CTI論壇(ctiforum.com)3月1日消息（編譯/老秦）: 什么樣的折扣產(chǎn)品會(huì )令你愿意呼叫一個(gè)離岸呼叫中心？英國公眾近日一頭扎進(jìn)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，結果顯示其中許多人會(huì )選擇簡(jiǎn)單地與英國本地的呼叫中心打交道，而不是為了折扣被迫接受來(lái)自另一個(gè)國家的座席服務(wù)。
英國國際財經(jīng)時(shí)報最近的一份報告解釋了這些發(fā)現是一項有關(guān)呼叫中心外包全面研究項目中的主體部分。國際財經(jīng)時(shí)報引用了一個(gè)源自Kaizen研究 - 一個(gè)全球性的獵頭公司 - 的信息圖表.kaizen的代表沙拉。福特曼（Sarah Footman）評論道，成本利益導致了企業(yè)外包他們的呼叫中心。
“雖然出現了企業(yè)把呼叫中心遷移回英國這樣一個(gè)顯著(zhù)的轉變，但仍然也有很多企業(yè)出于經(jīng)濟利益的考慮還是外包的，而菲律賓正日益成為國際企業(yè)青睞的外包地，”福特曼說(shuō)。
信息圖表指出，57%的英國人說(shuō)他們認為基于英國的呼叫中心是非常重要的，因為它與離岸中心相比可以提供更好的服務(wù)和更少的文化障礙。此外，在超過(guò)65歲以上的人群中，持有這種觀(guān)點(diǎn)的百分比達到了92%， - 在很大程度上，他們認為本地的呼叫中心“更舒服”。
被調查的居民說(shuō)，他們希望從他們所選擇的品牌供應商那里得到更好的服務(wù)，他們認為目前他們所接受的離岸呼叫中心所提供的服務(wù)是低質(zhì)量的，并且有語(yǔ)言障礙問(wèn)題。只有26%的受訪(fǎng)者表示，他們更希望商品有折扣，而不一定要選擇那些沒(méi)有折扣卻可以提供本地客戶(hù)代表的公司。受訪(fǎng)者說(shuō)，他們希望呼叫中心回到英國，他們寧愿等上三分鐘也希望座席員是英國人。
這些感受表現出了顯著(zhù)的厭惡文化障礙和渴望更親近更有效率的服務(wù)。也許在信息圖表中最有說(shuō)服力的統計數據是，人們寧愿等待 - 達到一定的時(shí)間點(diǎn)（3分鐘） - 以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。即使他們得到來(lái)自離岸呼叫中心的快速服務(wù)，但因為服務(wù)質(zhì)量差，還是可能會(huì )皺起眉頭的。當涉及到客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，對于英國企業(yè)來(lái)說(shuō)壓力是巨大的，因為客戶(hù)需要的是高效率高水平的服務(wù)。這并不意味著(zhù)一定要把呼叫中心的運營(yíng)遷移回本地，但它確實(shí)意味著(zhù)必須提高質(zhì)量水平和消除文化障礙，這是顯而易見(jiàn)的。
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