很多企業(yè)客服都曾經(jīng)歷過(guò)這樣的場(chǎng)景，因為不了解客戶(hù)信息，無(wú)法及時(shí)響應客戶(hù)需求而被責問(wèn)。

　　面對這種場(chǎng)景，企業(yè)是否有考慮過(guò)，現有的客服中心能否為客戶(hù)提供良好服務(wù)？要想改善服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，應該怎樣做？

　　北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司，深耕企業(yè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域多年，自主研發(fā)的得助智能交互平臺在眾多行業(yè)的數千家企業(yè)內，均有成功的客服中心數字化落地應用實(shí)例。因此，就得助智能的服務(wù)經(jīng)驗以及結合當下的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)客服中心要想提升服務(wù)水平，進(jìn)行數字化轉型勢在必行，立足于各環(huán)節服務(wù)觸點(diǎn)，將顧客在客服中心的整個(gè)旅程充分數字化，才能最大化發(fā)揮客服中心價(jià)值。而通過(guò)云客服、云呼叫中心、語(yǔ)音機器人、聊天機器人等智能產(chǎn)品的應用，則是提高客服中心的整體服務(wù)能力及響應效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑。

　　下面就結合四個(gè)維度，深入探討客服中心數字化轉型的渠道和方向。

　　現有服務(wù)入口是否容易找到？是否存在多渠道來(lái)訪(fǎng)？客戶(hù)更喜歡哪種接入方式？

　　隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)渠道已覆蓋網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、線(xiàn)上媒體、小程序等多個(gè)來(lái)源。得助智能·云客服覆蓋網(wǎng)頁(yè)、APP、小程序、微信、微博等全渠道來(lái)源，通過(guò)云端部署，實(shí)現同一平臺統一管理，滿(mǎn)足客戶(hù)咨詢(xún)來(lái)源的多樣性需求，降低客服中心的渠道管理難度。

　　如果客戶(hù)每一次來(lái)訪(fǎng)都需要長(cháng)時(shí)間等待，客戶(hù)體驗就會(huì )直線(xiàn)下降，客服中心的流量入口功能也會(huì )減弱。

　　通過(guò)得助智能·客服中心與得助智能·呼叫中心，集成云呼叫中心、在線(xiàn)客服、語(yǔ)音機器人、智能工單、CRM系統等一體化智能服務(wù)，實(shí)現人機耦合，做到7*24h實(shí)時(shí)響應，確保及時(shí)跟進(jìn)、處理客戶(hù)需求。

　　客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)訴求是咨詢(xún)業(yè)務(wù)、了解信息，還是售后反饋？客戶(hù)的多元需求該如何滿(mǎn)足？

　　高效解決客戶(hù)需求，達成良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服中心的核心所在。得助智能在與各企業(yè)的實(shí)際合作中發(fā)現，采用人工+機器人的協(xié)作模式，能有效提升客戶(hù)服務(wù)效率。基于NLP、ASR等技術(shù)，以及數億語(yǔ)料知識庫，得助智能·語(yǔ)音機器人具備自動(dòng)應答、多輪語(yǔ)音交互、用戶(hù)意圖精準識別等功能，有效解答常見(jiàn)問(wèn)題及幫助客戶(hù)完成基礎業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理等。由機器人解決大量基礎問(wèn)題，一方面可釋放人工壓力處理更復雜的客戶(hù)問(wèn)題，另一方面能提升響應效率，高效完成用戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　客戶(hù)的問(wèn)題能否在客服中心內循環(huán)中處理問(wèn)題？是否需要聯(lián)動(dòng)外部處理或進(jìn)一步跟進(jìn)？

　　通過(guò)得助智能·工單系統、CRM管理等服務(wù)，可輕松實(shí)現數字化、移動(dòng)化、集成化、流程化管理，建立客戶(hù)服務(wù)數據庫，完成客戶(hù)畫(huà)像，便于各環(huán)節對客戶(hù)信息了然于胸，提升問(wèn)題解決效率。

　　通過(guò)上述幾個(gè)維度的分析，我們可以找到客服中心數字化轉型的切入點(diǎn)，解決客服中心最基本、最核心的問(wèn)題。

　　要做到智能客戶(hù)服務(wù)，除了實(shí)現客服中心內循環(huán)的數字化應用，還應保證與外部的智能服務(wù)銜接，從點(diǎn)到面實(shí)現整體數字化轉型，在智能服務(wù)升級與客戶(hù)體驗中間找到合理的平衡點(diǎn)，才是未來(lái)客服中心的發(fā)展方向。