12345市民服務(wù)熱線(xiàn)是北京市委市政府設立的服務(wù)熱線(xiàn)，前身是"市長(cháng)電話(huà)"。通過(guò)持續整合全市分散的熱線(xiàn)資源，增設企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，形成面向企業(yè)群眾的"一號響應"機制，負責統一受理訴求并協(xié)調、督促訴求辦理，解答咨詢(xún)。

　　由清華大學(xué)數據治理研究中心編寫(xiě)完成的《政務(wù)熱線(xiàn)數智化發(fā)展報告(2022)》中提到，隨著(zhù)接訴即辦改革深入人心，熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量出現明顯上升趨勢。2019年至2021年年底，北京12345熱線(xiàn)共受理市民訴求3134萬(wàn)件；2022年截至6月30日24時(shí)已受理群眾和企業(yè)來(lái)電2252.7萬(wàn)件。持續增多的話(huà)務(wù)量對12345熱線(xiàn)運營(yíng)體系提出了巨大挑戰，迫切需要數智化技術(shù)來(lái)輔助人工座席完成工單的接聽(tīng)、派單、評估、管理等業(yè)務(wù)，甚至在若干場(chǎng)景取代人工。

　　AI智能分析以提供智能服務(wù)為目的，通過(guò)構建大規模智能服務(wù)，對用戶(hù)需要的算法模型提供統一管理的服務(wù)，降低應用AI技術(shù)的門(mén)檻，助力用戶(hù)快速構建自身AI能力體系，以達到復用、創(chuàng )新、規模化構建智能服務(wù)的目的。

　　將AI智能分析產(chǎn)品，包括文本智能分析系統和語(yǔ)音智能分析系統與12345市民服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現系統集成。

　　文本智能分析：包括文本分類(lèi)應用和關(guān)鍵字抽取應用，主要針對歷史案件進(jìn)行智能學(xué)習，實(shí)現七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類(lèi)工單識別，以及智能推薦派遣、工單自動(dòng)落圖等智能識別和應用場(chǎng)景。

　　文本智能分析可以針對歷史案件進(jìn)行學(xué)習，主要針對歷史案件的分類(lèi)、派單部門(mén)、點(diǎn)位（如街鎮鎮、社區村、小區）等進(jìn)行不斷學(xué)習，智能機器人對這些問(wèn)題可以有一個(gè)這個(gè)自己的認知。學(xué)習的時(shí)間越長(cháng)，學(xué)習的案件越多，后期智能機器人會(huì )自動(dòng)推薦的分類(lèi)以及點(diǎn)位則越準確。主要應用場(chǎng)景包括智能推薦分類(lèi)、智能推薦點(diǎn)位、智能推薦派遣部門(mén)等

　　技術(shù)上是使用卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行中文文本分類(lèi)，即用計算機設備對文本集(或其他實(shí)體或物件)按照一定的分類(lèi)體系或標準進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)標記。

　　語(yǔ)音智能分析：通過(guò)語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別、智能語(yǔ)音呼叫技術(shù)，實(shí)現回訪(fǎng)過(guò)程的智能化，根據回訪(fǎng)任務(wù)設置，智能語(yǔ)音呼叫機器人可以自動(dòng)呼叫訴求人，按照話(huà)術(shù)對訴求人進(jìn)行回訪(fǎng)，識別訴求人的滿(mǎn)意度情況，并將回訪(fǎng)錄音自動(dòng)轉成文字記錄。

　　對文本智能分析算法進(jìn)行集成，將算法計算結果融入到接訴即辦工單的受理、派遣、處置、分析等各個(gè)環(huán)節，包括文本分類(lèi)應用和關(guān)鍵字抽取應用，主要針對歷史案件進(jìn)行智能學(xué)習，實(shí)現七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類(lèi)工單識別，以及智能推薦派遣、工單自動(dòng)落圖等智能識別和應用場(chǎng)景。

　　對語(yǔ)音智能分析算法進(jìn)行接觸，將算法計算結果融入到接訴即辦工單的受理、回訪(fǎng)等各個(gè)環(huán)節，通過(guò)語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別、智能語(yǔ)音呼叫技術(shù)，實(shí)現回訪(fǎng)過(guò)程的智能化，根據回訪(fǎng)任務(wù)設置，智能語(yǔ)音呼叫機器人可以自動(dòng)呼叫訴求人，按照話(huà)術(shù)對訴求人進(jìn)行回訪(fǎng)，識別訴求人的滿(mǎn)意度情況，并將回訪(fǎng)錄音自動(dòng)轉成文字記錄。

　　《12345市民服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)與管理規范》指出，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)應開(kāi)通"好差評"提示功能，電話(huà)掛斷前，主動(dòng)提示訴求人通過(guò)電話(huà)按鍵等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。訴求人每接受一次12345市民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)后，可進(jìn)行1次評價(jià)。

　　辦理時(shí)限期滿(mǎn)后，應全部或抽樣聯(lián)系訴求人進(jìn)行回訪(fǎng)。電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，應在征得訴求人同意，訴求人明確表示不接受回訪(fǎng)的，不進(jìn)行回訪(fǎng)。回訪(fǎng)人員不應使用傾向性、誘導性的語(yǔ)言引導訴求人。

　　訴求承辦情況如何，應定期進(jìn)行考評。考評指標應包括響應率、解決率和滿(mǎn)意率。統計分析考評結果可作為政府績(jì)效考核、行業(yè)監管、黨建評價(jià)、機關(guān)效能建設考評及相關(guān)專(zhuān)項考評工作的依據和參考。

　　聯(lián)信志誠作為國內領(lǐng)先的呼叫中心平臺提供商，一直秉承"專(zhuān)注、創(chuàng )新、誠信、共贏(yíng)"的經(jīng)營(yíng)理念，憑借十幾年的專(zhuān)業(yè)技術(shù)積累，擁有國內領(lǐng)先的通信技術(shù)平臺和完善的解決方案，同時(shí)與國內外幾十家知名企業(yè)建立了緊密的戰略合作伙伴關(guān)系。

　　多年來(lái)，聯(lián)信志誠為政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)提供呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，對政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的需求了如指掌。作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心廠(chǎng)商，聯(lián)信志誠在政府領(lǐng)域建設了眾多專(zhuān)業(yè)熱線(xiàn)系統，一直深受各政府部門(mén)的信賴(lài)與好評。

　　智能回訪(fǎng)是指在原有人工電話(huà)回訪(fǎng)評價(jià)渠道基礎上，通過(guò)人工智能外呼機器人，自動(dòng)獲取需回訪(fǎng)的訴求工單信息，有效解決電話(huà)回訪(fǎng)工作量大、重復性高等問(wèn)題。同時(shí)，針對海量訴求，人工智能外呼機器人能通過(guò)自動(dòng)提取訴求高頻詞等方式及時(shí)對回訪(fǎng)結果進(jìn)行數據分析，對市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)預判預警。人工智能外呼機器人自動(dòng)對市民回訪(fǎng)，留出人工解決更為復雜的訴求，讓"民生訴求快車(chē)道"更為暢通高效。

　　客戶(hù)服務(wù)智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，MyComm智能客服AICC利用TTS、ASR和NLU/NLP技術(shù)等人工智能AI技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中心系統中的應用，實(shí)現智能化客戶(hù)服務(wù)功能，包括但不限于智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音外呼、AI文本機器人和智能錄音質(zhì)檢。

　　MyComm智能語(yǔ)音外呼系統主要針對用戶(hù)滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)功能。管理人員可以隨時(shí)對外撥情況進(jìn)行監控，任務(wù)完成后，系統支持對外撥結果進(jìn)行統計的功能，包括外撥流程結果統計和外撥實(shí)際結果統計等。

　　智能語(yǔ)音外呼系統在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中同步提供全渠道、智能化客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)，可通過(guò)機器人批量回訪(fǎng)、人工或客戶(hù)自助等方式完成回訪(fǎng)過(guò)程，滿(mǎn)足《12345市民服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)與管理規范》中的合規要求。

　　依靠強勁的企業(yè)研發(fā)實(shí)力與多年來(lái)的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，聯(lián)信志誠（MyComm）已經(jīng)為北京某區12345市民服務(wù)熱線(xiàn)量身打造了一套智能回訪(fǎng)系統，系統上線(xiàn)后將大幅提高回訪(fǎng)率，并極大地減輕人工回訪(fǎng)壓力。智能回訪(fǎng)系統將通過(guò)數據分析，最終形成季度或者年度統計報表，有效提升服務(wù)水平，提高群眾業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意度，為政務(wù)服務(wù)做好下一步工作提供參考。