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托管聯(lián)絡(luò)中心改善客戶體驗的7種方法

2015-03-20 16:34:11   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)3月20日消息(編譯/老秦): 你如何真正改善客戶體驗的質(zhì)量?是改善你的產(chǎn)品,還是改善你的托管呼叫中心?或干脆改善對待與你做生意的每一個人的方式上?這些問題在實體門店時代比較容易回答,因為你與客戶溝通的唯一途徑面對面。但是在電子商務(wù)時代,規(guī)則已經(jīng)改變。

  最近一篇標題為“客戶所想”的文章從這個角度研究了目前的市場,給出了七種在電子商務(wù)環(huán)境下可以提供卓越客戶體驗的方法。這些技巧無疑集中在呼叫中心環(huán)境里,無論是托管還是自運營。讓我們來看看這些提示,以及他們?nèi)绾慰梢詭椭\行的更緊湊更高效。

  多通道支持 - 我們都知道有很多不同的方式與公司互動,而那些不提供多通道互動的供應(yīng)商往往會在競爭上吃虧。事實上,90%的客戶希望獲得多渠道體驗,并且是一致的體驗。

  社會化媒體 - 如果你打算涉及社交媒體,你必須聆聽在社交媒體平臺上你客戶的聲音以及他們對你的期望。

  跟蹤 - 所有的客戶互動需要定期跟蹤。

  注重體驗 - 你可知道,在打電話和發(fā)郵件之前,90%的客戶會去你的網(wǎng)站?如果你在那里不提供適當(dāng)?shù)闹С,你會錯過機會。

  在線聊天 - 這是一個偉大的事情。77%的客戶認為網(wǎng)上聊天正面積極地影響了他們對某一零售商的態(tài)度。

  及時響應(yīng) - 客戶期望即時回應(yīng)。事實上,84%的客戶如果獲得回應(yīng)是有可能或非?赡芘c公司達成交易的,尤其是在不到一分鐘的時間內(nèi)通過電話完成的回應(yīng)。

  哇,客戶 - 這真的是所應(yīng)有的服務(wù)。如果你不能讓客戶感嘆,競爭者很可能愿意這樣做。

  托管聯(lián)絡(luò)中心需要回答的問題是他們是否能讓客戶感嘆。是簡單地把東西賣給客戶,還是在此同時考慮他們的感受?如果你只關(guān)注短期的銷售,而不是長期的客戶關(guān)系,那么你的可持續(xù)發(fā)展將成問題。

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