CTI論壇（ctiforum）3月25日消息（記者 楊毅）:據《星島日報》報道：舊金山市政府的一站式查詢(xún)投訴熱線(xiàn)311，是不少市民接觸市府服務(wù)的首站，但311官網(wǎng)記錄卻揭示，今年二月311熱線(xiàn)的平均接聽(tīng)等候時(shí)間創(chuàng )下歷史以來(lái)最久的記錄，平均等侯時(shí)間升至3分鐘11秒，而且只有33%的來(lái)電能夠在60秒內接聽(tīng)，遠低于50%的服務(wù)標準。311呼叫中心負責人表示，這與兩項市政府新實(shí)施方案有關(guān)。
《星島日報》近日接獲讀者投訴，撥打311尋求中文語(yǔ)言服務(wù)等候時(shí)間漫長(cháng)。為測試311呼叫中心的服務(wù)，記者于23日中午時(shí)分撥打311，并按“3”字，選擇中文語(yǔ)言，在等待了約5分鐘后，一名說(shuō)英文的接聽(tīng)生收聽(tīng)，當記者開(kāi)始以廣東話(huà)查詢(xún)后，接線(xiàn)生繼續以英文詢(xún)問(wèn)，記者是否需要廣東話(huà)或國語(yǔ)服務(wù)，記者回答后，再次短暫等候，接線(xiàn)生就轉駁至實(shí)時(shí)傳譯員，以三方通話(huà)的形式完成有關(guān)的311查詢(xún)。
平均通話(huà)時(shí)間219秒
據311熱線(xiàn)官網(wǎng)公布的每月數據顯示，本年2月份共收到83，668個(gè)來(lái)電，其中8.02%的來(lái)電需要透過(guò)轉駁解答查詢(xún)，平均等候接聽(tīng)時(shí)間創(chuàng )下史上最長(cháng)記錄，平均為191秒，即3分鐘11秒。為確保服務(wù)，311于2008年7月訂立了50%的通話(huà)需于60秒內接聽(tīng)的標準，但上月僅有33%的來(lái)電達標，是服務(wù)成立以來(lái)比率最低的一個(gè)月。除2月外，只有2014年4月的比率低于標準。
311電話(huà)中心經(jīng)理戴雅 (Kevin Dyer)向本報回應稱(chēng)，造成這一情況的主要原因是受市府兩項新實(shí)施方案影響，分別是公交車(chē)局通過(guò)實(shí)施長(cháng)者免費搭公交車(chē)服務(wù)，及財務(wù)官辦公室今年起實(shí)施總收入稅（Gross receipt tax），為詳細解釋市民的查詢(xún)，導致2月的平均通話(huà)時(shí)間上升至219秒（3分鐘39秒），比平日每個(gè)查詢(xún)來(lái)電的平均150秒（兩分半鐘），上升超過(guò)一分鐘，直接令接聽(tīng)來(lái)電的速度下降。
實(shí)時(shí)傳譯三方通話(huà)
戴雅指出，311目前有65名全職的接線(xiàn)生，11名候命接線(xiàn)生，當中有5名的接線(xiàn)生同時(shí)會(huì )說(shuō)廣東話(huà)、國語(yǔ)及英語(yǔ)。當值的接線(xiàn)生人數由凌晨的至少3人，至下午1時(shí)到3時(shí)高峰期的40人不等。
戴雅強調，需要中文服務(wù)的市民，并不會(huì )因而影響服務(wù)，因為若當值的中文接線(xiàn)生正收聽(tīng)其他來(lái)電，又或是沒(méi)有當值中文接線(xiàn)生時(shí)，電話(huà)便會(huì )于15秒后自動(dòng)轉駁到英文熱線(xiàn)，該名說(shuō)英文的接線(xiàn)生可實(shí)時(shí)使用電話(huà)傳譯服務(wù)，接通會(huì )說(shuō)廣東話(huà)或國語(yǔ)的傳譯人員，進(jìn)行三方通話(huà)。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
311免費熱線(xiàn)由前舊金山市長(cháng)紐森（Gavin Newsom）推行，在2007年3月29日開(kāi)始投入服務(wù)，目的是有效率地協(xié)助處理市民對市府服務(wù)及各種查詢(xún)及投訴，包括是匯報涂鴉、道路坑洞、或是對公交車(chē)服務(wù)的查詢(xún)等，并承諾一年365天，每天24小時(shí)的無(wú)間斷服務(wù)。
311呼叫中心提供多達176種語(yǔ)言的服務(wù)，其中英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、廣東話(huà)和國語(yǔ)均可以由雙語(yǔ)接線(xiàn)生直接回答。
