2006/11/23
在市場(chǎng)研究公司AMR Research發(fā)表了一篇預測“CRM市場(chǎng)恢復了繁榮”的研究報告兩個(gè)月之后，市場(chǎng)研究公司Forrester Research發(fā)表了自己的一篇不太景氣的研究報告。Forrester Research的報告稱(chēng)，CRM軟件和服務(wù)市場(chǎng)將繼續增長(cháng)，但是，增長(cháng)的速度將比較慢，特別是在新的許可證開(kāi)支方面。整個(gè)2006年的CRM市場(chǎng)收入將達到84億美元，比2005年增長(cháng)7%。CRM市場(chǎng)將穩定增長(cháng)，平均每年增長(cháng)率將達到7%，到2010年的收入將達到109億美元。相比之下，AMR Research的研究報告包括全部客戶(hù)管理應用程序，并不只是銷(xiāo)售、市場(chǎng)影響和服務(wù)等傳統的三項內容。AMR Research預計2010年的CRM軟件市場(chǎng)規模為180億美元。
新的增長(cháng)主要來(lái)自于中型企業(yè)市場(chǎng)。位于紐約的另一家市場(chǎng)研究公司Access Markets International (AMI)的報告稱(chēng)，擁有100至999名員工的企業(yè)2006年的CRM應用開(kāi)支將超過(guò)10億美元。35%的中型企業(yè)目前使用CRM應用軟件。中型企業(yè)CRM開(kāi)支的復合年增長(cháng)率將達到9%。
使用你已經(jīng)擁有的CRM技術(shù)
在CRM開(kāi)支可能增長(cháng)的同時(shí)，企業(yè)正在越來(lái)越多地利用它們現有的CRM技術(shù)。Forrester分析師和這篇報告的作者Bill Band說(shuō)，在今后的五年里，機構將利用它們已經(jīng)在CRM領(lǐng)域的投資。
Band說(shuō)，當我們與人們交談的時(shí)候，大多數人認為他們沒(méi)有利用好以前購買(mǎi)的東西。它們想要從它們已經(jīng)部署的CRM應用中得到價(jià)值。
盡管如此，仍有許多推動(dòng)CRM增長(cháng)的因素。機構仍需要改善客戶(hù)體驗。事實(shí)上，在Forrester對北美地區176位企業(yè)高級官員進(jìn)行的調查中，60%的官員認為這是“重要的”。36%的人認為改善客戶(hù)體驗是“非常重要的”。
此外，這篇研究報告稱(chēng)，企業(yè)正在設法提高其面向客戶(hù)的雇員的工作效率。因此，廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始把重點(diǎn)放在了改善客戶(hù)界面上。正如SAP顯示的那樣，SAP把流行的隨需應變的界面應用到了mySAP CRM軟件的內部部署版本中。甲骨文即將發(fā)布的Siebel 8.0預計也將改善用戶(hù)界面。
Band說(shuō)，我看到的一個(gè)進(jìn)退兩難的問(wèn)題是SAP和Siebel都在強調改善的用戶(hù)界面。缺乏可用性一直是多年以來(lái)人們對CRM軟件的嚴重批評。這些新的用戶(hù)界面看起來(lái)將更好看。因此，當用戶(hù)在問(wèn)“我從這些新的用戶(hù)界面中將得到什么好處的時(shí)候?”的時(shí)候，這個(gè)答案就是“我必須要升級”。
Band警告說(shuō)，由于最近市場(chǎng)上的整合，CRM買(mǎi)主在考慮升級的時(shí)候應該謹慎行事。隨著(zhù)廠(chǎng)商把重點(diǎn)放在整合新的收購上面和競爭的下降，市場(chǎng)中的技術(shù)創(chuàng )新將會(huì )減少。
據Forrester稱(chēng)，軟件即服務(wù)(SaaS)應用程序也將推動(dòng)CRM投資。雖然傳統的許可證銷(xiāo)售可能會(huì )下降，但是，軟件即服務(wù)(或者隨需應變的)應用程序將繼續增長(cháng)。
Band說(shuō)，我們預計軟件即服務(wù)銷(xiāo)售收入將占銷(xiāo)售總收入的8%或者9%。我們認為這個(gè)增長(cháng)率將達到20%至21%。銷(xiāo)售收入相當大的一部分將從許可證收入轉移到用戶(hù)訂購服務(wù)。
這個(gè)預測與AMR公司的研究結果差不多。AMR也預測中型企業(yè)市場(chǎng)和軟件服務(wù)將推動(dòng)增長(cháng)。AMR還稱(chēng)，Web自助服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化也將推動(dòng)CRM市場(chǎng)增長(cháng)。
Band說(shuō)，正在發(fā)生的事情是應用程序的組合正在改變。這種增長(cháng)主要在分析方面，人們在這方面的投資將逐步增長(cháng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)將得到更大的市場(chǎng)份額。從各個(gè)地區看，歐洲市場(chǎng)將越來(lái)越重要。
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