呼叫中心作為政企與客戶(hù)溝通的橋梁，如何在特殊時(shí)期依然保障溝通的順暢，不單單是為了解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，更是為了保障社會(huì )原有的生活節奏，安撫疫情帶來(lái)的焦慮和無(wú)助。1月31日起，也就是我們(北京信普飛科科技有限公司)開(kāi)啟居家遠程辦公的第一天。作為一名市場(chǎng)人員，我便開(kāi)始了與客戶(hù)及合作商的遠程聯(lián)系，除了帶去新的一年平平安安的祝福，更是把公司的決策告知他們，“疫情期間，信普飛科免費為中國地區客戶(hù)提供居家座席解決方案服務(wù)”。
陸續不斷的溝通由此展開(kāi)，我為客戶(hù)詳細的介紹居家座席的工作模式，希望盡可能的通過(guò)技術(shù)手段打破隔離的限制，保障客戶(hù)呼叫中心的基本運轉。在我與客戶(hù)的溝通中了解到，對于遠端座席的工作方式，大部分客戶(hù)或多或少都是了解過(guò)的，他們的關(guān)注點(diǎn)主要集中在兩個(gè)方面，我們的系統能不能做?安裝維護復雜嗎?
客戶(hù)關(guān)注的第一個(gè)話(huà)題，我們系統能不能做?對于這點(diǎn)，基于客戶(hù)呼叫中心的建設方式，我會(huì )為客戶(hù)介紹遠程值班手機、遠端PSTN座席、IP軟終端幾種方式，闡述了它們的優(yōu)劣勢，同時(shí)分享在項目中實(shí)際的使用效果。讓客戶(hù)充分了解各種情況后，根據自身的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行考量。
第二個(gè)話(huà)題就是，安裝維護復雜嗎?在我與某個(gè)醫美行業(yè)的客服主管的聊天中，可以看到她對遠程座席模式的需求，但作為一個(gè)資產(chǎn)雄厚的醫美企業(yè)，據我了解，竟然沒(méi)有設置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的IT維護崗位。因此安裝維護這塊讓一些客服主管有了小小的擔憂(yōu)。對此，我并沒(méi)有過(guò)于強調我們7*24小時(shí)不間斷的遠程安裝維護服務(wù)，也并未過(guò)多渲染我們項目部工程師們的專(zhuān)業(yè)及帥氣，只是簡(jiǎn)單的分享了他們疫情期間為客戶(hù)做出的一些敬業(yè)、耐心、高強度、高水準的支持工作，以及客戶(hù)溢于言表的夸獎，便打消了客服主管的后顧之憂(yōu)。唉，完美的售后服務(wù)，往往就是這么樸實(shí)無(wú)華，且枯燥!
在此次疫情中，部分客戶(hù)的呼叫中心建設較早，實(shí)現的部分遠程座席功能無(wú)法完全滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。在溝通中了解到我們基于純軟交換的RMCC平臺完美契合遠端座席的部署，從而進(jìn)行了極大的關(guān)注和咨詢(xún)。因此對于現有系統的升級改造計劃也提上了日程……
疫情還在繼續，但不會(huì )一直持續。工作生活還得繼續，我們未完待續。
