大部分企業(yè)隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模的不斷擴大，客服熱線(xiàn)也迎來(lái)越來(lái)越多的客戶(hù)咨詢(xún)，客服壓力也越來(lái)越大。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷豐富，導致電話(huà)導航自助服務(wù)的功能種類(lèi)和數量也大幅增加。

　　現有的客服熱線(xiàn)系統中，大多采用IVR按鍵導航方式來(lái)實(shí)現呼入用戶(hù)的業(yè)務(wù)選擇分流。IVR，即交互式語(yǔ)音應答，是一種自動(dòng)化系統，它通過(guò)預定義的菜單選項來(lái)回答來(lái)自客戶(hù)的電話(huà)，幫助過(guò)濾他們的查詢(xún)，以便他們可以采取適當的下一步行動(dòng)。

　　其初衷希望通過(guò)按鍵應答方式，快速解決用戶(hù)業(yè)務(wù)訴求，降低對人工坐席服務(wù)壓力，但隨企業(yè)客服熱線(xiàn)平臺業(yè)務(wù)增加，IVR多層級按鍵選擇，導致用戶(hù)選擇類(lèi)似進(jìn)入迷宮，客戶(hù)經(jīng)過(guò)多級反復按鍵操作，有時(shí)還未必能夠直接得到自己想要咨詢(xún)的答案，加之隨著(zhù)智能手機應用的普及，電話(huà)按鍵都是虛擬觸摸屏方式呈現，適合單手操作，相比傳統的固定話(huà)機按鍵操作，用戶(hù)使用顯得更加不方便。這不僅讓客戶(hù)失去耐心，產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗，還會(huì )給企業(yè)帶來(lái)一些損失。

　　客服系統中傳統IVR導航存在以下的痛點(diǎn)：

　　1、菜單選項不符合客戶(hù)撥打電話(huà)的意圖，；

　　2、等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，客戶(hù)對冗長(cháng)的IVR菜單沒(méi)有耐心；

　　3、基于按鍵的IVR技術(shù)無(wú)法理解客戶(hù)的想法；

　　4、客服熱線(xiàn)層層按鍵，浪費用戶(hù)時(shí)間。

　　為了解決用戶(hù)的使用不便，真的達到節省人力成本的目的，以及提升服務(wù)質(zhì)量。很多企業(yè)、單位已經(jīng)開(kāi)始對自己的客服呼叫中心進(jìn)行升級改造。

　　朗深呼叫中心中間件用于快速構建各類(lèi)呼叫中心系統，既可快速部署使用，也可用于深度開(kāi)發(fā)，融入用戶(hù)業(yè)務(wù)系統、參與業(yè)務(wù)流程。結合AI電話(huà)機器人和智能質(zhì)檢，能在原有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實(shí)現基于A(yíng)I人工智能的智能呼叫中心功能，快速實(shí)現呼叫中心的智能升級。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能升級改造后的智能IVR語(yǔ)音導航，應用語(yǔ)音識別技術(shù)，能夠準確識別客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，客戶(hù)呼入后無(wú)需按鍵，直接說(shuō)出需求就可以直接進(jìn)入相應業(yè)務(wù)節點(diǎn)，如自助查詢(xún)、自助辦理、轉到相應業(yè)務(wù)隊列等。智能IVR系統能夠快速、準確、完整地識別客戶(hù)語(yǔ)音，通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)分析客戶(hù)話(huà)語(yǔ)的意圖，精確匹配到準確的業(yè)務(wù)節點(diǎn)。最后用語(yǔ)音交互技術(shù)進(jìn)行播報，快速實(shí)現對業(yè)務(wù)的咨詢(xún)及辦理。

　　智能IVR語(yǔ)音導航可添加大量業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，可以回答85%以上的常見(jiàn)咨詢(xún)，讓大多數客戶(hù)在打企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，在智能語(yǔ)音導航層就能解決問(wèn)題，系統支持7x24小時(shí)自助語(yǔ)音服務(wù)，有效減少轉人工服務(wù)的電話(huà)量。

　　智能IVR語(yǔ)音導航從原來(lái)的復雜的按鍵，到智能語(yǔ)音交互、一鍵直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，為客戶(hù)提供了更加便捷的用戶(hù)體驗，有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。