家庭坐席在共享中心的作業(yè)方式中并不陌生，但在95585客服專(zhuān)線(xiàn)的應急方案中，卻很少被考慮到。一方面基于專(zhuān)線(xiàn)對設備、系統、網(wǎng)絡(luò )、環(huán)境要求的特殊性，一方面在應急的情形中，很難考慮到人人隔離的狀況發(fā)生。這次新冠肺炎疫情突如其來(lái)，讓大部分國人變得無(wú)所事事，橫躺也成了一種時(shí)尚；然而，95585客服專(zhuān)線(xiàn)卻永遠無(wú)法按下暫停鍵。因為，有中華保險的客戶(hù)在，就一定有95585專(zhuān)線(xiàn)的客服在！
神秘猖獗的病毒，特殊的職場(chǎng)要求，無(wú)奈的隔離政策，永不消失的電波，硬是將家庭坐席逼成了95585客服專(zhuān)線(xiàn)的主角。
有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng )造條件也要上，共享中心西安分中心，就此展開(kāi)了一場(chǎng)前所未有的家庭坐席攻堅戰。
面對疫情嚴峻形勢，共享服務(wù)中心總部在總公司分管領(lǐng)導、信息技術(shù)部等部門(mén)的指導協(xié)同下，迅速制定《共享服務(wù)中心應對新型冠狀病毒疫情防控工作方案》，其中家庭坐席成為關(guān)鍵。西安分中心積極響應，分中心副總經(jīng)理段坤心急如焚，果斷突破老家戒嚴，趕在高速封堵前回到了西安，親臨職場(chǎng)坐鎮指揮。在忙于應對現場(chǎng)辦公各種困難的同時(shí)，與總經(jīng)理室、客戶(hù)服務(wù)部、綜合管理部緊密協(xié)調，各種應急微信群、電話(huà)會(huì )議，開(kāi)啟了真正的“群忙”模式，建立了有效聯(lián)絡(luò )溝通機制，緊急解決家庭坐席建設中的難題，調整排班方案，加強值班值守；通過(guò)日報告制度，及時(shí)掌握員工健康狀況，確保客服熱線(xiàn)95585全天暢通。
多渠道支持，信息安全有保障
本次疫情影響下，95585專(zhuān)線(xiàn)全面開(kāi)啟“家庭辦公”模式，實(shí)現遠程辦公除了所有客服人員的積極響應，還得益于分中心IT團隊的技術(shù)支持，他們對員工家用電腦的硬件條件進(jìn)行模查，并對居家座席所需的軟件進(jìn)行指導安裝與調測，做到所需軟件全部安裝，測試并啟動(dòng)居家客服坐席67人，電話(huà)坐席110人，有效減少在崗人員的現場(chǎng)集聚帶來(lái)的健康隱患。同時(shí)，“居家客服”的靈活模式有效保障了來(lái)電接通率，確保疫情期間95585專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)時(shí)刻在線(xiàn)。
眾志成城，全方位做好運營(yíng)保障
隨著(zhù)疫情的發(fā)展，各項防控政策的不斷變化也對客服運營(yíng)工作帶來(lái)很大的挑戰，需要時(shí)時(shí)關(guān)注防疫政策與交通狀況，及時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)量監測及班表重檢工作，靈活調控人力資源；對話(huà)務(wù)量進(jìn)行預測，實(shí)現動(dòng)態(tài)管理，避免人員冗余，在保證接通率的同時(shí)，最大程度減少在崗人員的集聚；對在疫情期間的先進(jìn)典型進(jìn)行及時(shí)通報表?yè)P，激發(fā)員工的積極性。堅強的后方造就了前方的戰斗力，讓客戶(hù)隨時(shí)能聽(tīng)到一聲親切的“您好，中華保險為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您”。
小區封了，但封不住這顆盡責的心
從外地返回西安正在自我隔離期的95585專(zhuān)線(xiàn)員工馬鵬飛，第一時(shí)間向親友借來(lái)了一臺舊電腦安裝了家庭坐席軟件，他每天盤(pán)坐在窗口，只為網(wǎng)絡(luò )通暢可以接到客戶(hù)來(lái)電。因為手機坐席無(wú)法錄入系統案件，馬鵬飛一邊自己接線(xiàn)處理，一邊幫手機坐席錄入案件，一人承擔兩份工作量。自家庭坐席VPN開(kāi)通至今，堅持每天值班從未間斷。組長(cháng)問(wèn)他累不累，需不需要休息，他說(shuō)“沒(méi)事的，我的網(wǎng)絡(luò )不穩定，但是只要還能接到客戶(hù)來(lái)電，我就不累。”
將“戰場(chǎng)”搬回家
面對嚴峻的疫情，中心客服區負責人王璐春節無(wú)休、加班加點(diǎn)，堅持同一線(xiàn)客服奮戰在一起，小區封鎖后，他便將“戰場(chǎng)”搬回了家，不僅要負責緊張而嚴密的現場(chǎng)監控調度，還要落實(shí)下達的所有防疫措施，了解員工的健康情況，每天都是19個(gè)小時(shí)的在崗時(shí)間。這樣的奔忙，從疫情狙擊戰打響以來(lái)，每天都在上演。他說(shuō)：“員工的問(wèn)題盡量在我這里解決，只要我在，第一時(shí)間反饋小伙伴的問(wèn)題。”作為現場(chǎng)客服人員的堅強后盾，帶領(lǐng)大家堅守在服務(wù)一線(xiàn)。
疫情改變了工作地點(diǎn)，沒(méi)有改變服務(wù)質(zhì)量
面對疫情問(wèn)題的嚴峻，在現場(chǎng)辦公的小伙伴們克服重重困難，默默堅守，毫無(wú)怨言；在家值班的小伙伴們一直保持著(zhù)良好的精神狀態(tài)，人在家心在崗，積極做到防疫、服務(wù)兩不誤；客服組長(cháng)全天配合多輪手機坐席受理客戶(hù)訴求，包括案件登記、增值服務(wù)受理、疑難咨詢(xún)、投訴等全險種業(yè)務(wù)，最忙時(shí)，每個(gè)組長(cháng)同一時(shí)間內要求受理業(yè)務(wù)的微信消息多達近50條。他們中有人本該休息，卻主動(dòng)放棄春節假期趕赴單位應急支援；身在外地，仍心系集體，時(shí)刻關(guān)注疫情發(fā)展，主動(dòng)申請遠程辦公。始終如一的服務(wù)態(tài)度保證了在特殊時(shí)期中華保險客戶(hù)服務(wù)不間斷，進(jìn)而支持了公司服務(wù)的有序運營(yíng)。
7*24小時(shí)
服務(wù)不打烊
在疫情面前，個(gè)人的付出凝聚成集體的力量是無(wú)比強大的，每個(gè)95585客服人都是這場(chǎng)戰役的參與者和戰斗者，他們用“逆行”的最美方式書(shū)寫(xiě)著(zhù)不凡的95585專(zhuān)線(xiàn)戰“疫”故事，用責任擔當詮釋著(zhù)“中華保險，情系中華”的大愛(ài)情懷和忘我的工作精神。2020年的寒冬終將過(guò)去，我們也堅信這場(chǎng)戰“疫”中所有的“逆行者”必將凱旋，勝利也定如約而至。
