1 概述
1.1 項目背景
伴隨市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻都在想方設法維系客戶(hù)。雖然伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的急速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)采用了新興的客戶(hù)溝通渠道。但是這些新興的溝通方式依然無(wú)法取代最直接最有效的電話(huà)溝通。
客戶(hù)回訪(fǎng)等依然是外呼電話(huà)的密集區，然而隨著(zhù)人力成本、培訓成本以及客戶(hù)數量的持續上升，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的外呼成本。隨著(zhù)電話(huà)外呼技術(shù)的發(fā)展，人工外呼逐漸被自動(dòng)語(yǔ)音外呼取代，但是自動(dòng)語(yǔ)音外呼的效果生硬，沒(méi)有交流互動(dòng)，導致外呼成功率極低，企業(yè)無(wú)法從電話(huà)中獲取有效的客戶(hù)信息反饋。
人工智能AI的出現給傳統的電話(huà)外呼帶來(lái)了巨大的變革，人工智能+外呼，機器人使用標準話(huà)術(shù)，不會(huì )受情緒影響，能夠準確理解用戶(hù)的回答及意圖，像人與人交流一樣對話(huà)，針對分配而來(lái)的不同場(chǎng)景進(jìn)行批量合規化語(yǔ)音外呼操作，成功解決了語(yǔ)音外呼中的質(zhì)量保證及效率提升的問(wèn)題。
1.2 項目目標
建設智能外呼回訪(fǎng)機器人系統，使得外呼回訪(fǎng)流程更智能、更準確，并改善客戶(hù)體驗，減輕人工坐席工作量，降低公司成本。智能回訪(fǎng)機器人系統可以提供365全天侯的電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)。
1.3 人工電話(huà)回訪(fǎng)的痛點(diǎn)
（1）企業(yè)成本高
工資、提成、社保、電話(huà)費、場(chǎng)地費、管理費用都在不斷上漲，讓企業(yè)管理者頭疼不已。
（2）競爭激烈
市場(chǎng)競爭激烈，業(yè)務(wù)人數不夠。人口紅利消失，人難招，人難管，人難留，培訓成本高。
（3）培訓時(shí)間長(cháng)
新員工經(jīng)驗不足，沒(méi)有標準的話(huà)術(shù)，需要花費大量時(shí)間進(jìn)行培訓。無(wú)法控制人的情緒化問(wèn)題，時(shí)常和客戶(hù)發(fā)生摩擦。
（4）人員流動(dòng)大
新業(yè)務(wù)員離職率高，老業(yè)務(wù)員難以控制，增加了招聘成本和管理成本。隨著(zhù)人員流失，數據流失、客戶(hù)流失時(shí)有發(fā)生。
1.4 智能回訪(fǎng)機器人的特點(diǎn)優(yōu)勢
智能語(yǔ)音回訪(fǎng)機器人的誕生就是為了讓企業(yè)的回訪(fǎng)難點(diǎn)得以解決，以往的傳統回訪(fǎng)痛點(diǎn)主要是：效率低，轉化率低，人員流動(dòng)性高，而智能語(yǔ)音回訪(fǎng)機器人的效率是人工回訪(fǎng)的四五倍，只要服務(wù)器硬件不壞，智能語(yǔ)音回訪(fǎng)機器人將終生為企業(yè)忠誠服務(wù)。
1.4.1低成本、高效率服務(wù)
（1）降低成本提高效率
用雇傭人工成本的一半雇傭智能回訪(fǎng)機器人辦公，可以做到24小時(shí)全時(shí)段工作，無(wú)需投入人力進(jìn)行招聘和培訓，更不會(huì )因外界影響影響到效率。
（2）情緒飽滿(mǎn)不會(huì )波動(dòng)
每一個(gè)種類(lèi)的回訪(fǎng)機器人都能做到與客戶(hù)親切互動(dòng)，聲音甜美，沒(méi)有加班抱怨，沒(méi)有情緒波動(dòng)。
（3）低成本管理
降低企業(yè)人工成本、招聘員工成本、培訓員工成本、PC電腦等硬件成本、員工易離職流失等成本。
（4）標準化執行
一年365天熱情服務(wù)，情緒永遠標準化；專(zhuān)人協(xié)助建立話(huà)術(shù)數據庫，真人式語(yǔ)音，話(huà)術(shù)標準化，目標客戶(hù)分類(lèi)標準化。
（5）精準化數據
后臺錄音實(shí)時(shí)統計，錄音自動(dòng)轉化文字，跟蹤記錄真實(shí)有效。
1.4.2AI人工智能
（1）自然語(yǔ)言理解
在NLP技術(shù)的應用下，將聽(tīng)到的語(yǔ)言進(jìn)行快速梳理、整合（類(lèi)似人類(lèi)經(jīng)過(guò)短暫思考），給予客戶(hù)相應對答。
（2）語(yǔ)音識別
采用ASR、SLU、DM、NLP和TTS對話(huà)系統中的五大技術(shù)模塊，與人類(lèi)交流從容淡定，是回訪(fǎng)AI中功能強大的回訪(fǎng)機器人。
（3）多輪對話(huà)
根據客戶(hù)需求，回訪(fǎng)機器人可進(jìn)行定制化的多輪會(huì )話(huà)功能，解決復雜回訪(fǎng)業(yè)務(wù)。
（4）精準大數據
從海量對話(huà)大數據中提煉、總結、分析，適配最合適的場(chǎng)景對話(huà)。
（5）知識圖譜
構建完善行業(yè)知識圖譜，提升機器人語(yǔ)義理解模塊，適配相關(guān)應答。
1.4.3效果對比
項目人工智能語(yǔ)音回訪(fǎng)機器人
撥打量/天
工作時(shí)間/天200~300通
正常8小時(shí)800~1000通
12個(gè)小時(shí)（8:00-20:00）
年工作日天數250天（節假日休息）365天（全年無(wú)休）
年撥打電數量75,000通288,000通
工作狀態(tài)不可控 受情緒影響穩定
數據統計內容缺失、記錄耗時(shí)、個(gè)人主觀(guān)信息完善、系統高效、客觀(guān)記錄
回訪(fǎng)數據記錄較亂、容易重復或者遺漏系統自動(dòng)分類(lèi)記錄
客戶(hù)體驗兩級分化，投訴風(fēng)險話(huà)術(shù)規范，內容全面
成本工資+場(chǎng)地+社保+招聘+提成+休假機器人年租賃或者一次購買(mǎi)成本
2 技術(shù)方案
智能回訪(fǎng)機器人通過(guò)應用行業(yè)頂尖的語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)義理解（NLU）、語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)，可按照預設的外呼邏輯與客戶(hù)交流，通過(guò)多輪對話(huà)、話(huà)術(shù)引導，達到外呼回訪(fǎng)業(yè)務(wù)目標。
2.1 網(wǎng)絡(luò )拓撲結構
2.2 系統設備介紹
2.2.1GW媒體網(wǎng)關(guān)
媒體網(wǎng)關(guān)是一組即裝即用無(wú)需開(kāi)發(fā)的設備，可將PSTN技術(shù)無(wú)縫融合入IP網(wǎng)絡(luò )。媒體可以幫助將分離的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )和數據網(wǎng)絡(luò )連接起來(lái)，并提供新的與眾不同的通信服務(wù)。服務(wù)提供商和企業(yè)不用對現有的PBX進(jìn)行昂貴的升級或替換即可享受語(yǔ)音與數據網(wǎng)絡(luò )融合帶來(lái)的好處。
2.2.2CTI服務(wù)器
MyCommCTIServer核心服務(wù)器，也就是我們通常所說(shuō)的CTI服務(wù)器。提供呼叫的接續、控制及分配，并創(chuàng )建呼叫及傳遞呼叫隊列信息。MyCommServer是全媒體智能客服系統平臺的核心，不僅通過(guò)CTI 協(xié)議控制話(huà)路接續，而且還兼顧周邊設備的管理等功能。
2.2.3后臺管理服務(wù)器
業(yè)務(wù)應用系統服務(wù)器是全媒體智能客服系統的生產(chǎn)服務(wù)器，一般安裝全媒體智能客服系統CRM業(yè)務(wù)系統，負責全媒體智能客服系統電話(huà)業(yè)務(wù)受理、工單登記、客戶(hù)管理、知識管理、外撥任務(wù)管理等功能，錄音質(zhì)檢、座席監控、話(huà)務(wù)報表等功能。
2.2.4數據庫服務(wù)器
數據庫服務(wù)器是全媒體智能客服系統平臺的核心數據存儲，所有通話(huà)記錄、數據報表、日志等均由數據庫服務(wù)器來(lái)存儲。物理上，數據庫服務(wù)器由服務(wù)器設備＋數據庫操作系統組成。
2.2.5TTS/ASR服務(wù)器
TTS：文本轉語(yǔ)音服務(wù)器，支持將知識庫或工單受理內容的文本字符串直接合成語(yǔ)音播放給用戶(hù)聽(tīng)。
ASR：語(yǔ)音轉文本服務(wù)器，支持將用戶(hù)語(yǔ)音轉寫(xiě)文字，并將文字交AI智能機器人處理。
TTS/ASR服務(wù)器是人機語(yǔ)音交付必須的兩大技術(shù)。一般由IVR語(yǔ)音導航輔助TTS/ASR實(shí)現智能語(yǔ)音導航業(yè)務(wù)。
TTS/ASR一般提供媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control Protocol， MRCP）通信接口。MRCP是一種通訊協(xié)議，用于語(yǔ)音服務(wù)器向客戶(hù)端提供各種語(yǔ)音服務(wù)（如：語(yǔ)音識別，語(yǔ)音合成，聲紋識別，錄音服務(wù)等）。
2.2.6AI機器人服務(wù)器
即NLP/NLU自然語(yǔ)言處理/理解服務(wù)器，通俗定義為AI文本機器人。將用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)客服提交的文本內容或IVR語(yǔ)音導航調用ASR轉寫(xiě)的語(yǔ)音文本內容，進(jìn)行語(yǔ)義理解，識別真正意圖后，將對應的答案或具體指令回傳在線(xiàn)客服或IVR。
3 智能回訪(fǎng)機器人功能介紹
3.1 智能回訪(fǎng)機器人功能概覽
回訪(fǎng)任務(wù)流程
3.2 回訪(fǎng)任務(wù)抽取
對系統處理完成的工單進(jìn)行定時(shí)任務(wù)掃描，需回訪(fǎng)的工單會(huì )被掃描到，自動(dòng)創(chuàng )建好回訪(fǎng)任務(wù)并添加到外撥服務(wù)模塊，管理人員可在外撥模塊設置回訪(fǎng)策略及執行回訪(fǎng)操作。
根據工單類(lèi)型不同需回訪(fǎng)的工單不同，可以設置回訪(fǎng)工單抽取配置策略。例如：投訴工單全部回訪(fǎng)、咨詢(xún)工單不進(jìn)行回訪(fǎng)、維修工單抽取一定比例進(jìn)行回訪(fǎng)等。
3.3 話(huà)術(shù)設計
以下內容僅供參考，不同行業(yè)、不同類(lèi)型的回訪(fǎng)任務(wù)話(huà)術(shù)設計不同，流程跳轉節點(diǎn)也不同，根據實(shí)際情況進(jìn)行話(huà)術(shù)設計和調整。
3.4 回訪(fǎng)策設置
每一次外撥回訪(fǎng)都需要新建一個(gè)活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)對外撥回訪(fǎng)進(jìn)行管理，外撥回訪(fǎng)活動(dòng)管理主要包括活動(dòng)的新建、修改、刪除等操作。
新增活動(dòng)時(shí)需要設定活動(dòng)的基本屬性、活動(dòng)流程、活動(dòng)的任務(wù)分派方式等信息，一旦活動(dòng)設計完成，就按照界面中的設定對任務(wù)進(jìn)行分派。
時(shí)間策略：設置合適的回訪(fǎng)時(shí)間段，可以避免在休息時(shí)間打擾客戶(hù)。
呼叫策略：根據客戶(hù)回訪(fǎng)的需求不同，可以選擇重呼和不重呼。
不重呼：電話(huà)未接客戶(hù)回訪(fǎng)任務(wù)結束。
重呼：設置重呼的時(shí)間段，重呼的次數及每次重呼的間隔時(shí)間。
3.5 回訪(fǎng)執行
活動(dòng)新建后默認為初始狀態(tài)需要將活動(dòng)啟動(dòng)才可以進(jìn)行名單分派和外撥等操作。
活動(dòng)信息的修改：活動(dòng)新建后還沒(méi)有執行之前可以對活動(dòng)內容進(jìn)行修改，修改內容包括活動(dòng)名稱(chēng)、啟動(dòng)方式等基本信息以及活動(dòng)執行方式等信息。
外撥執行支持以下的功能：
預約登記：若客戶(hù)要求其他時(shí)間再撥打電話(huà)，智能回訪(fǎng)機器人記錄并調整預約時(shí)間，該任務(wù)自動(dòng)進(jìn)入預約回撥列表中；
支持回訪(fǎng)軌跡的記錄：每一次回訪(fǎng)，無(wú)論成功與否都生成一條回訪(fǎng)記錄，一旦接通客戶(hù)電話(huà)，會(huì )產(chǎn)生相關(guān)錄音文件，與回訪(fǎng)記錄相關(guān)聯(lián)；
支持二次及多次回訪(fǎng)：對于分支機構處理完成的問(wèn)題件等工單，電話(huà)中心座席可以進(jìn)行二次回訪(fǎng)，核實(shí)回訪(fǎng)內容；
支持回訪(fǎng)工單的打印和下載功能；
外撥方式：支持預覽外撥、預測外撥，定時(shí)外撥等功能。
3.6 外呼監控
外呼監控可以實(shí)時(shí)了解智能回訪(fǎng)機器人的工作狀態(tài)和結果。
實(shí)時(shí)監控回訪(fǎng)任務(wù)狀態(tài)、任務(wù)完成進(jìn)度、電話(huà)接通情況包括（成功、外線(xiàn)不通、振鈴放棄、排隊放棄、空號、關(guān)機、無(wú)法接通、通話(huà)中、停機、正在識別）等。
可以查看智能回訪(fǎng)機器人每條對話(huà)信息、對話(huà)錄音、對話(huà)內容。
對話(huà)信息：電話(huà)號碼、交互次數、對話(huà)時(shí)間、發(fā)起時(shí)間/結束時(shí)間。
對話(huà)內容：將語(yǔ)音通話(huà)內容轉換成文本聊天的方式進(jìn)行展示。
對話(huà)錄音：通話(huà)錄音實(shí)時(shí)錄制儲存，可重復收聽(tīng)。
3.7 回訪(fǎng)結果統計
系統支持對外撥結果進(jìn)行統計的功能，包括外撥流程結果統計和外撥實(shí)際結果統計等。
回訪(fǎng)結果：回訪(fǎng)結果根據不同類(lèi)型工單進(jìn)行分類(lèi)統計，便于管理者查看各類(lèi)型回訪(fǎng)情況，以便做出對應的整改。
4 聯(lián)信志誠（MyComm）的優(yōu)勢
語(yǔ)音識別更準確
識別準確率高達90%，高出10%左右；采用深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法，抗噪性強，一問(wèn)多回都能高度理解
機器人回復速度快
可以達到400ms內，平均在800ms回復，市面上的同類(lèi)產(chǎn)品要1300-2000ms
專(zhuān)業(yè)通信運營(yíng)
專(zhuān)業(yè)且靈活線(xiàn)路接入（無(wú)線(xiàn)網(wǎng)關(guān)、中繼、IMS等），無(wú)線(xiàn)網(wǎng)關(guān)放置用戶(hù)側更方便用戶(hù)維護
專(zhuān)業(yè)呼叫中心及CRM
專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統，先進(jìn)的CRM客戶(hù)管理，人機切換、預測式多并發(fā)、數據庫對接
全部云端部署
云通信、云語(yǔ)音識別，使用更便捷，運營(yíng)安全更有保障
支持手機端移動(dòng)應用
專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售與客服管理軟件，支持手機APP，移動(dòng)應用更方便
MyComm智能語(yǔ)音外呼系統主要針對用戶(hù)滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)功能。管理人員可以隨時(shí)對外撥情況進(jìn)行監控，任務(wù)完成后，系統支持對外撥結果進(jìn)行統計的功能，包括外撥流程結果統計和外撥實(shí)際結果統計等。
以政務(wù)熱線(xiàn)為例，當下智能化是服務(wù)型政府、智慧化政府建設的重要內容，也是12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展的方向和重點(diǎn)。依靠強勁的企業(yè)研發(fā)實(shí)力與多年來(lái)的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，聯(lián)信志誠（MyComm）已經(jīng)為北京某區12345市民服務(wù)熱線(xiàn)量身打造了一套智能回訪(fǎng)系統，系統上線(xiàn)后將大幅提高回訪(fǎng)率，并極大地減輕人工回訪(fǎng)壓力。智能回訪(fǎng)系統將通過(guò)數據分析，最終形成季度或者年度統計報表，有效提升服務(wù)水平，提高群眾業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意度，為政務(wù)服務(wù)做好下一步工作提供參考。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
