務(wù)質(zhì)量，更快更好地為客戶(hù)服務(wù)。
