CINA系統是Equiinet專(zhuān)門(mén)針對中國市場(chǎng)需求，推出的一款針對中小型企業(yè)的客服中心系統，滿(mǎn)足中小型企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的日益重視。

　　CINA系統具備了呼叫中心應有的各項功能，首字母C，代表的就是CallCentre。如：語(yǔ)音導航（IVR），來(lái)電彈屏，客戶(hù)名單導入，系統自動(dòng)外呼，座席工單的創(chuàng )建及流轉，電話(huà)錄音及錄音質(zhì)檢，座席的各項數據報表，掛機短信等等。

　　下面小編將為你介紹一下CINA的常見(jiàn)功能及應用。

　　相信您一定遇到過(guò)以下場(chǎng)景：撥打某公司客服熱線(xiàn)后聽(tīng)到“歡迎致電XX客服中心，業(yè)務(wù)咨詢(xún)請按1，投訴建議請按2，人工服務(wù)請按0”。如果撥打的是信用卡中心，還可能聽(tīng)到“請輸入您的卡號或身份證號”然后語(yǔ)音提示會(huì )根據你輸入的卡號或身份證號提供如：“播報賬戶(hù)余額”或“積分查詢(xún)”等。以上這些場(chǎng)景都是通過(guò)語(yǔ)音導航這個(gè)功能來(lái)實(shí)現的，來(lái)電者通過(guò)播報的語(yǔ)音提示，進(jìn)行按鍵。這樣能讓客服中心提前對來(lái)電者進(jìn)行分類(lèi)，了解這位來(lái)電者是來(lái)咨詢(xún)的，還是來(lái)投訴的。電話(huà)掛斷后還可以有“請對我們的服務(wù)做出評價(jià)，滿(mǎn)意請按1，不滿(mǎn)意請按2”這樣的滿(mǎn)意度調查。采用這種方式，等于雇傭了客戶(hù)幫你找出服務(wù)最好的客服哦。

　　通話(huà)錄音基本為客服中心的標配。因為既然是客戶(hù)服務(wù)，那么對服務(wù)水平的監管就變得格外重要，尤其是現在國家還針對金融、保險類(lèi)企業(yè)做了硬性規定，要求客服通話(huà)必須錄音，并且要求錄音保留一定期限。

　　CINA系統可以讓管理員在查詢(xún)坐席的通話(huà)記錄時(shí)，直接點(diǎn)擊“小喇叭”按鈕進(jìn)行錄音聽(tīng)取，或“下載”按鈕進(jìn)行錄音下載，非常方便。

　　有了錄音后，有的企業(yè)希望能對錄音進(jìn)行質(zhì)檢。所謂錄音質(zhì)檢，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，從海量錄音中抽取一定數量的錄音，然后管理員進(jìn)行逐個(gè)聽(tīng)取，然后對抽查出的錄音進(jìn)行評分，判定是否合格，這樣就能對不同的坐席進(jìn)行檢查，檢查他們的話(huà)術(shù)是否正確，是否合規等。錄音質(zhì)檢對提升客戶(hù)服務(wù)水平，有很好的幫助。

　　CINA系統允許針對不同坐席組，分別設定質(zhì)檢百分比，及評分標準。同時(shí)允許設置坐席是否有權限回顧自己的通話(huà)錄音，便于自我學(xué)習和提升。質(zhì)檢人員可以為通話(huà)質(zhì)量打分，并選擇扣分原因。

　　來(lái)電彈屏功能，是大家最熟悉的。當坐席接到一通來(lái)電時(shí)，在網(wǎng)頁(yè)上會(huì )自動(dòng)出現一個(gè)頁(yè)面，里面有關(guān)于這個(gè)號碼的相關(guān)信息，比如這個(gè)號碼上次來(lái)電的時(shí)間，客戶(hù)姓名與性別，之前在公司買(mǎi)過(guò)什么產(chǎn)品，是否有過(guò)投訴或咨詢(xún)等等。

　　來(lái)電彈屏應用，一般會(huì )與客戶(hù)現有的OA或CRM系統相對接，讓來(lái)電直接在這些系統中進(jìn)行彈屏，客戶(hù)僅需登錄一套系統即可使用，非常方便。

　　想象一下，如果給你500人客戶(hù)名單，3天內給名單上的所有人都打一遍電話(huà)，你該怎么辦？最傳統的方式是：拿起電話(huà)，然后挨個(gè)給名單上的號碼打電話(huà)。現在有了CINA的預測式外呼系統，可以讓這個(gè)過(guò)程變得更高效。將500人名單導入系統，系統會(huì )自動(dòng)根據坐席空閑數量，自動(dòng)為你批量撥號，率先將錯誤的號碼，正在通話(huà)的號碼過(guò)濾。將接通的客戶(hù)電話(huà)，自動(dòng)轉給空閑坐席，大大的提升效率。

　　這里值得一提的是：CINA在算法上采用了非常尖端的優(yōu)化技術(shù)。在英國，Equiinet有家兄弟公司叫：INVADE，專(zhuān)門(mén)為世界排名前10的市場(chǎng)調研公司提供預測式外呼系統。為這些市場(chǎng)調研公司提升200%的效率。CINA融合了Invade的預測式外呼技術(shù)，因此算法非常優(yōu)良。

　　同時(shí)，主管還可以一目了然的觀(guān)察到當前外呼任務(wù)的呼叫情況，如：振鈴人數，坐席繁忙程度，排隊等待人數，當前每個(gè)坐席的外呼總數統計等。

　　根據不同的服務(wù)內容，可以將坐席進(jìn)行分組，便于主管對坐席進(jìn)行管理。比如將客服坐席分為：VIP客戶(hù)坐席組，技術(shù)支持坐席組，外呼營(yíng)銷(xiāo)組等。然后針對不同組設置不同權限。例如：VIP客戶(hù)坐席組，既能外呼也能接聽(tīng)電話(huà)；技術(shù)支持坐席組，只能接聽(tīng)來(lái)電，不能外呼；外呼營(yíng)銷(xiāo)組，只能外呼，不能接聽(tīng)來(lái)電等。

　　配合針對不同坐席組的各種報表數據統計，就能清晰的對不同坐席組的表現有更直觀(guān)的了解。

　　報表統計是對客服中心的各種平臺數據、業(yè)務(wù)數據等進(jìn)行統計、分析、挖掘，為運營(yíng)管理提供數值支撐，并根據運營(yíng)管理的指標，來(lái)調整優(yōu)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節。讓客服中心的數據充分流轉起來(lái)，支撐運營(yíng)管理的不斷優(yōu)化。

　　CINA系統支持座席表現、IVR呼入、呼出服務(wù)明細、座席話(huà)務(wù)等多種報表。并提供詳盡的報表數據。讓管理人員能夠輕松考核員工的KPI。

　　CINA系統自帶簡(jiǎn)易版CRM系統，可以基本滿(mǎn)足企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的需求。系統不僅包含客戶(hù)信息管理、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )記錄管理、客戶(hù)審核管理等基本功能，同時(shí)還集成了產(chǎn)品管理、合同管理、訂單管理、項目審批等業(yè)務(wù)流程管理。讓客服中心系統，不再僅僅是一套打電話(huà)的系統，與企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密相連。

　　CINA系統能夠提供豐富的接口，可以被第三方的系統或軟件調用，實(shí)現更豐富的應用場(chǎng)景。例如：客戶(hù)有自己的OA系統，希望員工登陸OA時(shí)，可以實(shí)現點(diǎn)擊撥號，管理客戶(hù)信息，生成工單等。

　　再舉個(gè)應用場(chǎng)景的例子，客戶(hù)來(lái)電聽(tīng)到IVR，“請輸入您的會(huì )員號”，客戶(hù)在輸完號碼后，系統可以播報這個(gè)會(huì )員號相關(guān)的信息，有多少積分，多少余額等，這個(gè)功能是CINA系統和客戶(hù)的現有數據庫，進(jìn)行對接后的應用場(chǎng)景。

　　對企業(yè)來(lái)說(shuō)CINA系統有什么價(jià)值？什么樣的企業(yè)需要CINA系統呢？

　　對企業(yè)來(lái)說(shuō)，CINA系統擁有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：

　　1.簡(jiǎn)單易學(xué)，快速上手：CINA系統相對于傳統大型呼叫中心系統，簡(jiǎn)單易學(xué)，員工能夠快速學(xué)會(huì )并展開(kāi)工作。同時(shí)，部署也非常便捷，通常半天可以搞定所有的安裝，調試及培訓。

　　2.CINA系統是“呼叫中心+企業(yè)辦公電話(huà)系統”的融合，更好的滿(mǎn)足中小企業(yè)對辦公和呼叫中心的同時(shí)需求。

　　3.時(shí)時(shí)掌控數據變化：強大的可視化后臺管理界面，讓用戶(hù)實(shí)時(shí)掌控數據變化。

　　4.大容量通話(huà)錄音+錄音備份：可自由調取每位客服人員的每通電話(huà)，做到有據可查，有效的提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，輕松實(shí)現錄音數據的雙備份，讓企業(yè)多一份保障。

　　5.無(wú)地域限制，靈活接入：不管坐席人員身在何處，只要有網(wǎng)絡(luò )，就能很快登陸并接聽(tīng)和撥打電話(huà)，讓坐席人員的工作更靈活。

　　基于以上提到的CINA系統的功能特點(diǎn)，不難發(fā)現有些企業(yè)非常適合使用CINA系統。例如：有小型客服中心需求的企業(yè)，10-100人的客服坐席需求。若購買(mǎi)傳統的呼叫中心系統，動(dòng)輒幾十萬(wàn)，而Equiinet的這款針對中小型企業(yè)的呼叫中心系統——CINA，可謂既好用又經(jīng)濟實(shí)惠。

　　若您希望了解更多，歡迎您與我們的工程師團隊取得聯(lián)系，或撥打我們的熱線(xiàn):010-82449224.感謝您的收聽(tīng)，我們下期見(jiàn)。