閆冰 2007/11/09

　　在不遠(yuǎn)的將來，當(dāng)你再打電話給航空公司訂機(jī)票的時(shí)候，也許對方傳來的就不只是聲音了，還有可能向你的電話上傳送一個(gè)現(xiàn)有空座位的分布圖，讓你根據(jù)這個(gè)示意圖自由選擇預(yù)訂的座位。這就是企業(yè)級呼叫中心在語音和數(shù)據(jù)融合方面的變化。
　　日前，致力于融合語音和信息解決方案的提供商Intervoice公司在北京舉行了2007年度“Intervoice/EDIFY中國區(qū)用戶與合作伙伴年會(huì)—Intervoice Road Show 2007”，并帶來了專為語音應(yīng)用市場多變需求而創(chuàng)建的EVIP（企業(yè)語音交互平臺）10和IPCC（IP CONTECT CENTER）等新產(chǎn)品。
　　其中，EVIP 10不僅支持VoIP、SIP和VoiceXML等標(biāo)準(zhǔn)，其基于Web的多系統(tǒng)檢測和管理工具Control Center還可以在本地或分布式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中配置、控制、報(bào)告并交付完全支持語音的解決方案，實(shí)現(xiàn)對各地IVR（互動(dòng)式語音應(yīng)答）系統(tǒng)的全部控制功能。而IPCC更可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天等互動(dòng)形式。
　　Intervoice公司亞太區(qū)執(zhí)行董事Michael Greco表示，Intervoice在進(jìn)入中國時(shí)間不長的情況下已經(jīng)取得了不錯(cuò)的業(yè)績，主要的核心業(yè)務(wù)仍是在銀行業(yè)和金融業(yè)方面的自助服務(wù)。在未來一年當(dāng)中，除了繼續(xù)增加金融行業(yè)客戶群外，還要“走出銀行業(yè)”，在電信、物流、政府、制造業(yè)等領(lǐng)域開拓新的市場。此外，Intervoice還將積極拓展合作伙伴，并陸續(xù)推出IP聯(lián)系中心、媒體交換套件等產(chǎn)品及托管服務(wù)。
　　在談到語音門戶未來的技術(shù)發(fā)展方向時(shí)，Greco認(rèn)為，有三個(gè)比較關(guān)鍵的技術(shù)需要?jiǎng)?chuàng)新：其一是語音識別技術(shù)，它是能夠完善語音門戶體驗(yàn)的關(guān)鍵技術(shù)之一；其二是多模式交互技術(shù)，即客戶和呼叫中心之間的交互不僅僅限于語音，還有其他的圖形或數(shù)據(jù)的形式；第三個(gè)方面就是對于呼叫者或者是對于聲音的驗(yàn)證，目前在銀行業(yè)已經(jīng)在開發(fā)第二個(gè)層次的身份驗(yàn)證，通過說話人或者是熟悉的聲音進(jìn)行身份驗(yàn)證。

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