近年來(lái)，浦發(fā)銀行加快了數字化轉型，發(fā)揮了技術(shù)創(chuàng )新的優(yōu)勢，堅持以客戶(hù)為中心，切入場(chǎng)景，全力推動(dòng)“線(xiàn)上化、數字化、智能化、生態(tài)化”金融服務(wù)，數字科技加速和金融業(yè)務(wù)深度集成。在改善客戶(hù)服務(wù)體驗方面，我們先后實(shí)施了智能語(yǔ)音、小浦E懂、可視柜臺、智能質(zhì)檢等項目，極大地提高了用戶(hù)遠程和線(xiàn)上服務(wù)的效率，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。2020年年度報告顯示，浦發(fā)銀行智能客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音識別率超過(guò)96%，服務(wù)占比超過(guò)85%，達到行業(yè)領(lǐng)先水平。
創(chuàng )建智能語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系統以加快遠程服務(wù)
“便捷高效”的服務(wù)對于客戶(hù)體驗至關(guān)重要。為此，浦發(fā)銀行啟動(dòng)了智能客服“小鋪”，建立了“浦發(fā)大腦”的語(yǔ)言和聽(tīng)覺(jué)中心，并實(shí)現了電話(huà)銀行基于自然語(yǔ)言的人機智能產(chǎn)品推薦和業(yè)務(wù)咨詢(xún)，以及其他基于場(chǎng)景的智能服務(wù)，并具有快速的自學(xué)習和迭代優(yōu)化功能，以確保不斷提高“人機交互”的服務(wù)體驗和服務(wù)質(zhì)量。例如，客戶(hù)常用的“賬戶(hù)查詢(xún)交易”功能采用智能語(yǔ)音交互，整個(gè)用戶(hù)交互時(shí)間從5-6分鐘縮短為2分鐘。
科技為遠程智能銀行業(yè)務(wù)提供了支持，進(jìn)一步增強了空中銀行遠程和智能操作的能力，并加強了AI和RPA技術(shù)的創(chuàng )新性集成。目前，浦發(fā)銀行已經(jīng)建立了一個(gè)智能語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系統，該系統集成了智能響應和智能呼出電話(huà)功能。它是業(yè)內第一家全面實(shí)施智能電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)的銀行。其中，外呼業(yè)務(wù)承載量可達每日20萬(wàn)通，相當于替代近800名外呼人員，已廣泛應用于客群營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品推介、催收、追保、大額核實(shí)等場(chǎng)景，交互完成率達33%。
智能語(yǔ)音、小浦E懂、可視柜臺和智能質(zhì)檢等一系列數字智能項目的啟動(dòng)，有效地擴大了浦發(fā)銀行自身渠道的優(yōu)勢，并極大地優(yōu)化了用戶(hù)撥打電話(huà)和為客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)的體驗。提高了質(zhì)量，從而提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
擴大可視化交互并有效傳遞遠程服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)數字化轉型的另一個(gè)重要目標是依靠尖端的金融技術(shù)和分析平臺來(lái)收集和學(xué)習業(yè)務(wù)數據，建立完整的業(yè)務(wù)模型，輸出多樣化的客戶(hù)交互解決方案，并實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的良性循環(huán)。
在傳統概念中，大多數客戶(hù)服務(wù)是“只聞其聲，不見(jiàn)其人”。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的交互方法為遠程服務(wù)增加了更多的交互可能性。上浦發(fā)銀行創(chuàng )新性地推出了“小浦E懂”服務(wù)，該服務(wù)借助手機短信為客戶(hù)提供了豐富多彩的服務(wù)。客戶(hù)只需要點(diǎn)擊短信鏈接即可觀(guān)看圖片或動(dòng)畫(huà)，并了解專(zhuān)業(yè)的財務(wù)知識；他們無(wú)需下載任何客戶(hù)端即可回答問(wèn)題。例如，到2020年，中央銀行將開(kāi)始LPR的轉換操作，大量抵押貸款客戶(hù)將要求進(jìn)行咨詢(xún)。“小浦E懂”正在現場(chǎng)以圖形化問(wèn)答的形式回答問(wèn)題，并為60萬(wàn)以上的客戶(hù)回答問(wèn)題。
此外，浦發(fā)銀行還推出了視頻互動(dòng)處理服務(wù)，客戶(hù)可以使用VTM機、浦發(fā)銀行APP等渠道與客戶(hù)服務(wù)中心員工進(jìn)行面對面交流，開(kāi)展業(yè)務(wù)。到目前為止，已有300萬(wàn)人使用了此功能。
提高響應率并改善閉環(huán)服務(wù)
深化客戶(hù)服務(wù)系統的數字化建設還涉及如何在第一時(shí)間獲得客戶(hù)反饋，從而完成與輸出解決方案的無(wú)縫連接。
依靠智能質(zhì)量檢查系統，遠程銀行中心有針對性地分析客戶(hù)呼叫數據，制定模型以篩選業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并從大量客戶(hù)反饋中挖掘出深入的產(chǎn)品和服務(wù)建議。
更多的數字功能將涵蓋更廣泛的應用場(chǎng)景，并為客戶(hù)解決更多的痛點(diǎn)。到2021年，已啟動(dòng)了服務(wù)功能，例如掛失在線(xiàn)補卡、在線(xiàn)查詢(xún)個(gè)人信用報告、在線(xiàn)打印交易明細以及2021年零售客戶(hù)權益，從而使客戶(hù)服務(wù)系統朝著(zhù)更加全面的方向發(fā)展業(yè)務(wù)類(lèi)型和更成熟的服務(wù)功能。
浦發(fā)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負責人說(shuō)，新的一年，他將用“孺子牛”的精神站穩腳跟，不要忘記服務(wù)的初衷。以“拓荒牛”開(kāi)拓進(jìn)取的勇氣，繼續以“智”提質(zhì)；以“老黃牛”持之以恒的情懷，堅持千人千面。深入挖掘客戶(hù)對我行產(chǎn)品服務(wù)的訴求及期望，助力全行持續穩健高效發(fā)展。
