每年供熱初期調試階段，供熱報修電話(huà)此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，催單重單不少，讓客服工作人員應接不暇。傳統的供熱企業(yè)一般都設置有客戶(hù)服務(wù)中心部門(mén)和人員，公布一至幾部電話(huà)進(jìn)行用戶(hù)服務(wù)，仍然局限在人工傳統式詢(xún)問(wèn)、筆試記錄方式，工作效率低下，客戶(hù)服務(wù)水準不一致，投訴、保修的事情需要再三催促，容易導致客戶(hù)對供熱服務(wù)不滿(mǎn)意。來(lái)電時(shí)客服人員不能提前掌握客戶(hù)的欠費、報停、私改和歷史報修情況下，溝通接待工作也會(huì )變得被動(dòng)，效率低下，導致每日接待量不高。

　　維修人員拿著(zhù)手工填寫(xiě)的維修單和維修工具在報修戶(hù)與維修站之間往來(lái)穿梭，常常是剛剛從一戶(hù)居民家中回到維修站，便又接到通知單回到了同一個(gè)樓門(mén)中進(jìn)行維修，時(shí)間都浪費在路上，導致故障不能當天解決。老百姓報修后等維修師傅上門(mén)沒(méi)耐心，時(shí)常對供熱企業(yè)產(chǎn)生誤解，甚至引發(fā)投訴和上訪(fǎng)。

　　供熱企業(yè)領(lǐng)導不能第一時(shí)間了解到供熱運行工況、重點(diǎn)報修區域、維修人員分布、待辦維修工單、電話(huà)呼損等情況。在管理上，無(wú)法及時(shí)跟蹤和監督維修人員的地理位置和維修進(jìn)展，無(wú)法量化考核維修數量和維修質(zhì)量，供熱企業(yè)就無(wú)法調動(dòng)維修員的工作積極性。在供熱服務(wù)上，不清楚報修問(wèn)題的辦結率、及時(shí)率、返工率、滿(mǎn)意度等情況，不清楚該關(guān)注哪些重點(diǎn)客戶(hù)。

　　供熱客服系統是基于呼叫中心和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，搭建的一個(gè)處理用熱戶(hù)報修、咨詢(xún)、投訴、測溫、開(kāi)關(guān)栓等申請，并能連接線(xiàn)下維修人員完成現場(chǎng)處理和反饋的管理平臺，大量適用于供熱行業(yè)的來(lái)電受理業(yè)務(wù)、報障、投訴及建議等；系統擁有完善的CRM管理和派單、接單、處理、催辦、反饋等流程式的管理體系。

　　智能化的客服系統，是充分利用語(yǔ)音AI信息技術(shù)升級改造后"客服呼叫中心系統"，可以更方便快捷的服務(wù)客戶(hù)，朗深技術(shù)的UniMedia和iSoftCall軟交換中間件，通過(guò)對接阿里云小蜜，實(shí)現了在呼叫中心系統中集成AT功能，并且成功和供熱供暖行業(yè)的系統商合作，實(shí)現了AI在該行業(yè)的落定應用。

　　1、智能客服機器人在忙時(shí)可24小時(shí)在線(xiàn)幫助人工客服解決大部分的簡(jiǎn)單重復的問(wèn)題，釋放更多的人工客服為需要解答疑難問(wèn)題的客戶(hù)服務(wù)，提高客服工作的整體效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少人力成本。

　　2、智能抓取關(guān)鍵詞，在人工客服與客戶(hù)對話(huà)時(shí)，智能抓取對話(huà)要點(diǎn)，迅速理解客戶(hù)語(yǔ)義，，實(shí)時(shí)給到客服相關(guān)提示。提高客服的回答效率，機規范性，亦能減少新員工的培訓成本。

　　3、智能質(zhì)檢功能，全面質(zhì)檢，督促客服提高工作效率與質(zhì)量，提升企業(yè)形象。

　　供熱客服呼叫中心系統智能化升級后，讓市民的咨詢(xún)、投訴、報障業(yè)務(wù)都能即時(shí)受理，系統的維修服務(wù)流程順暢有序，市民問(wèn)題及時(shí)等到有效解決，提高了客服和維修部們協(xié)同作業(yè)，繼而提升了供暖公司在市民心中形象。