Verint日前宣布，憑借強大的執行力及前瞻性，Verint成功入選研究咨詢(xún)機構Gartner新近發(fā)布的《CRM客戶(hù)交互中心魔力象限》報告。報告全面評估了Verint全交互管理解決方案，這是Verint第四次入選該評估報告。
在本次研究報告中，Gartner不僅收錄了Verint解決方案，而且在其最新發(fā)布的《客戶(hù)交互中心運營(yíng)管理優(yōu)化魔力象限》報告中，鑒于Verint解決方案的前瞻性及執行力，將其列入“領(lǐng)導者”象限的榜首，成為業(yè)內成功入選兩個(gè)魔力象限的唯一供應商。
全交互管理、運營(yíng)管理優(yōu)化及客戶(hù)心聲分析解決方案是Verint功能豐富的Customer Engagement Optimization解決方案體系的重要組成部分。
評估標準
Gartner每年針對CRM客戶(hù)交互中心及客戶(hù)交互中心運營(yíng)管理優(yōu)化（WFO）技術(shù)的發(fā)展現狀進(jìn)行評估，圍繞“執行力”及“前瞻性”兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的15項標準對供應商進(jìn)行全面考評，并依據評估結果將業(yè)內的技術(shù)供應商劃歸到四個(gè)象限中。
執行力評估涉及產(chǎn)品或服務(wù)、整體可行性、銷(xiāo)售執行與定價(jià)、市場(chǎng)響應能力及記錄、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)執行、客戶(hù)體驗及運營(yíng)等多個(gè)方面，前瞻性評估涵蓋市場(chǎng)認知、市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品供應策略、商業(yè)模式、垂直市場(chǎng)及行業(yè)戰略、創(chuàng )新性及區域戰略。
定義CRM客戶(hù)交互中心
Gartner于2016年5月4日發(fā)布了《CRM客戶(hù)交互中心魔力象限》研究報告，該報告針對客戶(hù)通過(guò)不同渠道獲取幫助的交互情況、客戶(hù)交互體驗及輔助性應用的全球市場(chǎng)進(jìn)行了調查。
該報告的聯(lián)合作者，著(zhù)名分析師兼副總裁Michael Maoz和研究室主任Brian Manusama指出，“供應商在該魔力象限報告中的排名反映出，市場(chǎng)對基于云技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)應用的需求在不斷上升，這類(lèi)應用能夠有效支持座席通過(guò)多種渠道進(jìn)行客戶(hù)交互。”
魔力象限報告評估的功能包括知識型服務(wù)解析、社交媒體與社區管理、產(chǎn)品管理、交互援助工具和服務(wù)分析儀表盤(pán)等，Gartner在研究報告中指出，這些應用須能為座席及客戶(hù)提供基于公共平臺的相關(guān)工具，5 并闡明了供應商須具備的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)能力，具體包括工單管理/問(wèn)題/服務(wù)解析、知識庫管理、支持網(wǎng)頁(yè)及移動(dòng)渠道的客戶(hù)自助服務(wù)組件、為座席提供的實(shí)時(shí)決策及預測性分析工具、自動(dòng)適配的業(yè)務(wù)規則引擎及企業(yè)反饋管理。
定義客戶(hù)交互中心WFO
Gartner于2015年12月8日發(fā)布了《客戶(hù)交互中心運營(yíng)管理優(yōu)化魔力象限》新版報告，并指出，“運營(yíng)管理優(yōu)化（WFO）解決方案含有重要的補充性功能，通過(guò)對訓練有素且敬業(yè)進(jìn)取的座席進(jìn)行優(yōu)化部署，能夠提高客戶(hù)交互中心的績(jì)效水平。”
Gartner還在該報告中提出了建議， “WFO解決方案能夠降低整體總擁有成本（TCO）并提高運營(yíng)績(jì)效，帶來(lái)的效益顯而易見(jiàn)，應在客戶(hù)交互中心內得到戰略性推廣8.此外，多渠道交互分析功能也業(yè)已成熟，該功能能夠為企業(yè)提供關(guān)鍵的洞察力和商業(yè)價(jià)值，因此應盡快被納入企業(yè)考慮范圍。該功能應被視為WFO解決方案不可或缺的組成部分，而不應當成清高孤立的奢侈性產(chǎn)品。”
