為了打造更智能化的Callcenter，捷通華聲2014年推出靈云智能語(yǔ)音分析系統，并已服務(wù)金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域諸多大型企業(yè)客服中心、呼叫中心，應用AI技術(shù)為Callcenter探索出一條提升服務(wù)質(zhì)效之路：對外服務(wù)方面，對入職的新人，進(jìn)行通話(huà)實(shí)時(shí)質(zhì)檢與提醒，對普通坐席通話(huà)100%覆蓋智能質(zhì)檢打分，全面督促人工坐席提高服務(wù)質(zhì)量。對外營(yíng)銷(xiāo)方面，實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統，在坐席通話(huà)過(guò)程中實(shí)時(shí)提供話(huà)術(shù)輔助；同時(shí)，通過(guò)將海量通話(huà)數據進(jìn)行聚類(lèi)與挖掘，助力運營(yíng)人員洞察客戶(hù)心聲，定位業(yè)務(wù)問(wèn)題，提升客服中心整體服務(wù)效益。

　　大型呼叫中心幾乎每天都有新人入職，而客服崗位需要掌握的業(yè)務(wù)知識多、服務(wù)規范多，把控新人的服務(wù)質(zhì)量，往往花費質(zhì)檢團隊很大的精力。

　　為了對新人通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，靈云智能語(yǔ)音分析系統將坐席與客戶(hù)的通話(huà)，實(shí)時(shí)分角色轉寫(xiě)，并通過(guò)設定的質(zhì)檢規則，對坐席的服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)、會(huì )話(huà)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢。當坐席命中違規點(diǎn)時(shí)，系統會(huì )實(shí)時(shí)發(fā)出提醒，當發(fā)現情緒失控、服務(wù)禁語(yǔ)出現時(shí)，可及時(shí)引入班組長(cháng)坐席，進(jìn)行人工干預。

　　通過(guò)智能語(yǔ)音分析系統提供的坐席人員服務(wù)扣分點(diǎn)，培訓部門(mén)可對坐席人員進(jìn)行針對性的培訓，加快新人業(yè)務(wù)技能成熟的速度。

　　對于業(yè)務(wù)技能較成熟的坐席人員，質(zhì)檢團隊往往由于人力有限，只抽檢3%的通話(huà)。靈云智能語(yǔ)音分析系統可實(shí)現覆蓋100%通話(huà)的智能質(zhì)檢，系統會(huì )根據命中的違規點(diǎn)，對通話(huà)進(jìn)行扣分，當分數低于設定數值時(shí)，報送質(zhì)檢組。

　　靈云智能語(yǔ)音分析系統為質(zhì)檢團隊提供完善的質(zhì)檢任務(wù)處理流程：質(zhì)檢人員可以設定質(zhì)檢策略，篩選不同類(lèi)型的違規錄音，分派給投訴組、服務(wù)規范組、業(yè)務(wù)技能組等不同的質(zhì)檢組處理。處理后，如果坐席人員對評分有異議，可直接在系統內對通話(huà)評分發(fā)起復議請求，讓質(zhì)檢人員進(jìn)行復核。

　　通過(guò)全量質(zhì)檢，可以有效規范坐席對外服務(wù)。同時(shí)，靈云智能語(yǔ)音分析系統集成智能客服功能，可以為人工坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助，助力提升對外營(yíng)銷(xiāo)效益。

　　在國內排行前三的某大型保險公司電銷(xiāo)中心，靈云智能語(yǔ)音分析系統為六千名坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助：

　　服務(wù)流程規范提示：開(kāi)場(chǎng)白，“XX先生，您好！我是XX保險公司XX，工號XX……”

　　用戶(hù)拒絕挽留語(yǔ)：XX先生，其實(shí)保險是一份小投入，在家庭成員突發(fā)重大疾病或意外傷害時(shí)，可以給您及您的家庭帶來(lái)保障；

　　業(yè)務(wù)知識實(shí)時(shí)提醒：【愛(ài)家健康險】參保資格：家庭成員為30天-60周歲……理賠范圍：覆蓋30種……，最多50萬(wàn)保障。

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　　通過(guò)實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助，該保險公司電銷(xiāo)效益明顯上升。同時(shí)，也幫助新進(jìn)入的員工快速成長(cháng)為業(yè)務(wù)能手。

　　在業(yè)務(wù)運營(yíng)方面，通過(guò)對語(yǔ)音轉寫(xiě)的海量文本進(jìn)行數據挖掘和語(yǔ)義理解處理，靈云智能語(yǔ)音分析系統可為客服中心運營(yíng)人員提供客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)、投訴等用戶(hù)行為、重復來(lái)電軌跡、業(yè)務(wù)異常等數據統計分析，助力運營(yíng)人員洞察客戶(hù)心聲，定位話(huà)務(wù)異常、客戶(hù)流失等問(wèn)題的根源，提升客服中心整體服務(wù)效益。

　　通過(guò)多年的行業(yè)應用，捷通華聲靈云智能語(yǔ)音分析系統積累了獨特優(yōu)勢：

　　行業(yè)專(zhuān)屬語(yǔ)音識別模型：可為金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)客戶(hù)提供識別率更高的專(zhuān)用語(yǔ)音識別；

　　平滑拓展，跨區域部署：在國內排行前三的某大型保險公司應用案例中，呼叫中心分布在3個(gè)省市，100多臺語(yǔ)音識別服務(wù)器跨省市集群部署，每天轉寫(xiě)近3萬(wàn)通電話(huà)，識別的文本統一上傳處理，構建起覆蓋全國的統一智能語(yǔ)音分析系統。

　　靈云智能語(yǔ)音分析系統，可以是AI質(zhì)檢員，督促每一位坐席提升服務(wù)質(zhì)量；可以是AI話(huà)務(wù)助理，幫助坐席對外服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作；也可以是AI數據分析員，助力Callcenter運營(yíng)人員及時(shí)發(fā)現風(fēng)險，提升服務(wù)效益。