近日，科大訊飛智能聯(lián)絡(luò )中心解決方案全新升級，為金融、政務(wù)等行業(yè)的客戶(hù)打造全業(yè)務(wù)流程的一體化服務(wù)平臺，降低聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)成本，提升客服中心的話(huà)務(wù)運營(yíng)水平，提供智能、便捷和人性化的客戶(hù)服務(wù)。

　　科大訊飛智能聯(lián)絡(luò )中心（iFlyAICC），基于軟交換、自動(dòng)呼叫分配、計算機電話(huà)集成、音視頻通話(huà)、人工智能等技術(shù)，打造集疑問(wèn)解答、業(yè)務(wù)辦理、渠道分流、客戶(hù)跟蹤和內部坐席管理于一體的呼叫中心系統，實(shí)現全媒體坐席工作臺、數據監控報表、工單/知識庫/短信/客戶(hù)管理等功能，提供多渠道覆蓋、即時(shí)通訊、智能化交互、人機協(xié)同的綜合化客戶(hù)服務(wù)。

　　全渠道：呼叫客服系統在語(yǔ)音呼叫的基礎上集成了web/app在線(xiàn)客服、短信及郵件群發(fā)功能，同時(shí)支持接入微信/微博渠道，真正實(shí)現全渠道的客戶(hù)服務(wù)；

　　全媒體：多媒體呼叫中心將傳統的呼叫中心與Internet/Mobile、Network集成，利用Web、E-mail、IP電話(huà)、短信等多種手段，以語(yǔ)音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶(hù)提供多樣化的服務(wù)。

　　AICC的通話(huà)操作界面提供客戶(hù)信息、通話(huà)詳情、聯(lián)系計劃、聯(lián)系歷史、新建工單、AI輔助、知識點(diǎn)自動(dòng)推薦、服務(wù)小結等功能，可快速集成客戶(hù)側系統，實(shí)現業(yè)務(wù)系統的直接訪(fǎng)問(wèn)。

　　AI輔助：坐席接聽(tīng)電話(huà)后，可在坐席工作臺彈窗顯示用戶(hù)與機器人對話(huà)階段的完整交互記錄，便于做用戶(hù)問(wèn)題的初步定位分析。通話(huà)過(guò)程中可以實(shí)時(shí)將坐席與用戶(hù)的對話(huà)轉為文本并分角色展示；

　　未接來(lái)電清單：對于非工作時(shí)間、排隊放棄等各類(lèi)未接來(lái)電留存記錄，形成獨立的未接來(lái)電清單，方便坐席人員查看，坐席可一鍵回撥及回訪(fǎng)標記；

　　話(huà)務(wù)留言：管理員可配置非工作時(shí)間的留言功能，分派來(lái)電在非工作時(shí)間的留言訴求給坐席及時(shí)跟進(jìn)；

　　手機值班：當坐席人員不在電話(huà)邊，又需隨時(shí)響應客戶(hù)服務(wù)請求時(shí)，可以設置手機值班功能，期間來(lái)電將被轉接至指定手機號，通話(huà)相關(guān)數據同步至系統。

　　運營(yíng)監控+預警：實(shí)時(shí)監控聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)音坐席、語(yǔ)音技能組等數據；

　　數據分析報表系統：系統內置5張明細報表、9張統計報表，100+原始指標，支持從組織、技能組、坐席等維度對數據進(jìn)行統計分析。

　　科大訊飛智能聯(lián)絡(luò )中心和語(yǔ)音客服機器人、智能坐席助手、智能知識庫、智能質(zhì)檢等智能化服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現快速對接。

　　語(yǔ)音客服機器人：實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的個(gè)性化全語(yǔ)音交互，提供全天候、無(wú)等待的便捷服務(wù)體驗；

　　智能坐席助手：話(huà)前，預測客戶(hù)來(lái)電意圖；話(huà)中，將客戶(hù)來(lái)電語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉寫(xiě)成文字，理解來(lái)電意圖，為坐席實(shí)時(shí)提供知識推薦，實(shí)時(shí)分析雙向情緒波動(dòng)，監督、提醒坐席服務(wù)情緒；話(huà)后，自動(dòng)生成工單小結，推薦工單分類(lèi)并準確轉辦；

　　智能知識庫：融合企業(yè)傳統知識管理系統與智能機器人知識管理系統，為WEB、APP、微信等渠道的客戶(hù)提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，坐席可以通過(guò)多媒體模塊和客戶(hù)進(jìn)行文字、語(yǔ)音溝通，同時(shí)支持傳送圖片、視頻、文檔等文件；

　　智能質(zhì)檢：支持聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)錄音、文本數據全量接入，工作模式由人工抽檢轉變?yōu)闄C器質(zhì)檢+人工抽檢，支持語(yǔ)義、關(guān)鍵字、語(yǔ)速、音量、靜音、情緒等多種維度組合建模。

　　科大訊飛智能聯(lián)絡(luò )中心將以客戶(hù)為中心，具備原生的AI能力，探索金融、政務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，建設全時(shí)空、效率高、有溫度的新一代客服中心，打造數字經(jīng)濟時(shí)代下新一代客戶(hù)智能聯(lián)絡(luò )中心體系，助力企業(yè)的智能化轉型升級之路。

　　目前科大訊飛智能聯(lián)絡(luò )中心已全面上線(xiàn)，歡迎有需求的企業(yè)聯(lián)系我們，我們將第一時(shí)間提供咨詢(xún)及服務(wù)支持。

　　*文中數據來(lái)源：科大訊飛智能聯(lián)絡(luò )中心實(shí)際運營(yíng)數據