CTI論壇(ctiforum)9月23日消息（編譯/鄧旭）:對英國1000名消費者進(jìn)行的一次調查結果發(fā)現，英國北方人對呼叫中心座席最耐心。
Aspect公司的對標報告表明，蘇格蘭北部只有38%的人聲稱(chēng)掛掉過(guò)呼叫中心座席人員的電話(huà)——而東南部和倫敦地區的這一比例高達73%。
此次研究還表明，倫敦的消費者中有51%認為，與呼叫中心工作人員聊閑天讓他們覺(jué)得比獲得呼叫中心人員的服務(wù)還開(kāi)心，而蘇格蘭北部只有17%的人表示這種行為提升了他們的服務(wù)體驗。 奇怪的是，男性對與陌生人的閑聊持更加積極的態(tài)度，41%的男性被調查者認為這種閑聊每次或通常都會(huì )提升他們的服務(wù)體驗，而女性的這一比例為30%。
“這份研究報告表明，任何機構的客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)中的重要因素都是人。”Aspect公司歐洲非洲營(yíng)銷(xiāo)總監Sarah Pallett說(shuō)。“所以這就需要以適當的方式在呼叫中心采用適當的技術(shù)，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系技能來(lái)為座席人員提供支持，從而讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。”
年齡也是導致消費者可能掛斷座席人員電話(huà)的原因，45歲以上的人掛斷座席人員的電話(huà)的可能性比年輕群體高出10%。
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