利用人工智能的工具來(lái)進(jìn)行數據質(zhì)檢分析，這種模式是一種重要趨勢。呼叫中心的數據被廣泛的應用于商業(yè)分析中，善用質(zhì)檢功能，讓您透過(guò)繁雜的數據挖掘有價(jià)值的信息，可輕松了解到客戶(hù)對產(chǎn)品/市場(chǎng)活動(dòng)的反饋，實(shí)現客戶(hù)行為分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析等，從而有助于為后期制定呼叫中心運營(yíng)方案，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化銷(xiāo)售策略。
服務(wù)質(zhì)量衡量
很多呼叫中心非常注重生產(chǎn)效率指標，因為這些指標是客觀(guān)的，并且易于測算和考核。這就造成了由于員工對這些指標的片面追求而忽視了服務(wù)質(zhì)量的情況。
為了讓坐席能夠提供“質(zhì)效雙優(yōu)”的服務(wù)，還需要建立全面、科學(xué)的質(zhì)量評價(jià)標準。而智能質(zhì)檢就是這種質(zhì)量標準的直接評判者、監督者和促進(jìn)者。質(zhì)檢必須是一個(gè)全方位的體系，能夠涵蓋到影響客戶(hù)滿(mǎn)意和服務(wù)體驗的所有關(guān)鍵因素，包括但不限于對待客戶(hù)的行為、工作流程的遵守、解答的準確性以及問(wèn)題的解決能力等。
個(gè)別輔導與跟蹤
檢測結果的反饋必須及時(shí)，并且要根據數據結果制定出下一步的輔導跟蹤計劃，而不能只是泛泛的結果總結。
“監聽(tīng)提供數據，輔導改變行為。”行為不能改變的直接表現就是犯過(guò)的錯誤還會(huì )再犯。因此給坐席的反饋應該是具體的，且是持續的。運用個(gè)人發(fā)展計劃來(lái)跟蹤行為改進(jìn)，給主管和坐席提供相應具有針對性的改進(jìn)和持續培訓。
回報與認可
有考核不單有相應的懲罰，也一定要有認可。對于被考核坐席的出色表現要給予立即的認可與激勵。這種認可不但激勵坐席創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)，同時(shí)也讓坐席把質(zhì)檢項目看作是一個(gè)促進(jìn)個(gè)人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個(gè)人及團隊的認可和獎勵將很快促進(jìn)績(jì)效的提升。
趨勢分析
對不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型、考核對象分別記錄多維度的質(zhì)檢數據，從多角度出發(fā)，長(cháng)遠考量數據的波動(dòng)。針對異常的上升或下降進(jìn)行分析，找出根本原因并制定預防機制，盡早進(jìn)行介入和干預。
對比與關(guān)聯(lián)分析
只看效率是不對的，同樣只看質(zhì)量也是不行的。實(shí)際運營(yíng)中要求坐席團隊要把效率和質(zhì)量指標放在一起做對比和關(guān)聯(lián)分析，避免出現顧此失彼的現象。
同時(shí)也要把內部的質(zhì)檢數據與外部的客戶(hù)滿(mǎn)意度數據進(jìn)行關(guān)聯(lián)對比分析。因為服務(wù)質(zhì)量標準設定的核心對標應該是客戶(hù)的服務(wù)需求。內部質(zhì)檢成績(jì)高漲但客戶(hù)滿(mǎn)意度不高，甚至投訴不斷是非常值得警惕的。
發(fā)現培訓需求
根據從質(zhì)檢結果所得到的坐席技能表現情況，你可以發(fā)現每個(gè)坐席個(gè)體的提升需求以及全體坐席整體的培訓需求。利用這種數據，及時(shí)地調整培訓計劃，令培訓效果最大化。
調整員工招聘程序
通過(guò)質(zhì)檢結果得到的個(gè)人能力特征同樣也可以應用于識別應聘新員工的優(yōu)勢和差距。例如，通過(guò)質(zhì)檢結果了解到坐席普遍缺乏人際關(guān)系處理技巧和基本的溝通交流技巧，這時(shí)就可以考慮采取更加嚴格的篩選標準，招聘過(guò)程中就應過(guò)濾掉在這些方面能力欠缺的人，查漏補缺。
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