2011年10月加入公司，有幸遇到了一位優(yōu)秀的班長(cháng)，就是艷華。記得她第一次問(wèn)我“你以后的發(fā)展方向是什么？”我清楚的記得我當時(shí)的回答是：“質(zhì)檢”。因為我性格比較內斂不善于與人溝通，認為質(zhì)檢的工作比較單一按規則執行即可，會(huì )比較適合我這樣的鵪鶉類(lèi)型。為了達成目標努力我做好績(jì)效。

　　隨著(zhù)公司的發(fā)展腳步，智能質(zhì)檢的誕生質(zhì)檢工作早已不是當初我想的那么簡(jiǎn)單了，但并不影響我繼續前進(jìn)的腳步。入職第2年我收獲了卓越員工稱(chēng)號，入職第3年收獲了省十大營(yíng)銷(xiāo)精英稱(chēng)號，2019年再次收獲省部的表彰榮譽(yù)。我懂得：成績(jì)以為過(guò)往，未來(lái)可期。

（圖為作者）

　　工作期間讓我發(fā)生轉變最深刻的是，成為一位內訓講師，第一節課我記憶猶新，本來(lái)就內向和缺乏自信的我，第一次正式講課就給商城的資深員工講系統，整節課下來(lái)手心全是汗，旁聽(tīng)的李瀅也明顯感覺(jué)到了我的緊張。

　　她當時(shí)鼓勵我的話(huà)現在還記得“你要相信現在你就是專(zhuān)家，你是最優(yōu)秀的，所以才有資格站在這講課”我也真就相信了，同時(shí)每次講完課都會(huì )不斷反思如何才能做得更好。并一直堅持到現在，上個(gè)星期還給新人培訓完寬帶。感謝講師讓我收獲了自信和從容。

　　成為講師后，我并沒(méi)有停止我前進(jìn)的腳步，對于我來(lái)說(shuō)2018年充滿(mǎn)了挑戰，更充滿(mǎn)了機遇，這是我碩果累累的一年，更是我快速成長(cháng)的一年。2018年公司提出了“成為客戶(hù)滿(mǎn)意、社會(huì )信賴(lài)的服務(wù)專(zhuān)家”的愿景。作為一名10086客服代表，我的理解就是“把崗位做好--電話(huà)要接得多”、“把工作做好--客戶(hù)滿(mǎn)意度要高”。

　　我從4個(gè)方面開(kāi)展行動(dòng)：第一，認同并解讀熟悉規則。把規則清晰羅列成可實(shí)施的步驟。第二，設定目標。給自己設立目標，分解成大目標、中目標和小目標。就如我保證每月拿A，那我需要保證效率和營(yíng)銷(xiāo)必須10分，滿(mǎn)意度需要保證在9分以上。再分解到每天目標值。第三，客戶(hù)第一，滿(mǎn)意領(lǐng)先。一是保證良好狀態(tài)，上班需要儀式感，上班前首先問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題一、今天你微笑了嗎？二、你今天的目標是什么？二是熱點(diǎn)投訴話(huà)務(wù)梳理。根據不同的投訴處理指引規范，對于這三大投訴熱點(diǎn)我會(huì )整理出常見(jiàn)場(chǎng)景，并總結出口徑，快速讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意的結果。三是業(yè)務(wù)支撐及時(shí)到位。首先每月都會(huì )有固定的話(huà)務(wù)日歷，總結出一套針對話(huà)務(wù)日歷的處理技巧。其次每天班前會(huì )的要點(diǎn)提醒。四是滿(mǎn)意度引導。包括強調全量引導和不定期篩選高回復量同事的錄音從中找出優(yōu)秀的引導口徑，并加以使用。第四，在營(yíng)銷(xiāo)方面，抓住機遇，主動(dòng)出擊。鎖定目標，捕捉營(yíng)銷(xiāo)對象，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)口徑，促成營(yíng)銷(xiāo)。

　　2018年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)的優(yōu)秀，也讓我有機會(huì )成為一個(gè)代理班長(cháng)。在代理的四個(gè)月期間，帶領(lǐng)的班組連續2個(gè)月在室內排名第一，個(gè)人收獲兩A兩B，為2018年劃上一個(gè)完美的句號。我自己也從一個(gè)不善言辭，不懂管理的人，蛻變成了一個(gè)合格的代理班長(cháng)，感謝我們團隊的每一個(gè)小伙伴，對我的包容與支持！

　　2019年又是一個(gè)嶄新的開(kāi)始，客戶(hù)服務(wù)需求持續提高，在線(xiàn)公司按量結算，對我們服務(wù)品質(zhì)、價(jià)值創(chuàng )造提出了更高的要求。這既是一個(gè)挑戰更是一個(gè)機會(huì )，我們要把握機會(huì )，創(chuàng )造更高的價(jià)值。2019重新啟航，砥礪奮進(jìn)！