與客戶(hù)溝通我們經(jīng)常性遇到這些問(wèn)題：
1、感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題說(shuō)的很清楚了，但客戶(hù)還是不理解；
2、遇到態(tài)度強硬的客戶(hù)投訴，不僅難以處理而且影響心情；
3、應對自身原因造成的的投訴一點(diǎn)底氣也沒(méi)；
4、有時(shí)覺(jué)得反復和客戶(hù)談判，解釋?zhuān)脩?hù)都不接受，都不知道該如控制自己的情緒了。
很多時(shí)候我們總是陷入先入為主，覺(jué)得客戶(hù)投訴都是客戶(hù)問(wèn)題，卻沒(méi)有了解投訴的本質(zhì)。投訴很多是客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)等不滿(mǎn)而引起的抱怨，并非對我們客服不滿(mǎn)。
客戶(hù)投訴的最根本原因就是客戶(hù)沒(méi)有得到預期的服務(wù)，如沒(méi)人聆聽(tīng)，沒(méi)人愿意承擔錯誤及責任，問(wèn)題得不到解決，也沒(méi)人解釋清楚，自然會(huì )讓客戶(hù)投訴變得一發(fā)不可收拾。投訴客戶(hù)最希望得到就是被尊重被傾聽(tīng)，以及服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的處理和迅速的反應。
當用戶(hù)在向你表達憤怒和不滿(mǎn)時(shí)，我們應該在思考：
1、用戶(hù)為什么不滿(mǎn)，對產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？
2、用戶(hù)提供的信息是否全面，能否讓你準確給出解決方案？
3、解決方案是什么？
4、這個(gè)解決方案是否能令用戶(hù)滿(mǎn)意
5、怎么樣安撫平息用戶(hù)的怒火
因此，我們在用戶(hù)傾訴的過(guò)程中，首先一定要展現主動(dòng)傾聽(tīng)的姿態(tài)，令用戶(hù)可以順暢地發(fā)泄不滿(mǎn)，讓用戶(hù)把話(huà)說(shuō)完并且溫和安撫。在用戶(hù)處于憤怒的狀態(tài)時(shí)，一味解釋絕對不是明智之舉哦。
對于客戶(hù)的來(lái)電，理由充分，憤怒中帶著(zhù)理智，說(shuō)話(huà)清晰，多次強調重點(diǎn)的這種要解決問(wèn)題的客戶(hù)，我們需要傾聽(tīng)，認同并表達改善之意，及時(shí)處理與回復。
致電時(shí)憤怒，說(shuō)話(huà)聲音大，語(yǔ)速快，意見(jiàn)不明確，理由簡(jiǎn)單且反復的這種為純碎為了發(fā)泄的客戶(hù)，我們傾聽(tīng)，不要被惹怒就可以。
投訴處理步驟
把以維護公司利益為準則，以尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)為前提，先處理人，后處理事，做到客戶(hù)滿(mǎn)意，公司滿(mǎn)意，自己滿(mǎn)意作為處理投訴原則，下面我們把投訴處理分為5步驟。
1、安撫情緒
不一定認同客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)，但一定要認同客戶(hù)心情(您的心情我理解)；
適當地給予回應(我理解，是這樣的...)；
致歉(由于我們的服務(wù)不周給您帶來(lái)了不便，非常抱歉)；
肯定的語(yǔ)氣，讓客戶(hù)放心(您放心，我們一定幫您查清問(wèn)題盡快給您回復電話(huà))。
2、積極聆聽(tīng)
溝通的最高境界就是：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)，說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)。
怎么聽(tīng)？冷靜接受客戶(hù)的抱怨，不要爭辯，聽(tīng)出客戶(hù)的情緒，聽(tīng)出客戶(hù)的真實(shí)需求不打斷，打斷是一種使人惱火的行為，這只會(huì )使一個(gè)不滿(mǎn)的人火上澆油。
3、分析期望
理性的客戶(hù)希望了解問(wèn)題，解決問(wèn)題，得到補償，避免下次出現；
感性的客戶(hù)希望得到尊重，重視，得到傾訴理解，希望體會(huì )愉悅。
4、及時(shí)回應
以提問(wèn)方式提取質(zhì)量更高信息，讓客戶(hù)情緒穩定引導談話(huà)的局面，一起得到答案這里可以使用一些語(yǔ)言小技巧。委婉表達法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必須。”
正面表達法：用“非常感謝您的耐心等待”代替“抱歉讓您久等”；謙遜表達法：用“可能我沒(méi)有表達清楚”代替“您誤會(huì )了。”
取得信任法：表示承擔責任時(shí)用“我”代替“我們。”
5、感謝客戶(hù)
要給顧客一個(gè)良好的最終的印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象，可以用一下方法：
普通法：謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)；以終為始法：非常感謝您提供的寶貴建議，有您這樣的顧客是我們公司的榮幸(表達誠意法：再次表歉意給您帶來(lái)的不便我在這里再次表示歉意)。
