相比傳統呼叫中心而言，智能呼叫中心大量語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)音處理、以及電話(huà)機器人對話(huà)等AI技術(shù)，在節省話(huà)務(wù)員人力、提高服務(wù)覆蓋時(shí)間、優(yōu)化客戶(hù)體驗、提高工作效率等方面，有著(zhù)十分明顯的優(yōu)勢。
但是，很多現有在用的呼叫中心在建設時(shí)都投入了大量的資金和人力，簡(jiǎn)單地推到重建勢必造成巨大的浪費。那么，我們應該如何綜合考慮，采用何種合適的方式來(lái)進(jìn)行呼叫中心的AI升級改造呢？
通常說(shuō)來(lái)，有以下3條路徑可供選擇。
1、外掛語(yǔ)音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶(hù)按鍵后轉AI系統，完成電話(huà)機器人交互。
這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶(hù)只能選擇由機器人代為服務(wù)的情形。
2、前置AI系統的方式
電話(huà)首先打進(jìn)AI系統，由機器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢(xún)、咨詢(xún)等，可以由機器人完成；機器人無(wú)法回答或應客戶(hù)要求時(shí)，再轉接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。
3、一體化升級的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應用，可建議建設方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務(wù)系統的提質(zhì)改造升級。
一體化的升級方式，避免AI系統與原有系統之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統一，擴展更加靈活。
在前2種方式下，如果存在A(yíng)I機器人轉回人工的情況（例如在話(huà)術(shù)結束時(shí)，用戶(hù)選擇轉不同的隊列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話(huà)AI中間件針對這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。
