CTI論壇(ctiforum)3月2日消息（編譯/劉煜）：社會化CRM 這個新領(lǐng)域?qū)⒃?011年開始，將顯示這個產(chǎn)業(yè)支撐點的關(guān)鍵趨勢。期待看見在營銷、市場、客戶服務(wù)技術(shù)、項目管理和實施方面的迅速改變。Gartner的分析專家ED Thompson說：未來三年，社會化CRM或者客戶關(guān)系管理將繼續(xù)以指數(shù)式增長。SaaS將變得更加通用。市場和咨詢的順序?qū)⒅匦屡帕�。系統(tǒng)集成商將自己銷售他們的CRM軟件。
　　Gartner 同時預(yù)測到了2015年，1/3的CRM軟件市場是SaaS，為了證實這點，分析專家正在提供他們的分析數(shù)據(jù)。2009年24%的CRM市場是由SaaS提供的，而到了2010年這個數(shù)據(jù)將達(dá)到26%。
　　Gartner 預(yù)測到了2013年全球社會化軟件市場規(guī)模將超過1億美元。他們同時預(yù)測到了2012年在CRM軟件上的花費將達(dá)到12億美元。2012年社會化CRM將占到所有CRM花費8% ，而2010年這個數(shù)字只有4%。
　　對公司的市場部門是否需要實施CRM項目，Gartner 公司也有幾點建議 ，在溝通的過程中了解彼此的需要和感受，加深理解和信賴。這將為企業(yè)實施社會化CRM帶來一個平滑的過渡和經(jīng)驗積累。
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