靈活的呼叫路由解決方案縮短了問(wèn)題處理時(shí)間，在提供卓越客戶(hù)體驗的同時(shí)節省了數百萬(wàn)計的運營(yíng)成本
領(lǐng)先的客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys日前宣布，自部署了Genesys客戶(hù)體驗平臺以來(lái)，JB亨特運輸服務(wù)公司已經(jīng)節省了逾3000萬(wàn)美元的運營(yíng)成本。該平臺為JB亨特在全美130個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的1200名座席提供了數據驅動(dòng)式聯(lián)絡(luò )路由策略。作為財富500強企業(yè)和北美最大的運輸物流公司之一，JB亨特采用Genesys客戶(hù)體驗平臺進(jìn)行“一對一”路由，將內部客戶(hù)、司機和外部供應商等呼叫者與最佳客服代表進(jìn)行匹配。
由于之前使用的聯(lián)絡(luò )中心解決方案具有很大的局限性，JB亨特不能通過(guò)增加業(yè)務(wù)嫻熟的座席對付來(lái)自100多個(gè)不同的聯(lián)絡(luò )中心的各種客戶(hù)交互，包括從道路服務(wù)到客戶(hù)的問(wèn)題等。采用了Genesys客戶(hù)體驗平臺的強大路由引擎，公司實(shí)現了最低的成本和最佳的座席技能匹配呼叫路由，提高了呼叫處理的速度，并節約了數百萬(wàn)的運營(yíng)成本。
依靠Genesys客戶(hù)體驗平臺，JB亨特能夠增加具有相關(guān)技能儲備的特種座席的數量，從而大幅提高了第一時(shí)間處理呼叫的比例，顯著(zhù)減少了內部轉接。在Genesys的幫助下，平均應答時(shí)間（ASA）從39秒降低到4秒，掉話(huà)率從17%降到2.1%，平均處理時(shí)間（AHT）縮短近30秒，極大地改善了客戶(hù)體驗。Genesys的這家長(cháng)期客戶(hù)預計該解決方案在過(guò)去15年里幫助他們節省了超過(guò)3000萬(wàn)美元的運營(yíng)成本。
JB亨特需要大力借助Genesys客戶(hù)體驗平臺從司機、交付或負載信息等各處獲得近乎無(wú)限的數據，從而將智能呼叫路由和最合適的座席進(jìn)行匹配。JB亨特還部署了Genesys報告與分析軟件、Genesys主動(dòng)溝通軟件和Genesys語(yǔ)音平臺來(lái)實(shí)現IVR功能。對這些解決方案的整合幫助JB亨特實(shí)現了“一對一”路由，同時(shí)滿(mǎn)足了座席工作計劃變動(dòng)的需求，打破了通訊渠道之間的壁壘，賦予了呼叫方對呼叫路由進(jìn)行自主控制的權力，這些努力持續改善了客戶(hù)體驗。
Genesys全球銷(xiāo)售執行副總裁Tom Eggemeier表示：“JB亨特為運輸物流企業(yè)樹(shù)立了提供卓越客戶(hù)體驗的標準。Genesys一直以能夠幫助JB亨特提供全球領(lǐng)先的服務(wù)而自豪，并致力于幫助JB亨特在未來(lái)繼續創(chuàng )新。”
關(guān)于JB亨特
JB亨特運輸服務(wù)公司專(zhuān)注于提供安全可靠的運輸服務(wù)，客戶(hù)遍及美國、加拿大和墨西哥。公司采用一體化、多模方法，為客戶(hù)提供功能型解決方案，以實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)。JB亨特運輸服務(wù)公司在納斯達克上市，交易代碼為JBHT，同時(shí)是道·瓊斯運輸平均指數的一部分。JB亨特運輸服務(wù)公司是JBHT的全資子公司。
關(guān)于Genesys
Genesys是領(lǐng)先的多渠道客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商。在全球80個(gè)國家擁有4500多家客戶(hù)，軟件支持聯(lián)絡(luò )中心、前臺和后臺辦公室每天處理逾億次互動(dòng)。Genesys惠及所有接觸點(diǎn)和渠道，為每一次互動(dòng)中提供持續連貫、無(wú)縫和個(gè)性化的體驗，支持客戶(hù)實(shí)現最完美的客戶(hù)服務(wù)。
