CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Netcall提供了幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)明郡議會(huì )、警察局和高校的如何采取各種小措施來(lái)顯著(zhù)改善公民服務(wù)。
郡議會(huì )——重新譜寫(xiě)圖書(shū)館更新的歷史
伍斯特郡郡議會(huì )負責21家固定圖書(shū)館、5家移動(dòng)圖書(shū)館和3家鎮公所圖書(shū)館的運營(yíng)，并為兩家HM監獄提供圖書(shū)館服務(wù)。2012年期間，26.5萬(wàn)名借書(shū)人在圖書(shū)館登記，發(fā)生了大約550萬(wàn)筆借書(shū)業(yè)務(wù)，其中包括圖書(shū)、音像制品和唱片。
借閱人可以在線(xiàn)更新他們借閱的圖書(shū)，但是對于無(wú)法上網(wǎng)的借書(shū)人，可以通過(guò)電話(huà)來(lái)取代親自前往圖書(shū)館借書(shū)的做法，因為對于一些借書(shū)人而言，親自前往圖書(shū)館是一件不容易的事情。這樣以來(lái)，圖書(shū)館每個(gè)月接到大約5000個(gè)來(lái)電。郡議會(huì )認識到需要采取一種解決方案來(lái)消除對客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)（CSA）的依賴(lài)、延長(cháng)工作時(shí)間、并為客戶(hù)提供更好的渠道來(lái)更新圖書(shū)。為此目的，圖書(shū)館更新自動(dòng)化座席系統于2012年8月上線(xiàn)。
該項目實(shí)施以來(lái)，圖書(shū)館更新的自動(dòng)化方案一直都非常成功，客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)現在有時(shí)間處理更加復雜的詢(xún)問(wèn)。郡議會(huì )預計這一服務(wù)的利用率將增長(cháng)，因為客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)正在積極的推廣這一服務(wù)，而且客戶(hù)也更加熟悉這項服務(wù)。此外，該項目的實(shí)施實(shí)現了相當于1.5倍全職員工的效率提升，同時(shí)還提高了服務(wù)質(zhì)量。
警察局——采用智能來(lái)電處理實(shí)現現代化警務(wù)
北約克郡警察局管轄著(zhù)國內最安全的區域之一，他們肯定希望把這一成績(jì)繼續保持下去。他們派遣了1400名警官在英國的這個(gè)最大的郡巡邏，巡邏里程達到6000英里，因此必須要確保通信的效率。
2011年，指揮和控制預算削減了近30%，兩個(gè)控制室被合并成一個(gè)控制室，內部還整合了一個(gè)接線(xiàn)總機。這些變革舉措產(chǎn)生的直接影響就是臨時(shí)降低了服務(wù)水平，所以警察局采用技術(shù)來(lái)協(xié)助他們將服務(wù)水平恢復到滿(mǎn)意的水平。警察局決定采用智能來(lái)電處理和101報警電話(huà)來(lái)為公眾提供自助服務(wù)選項，并改進(jìn)與警官的聯(lián)絡(luò )。
采用自動(dòng)化接線(xiàn)總機并且引入智能來(lái)電和信息路由之后，控制室工作人員可以專(zhuān)注于處理確實(shí)需要他們提供專(zhuān)業(yè)協(xié)助的來(lái)電，警官可以有更多的時(shí)間為公眾提供服務(wù)。 知道聯(lián)絡(luò )對象的來(lái)電者可以向具體的警官提出請求，并直接連接到他們的通信終端——或者如果警官當時(shí)沒(méi)有時(shí)間接警，可以給該警官留言。如果警官不能在當天出警，那么留言就轉發(fā)給一名同事，這名同事可以跟進(jìn)處理，從而使得自動(dòng)化流程非常容易使用。
教育——搭起學(xué)生和客戶(hù)之間的橋梁
毫無(wú)疑問(wèn)，高等教育在過(guò)去幾年里經(jīng)歷了重重的磨難，導致高校在與當前學(xué)生和潛在學(xué)生的通信的管理方式上發(fā)生了一些關(guān)鍵的變化。 學(xué)費的大幅度提高以及學(xué)生的不斷成熟已經(jīng)導致學(xué)生的服務(wù)預期不斷提高，所以必須要將學(xué)生作為客戶(hù)來(lái)看待并為之提供服務(wù)，海洛特-瓦特大學(xué)已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手這樣做。
蘇格蘭的海洛特-瓦特大學(xué)研究了學(xué)生與學(xué)校進(jìn)行的首次互動(dòng)：呼叫中心。作為一個(gè)有著(zhù)多個(gè)校區的高校（而且教職工也分布在各個(gè)校區），該大學(xué)的電話(huà)系統需要實(shí)現跨校區集成。許多教職工在多個(gè)校區工作，所以他們必須要找到一種途徑來(lái)大大改善來(lái)電處理和內部電話(huà)處理。
學(xué)校采用了將智能自動(dòng)化和智能來(lái)電處理相結合的解決方案。教職工對這一新的解決方案大加贊賞，很容易就能夠適應新的通信系統，這種通信系統改善了校區之間的聯(lián)絡(luò )，并減少了接線(xiàn)員參與接聽(tīng)電話(huà)的工作量。 在愛(ài)丁堡校區，超過(guò)1200名教職工都在采用該系統。
對于以上列出的所有例子而言，顯然起到作用的并不是高額的預算或者高深的IT網(wǎng)絡(luò )。這里需要采取的措施僅僅是仔細研究流程和資源、認識到如何更加有效的分配流程和資源并且采取團隊協(xié)作方式確保項目成功實(shí)施，解決方案非常的簡(jiǎn)單。
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