日前，中國平安與科大訊飛合作將其95511客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)升級為新一代全金融智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，用戶(hù)撥打95511后不再需要經(jīng)歷繁瑣、復雜的按鍵選擇過(guò)程，只需直接說(shuō)出自己的需求，系統就能夠自動(dòng)識別、理解用戶(hù)的意圖，并引導到對應的服務(wù)流程。該系統基于95511統一入口，面向中國平安超過(guò)8000萬(wàn)客戶(hù)，提供了更加高效、便捷的語(yǔ)音交互渠道，全面支持保險、銀行、證券、投資等平安集團旗下主要業(yè)務(wù)，覆蓋的業(yè)務(wù)節點(diǎn)數量超過(guò)2000個(gè)。
中國平安95511是迄今為止全球業(yè)務(wù)覆蓋最全、用戶(hù)規模最大的全金融智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，在業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解技術(shù)基礎上，規劃構建了完整、可靠的人機自然交互方案，打造出智能語(yǔ)音客服的世界標桿。在全球金融智能客服領(lǐng)域，95511的創(chuàng )新主要體現在：
業(yè)務(wù)覆蓋最全。平安集團已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團。為統一品牌、整合服務(wù)，向用戶(hù)提供一站式門(mén)戶(hù)，95511熱線(xiàn)中涵蓋了產(chǎn)險、壽險、銀行、信用卡、證券等10大類(lèi)業(yè)務(wù)，共2000多個(gè)業(yè)務(wù)節點(diǎn)。而由此帶來(lái)的問(wèn)題是，此前任何用戶(hù)撥打95511時(shí)，都必須面對平均層級深度達到五級的非常復雜、繁瑣的按鍵式語(yǔ)音菜單，可想而知在這樣的交互方式下用戶(hù)體驗受到極大挑戰，已經(jīng)明顯制約了95511效率和效益的提升。科大訊飛提供的自由說(shuō)智能語(yǔ)音導航方案解決了這個(gè)難題，基于語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解，使菜單扁平化，用戶(hù)不需要逐層按鍵選擇，只需說(shuō)出自己的需求就能直達相應業(yè)務(wù)。在用戶(hù)對于全金融業(yè)務(wù)服務(wù)的個(gè)性化需求表述中，要求精確的解析用戶(hù)具體的意圖，或對尚不完整的需求進(jìn)行有效引導，這對系統的自然語(yǔ)言理解能力和人機交互設計顯然有極高的要求，據悉這在業(yè)界是首次實(shí)現如此規模業(yè)務(wù)覆蓋的全金融智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。
用戶(hù)規模最大。平安集團是領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)提供者，95511作為客戶(hù)服務(wù)的主渠道，每天面向8000萬(wàn)以上客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。全新的95511智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)支持來(lái)自不同地區、帶有不同口音、需求表述千差萬(wàn)別的海量用戶(hù)群體，通過(guò)智能語(yǔ)音交互可提升自助服務(wù)的便捷性，提高運營(yíng)與服務(wù)效率，逐步分流人工話(huà)務(wù)壓力。
目前，95511智能語(yǔ)音交互應用已面向上海地區用戶(hù)開(kāi)通，上海的用戶(hù)撥打95511可以體驗，后續將逐步向全國用戶(hù)開(kāi)放。
