長(cháng)榮航空指出，長(cháng)榮航空文字客服機器人與公司后臺系統充分整合，提供最即時(shí)與正確的資料，由AI智能客服為第一線(xiàn)面對旅客，提供訂位票務(wù)、班機到離時(shí)刻、特殊需求、官網(wǎng)及App購票諮詢(xún)、行李額度諮詢(xún)、基本機場(chǎng)運務(wù)…等近500項專(zhuān)業(yè)知識查詢(xún)，讓旅客可以用更直覺(jué)、彈性與自主的提問(wèn)方式查詢(xún)各類(lèi)服務(wù)。
長(cháng)榮航空表示，若AI智能客服無(wú)法回答時(shí)，旅客只要以會(huì )員身分完成登入，就可于正常上班時(shí)間轉接為專(zhuān)人服務(wù)，如此由AI智能客服與真人服務(wù)協(xié)同合作，將有效提升客服的效率。
長(cháng)榮航空表示，近年來(lái)通訊網(wǎng)絡(luò )建設完善，移動(dòng)通訊裝置快速普及帶動(dòng)社群媒體與即時(shí)通訊平臺的蓬勃發(fā)展，即時(shí)通訊軟件更以文字、聲音、影像整合性通訊服務(wù)快速取代傳統電話(huà)，成為現代人每天使用不可或缺的溝通渠道。
長(cháng)榮航空進(jìn)一步指出，文字機器人聰明與否，取決于如何「教會(huì )」他，就如同新生嬰兒應答的學(xué)習過(guò)程，在此機器人系統開(kāi)發(fā)過(guò)程中，灌輸了約3萬(wàn)句的對談?wù)Z(yǔ)料，讓機器人逐步地上軌道，特別是中文的語(yǔ)意具多樣化與高復雜特性、旅行對話(huà)也經(jīng)常會(huì )中英文夾雜，教會(huì )機器人更是高難度的挑戰。
研發(fā)團隊中一位有20年客服經(jīng)驗的龍姓督導笑稱(chēng)，遇到機器人-EVA答非所問(wèn)、屢教不會(huì )時(shí)，真像在教自己的小孩功課，要按捺住發(fā)脾氣的沖動(dòng)才行！」，未來(lái)整個(gè)團隊也將扮演保姆的角色，每日密切觀(guān)察EVA回答問(wèn)題的狀況，持續教導其自然語(yǔ)言理解能力，并教會(huì )它更多的專(zhuān)業(yè)知識，以及提供更多元的服務(wù)。
長(cháng)榮航空指出，長(cháng)榮航空文字機器人-EVA目前第一階段先于官網(wǎng)及APP提供繁體中文服務(wù)，未來(lái)將視成效及需求，逐步提供其他社群通訊軟件渠道及不同語(yǔ)言版本的服務(wù)。
