CTI論壇(ctiforum.com)6月6日消息（編譯/老秦）: 每個(gè)企業(yè)都喜歡省錢(qián)。越來(lái)越多的美國公司正在強制節能，例如，要求員工在不使用電腦等設備的時(shí)候關(guān)閉能源，或安裝電信計費解決方案來(lái)確保企業(yè)網(wǎng)絡(luò )沒(méi)有被不當使用。盡管這些都是非常好的想法，但是也有一些不大好的想法進(jìn)入了今天的企業(yè)：在客戶(hù)關(guān)系的維護上省錢(qián)。
當坐席拿起了客戶(hù)的電話(huà)，他/她將代表這家公司面對其最有價(jià)值的資產(chǎn)：客戶(hù)。如果坐席缺乏訓練、冷漠或不會(huì )做這份工作，他們的雇主可能會(huì )損失大量的美元。在最近莫奈軟件首席執行官Chunk Ciarlo的博客中，披露了一些發(fā)生在今天客戶(hù)服務(wù)當中令人震驚（但非常可能）的恐怖故事。
“一個(gè)企業(yè)客戶(hù)打電話(huà)給電腦公司報告說(shuō)他購買(mǎi)的12個(gè)筆記本電腦壞了，”Ciarlo寫(xiě)道。“坐席的回應是：'你想讓我做什么呢？'”
這個(gè)坐席的主管應該被問(wèn)的問(wèn)題是：“你怎么能讓這種事發(fā)生？一個(gè)人如此無(wú)禮無(wú)能怎么可能允許接這么一個(gè)重要客戶(hù)的電話(huà)？”
在許多情況下，坐席是以低成本受雇的，但招聘經(jīng)理從來(lái)沒(méi)有試圖確定這個(gè)人是否有足夠的智慧或常識來(lái)和顧客說(shuō)話(huà)，Ciarlo講述了另一個(gè)恐怖的例子。
“有一個(gè)有線(xiàn)電視客戶(hù)給企業(yè)打來(lái)電話(huà)要取消一項服務(wù)，原本這項服務(wù)申請時(shí)是用她丈夫的名字申請的，”他寫(xiě)道。“她丈夫最近去世了。當她跟坐席解釋這個(gè)原因的時(shí)候，坐席回應說(shuō)，他還是需要聯(lián)系她的丈夫來(lái)確認服務(wù)取消這件事。”
當然，大多數坐席是稱(chēng)職和訓練有素的。然而，質(zhì)量管理，今天是絕對需要確保不稱(chēng)職的人不會(huì )處理客戶(hù)的電話(huà)。惡劣和冷漠的態(tài)度，惡意或無(wú)能的行為不僅會(huì )破壞一個(gè)客戶(hù)關(guān)系，他/她們還會(huì )在社交媒體上廣泛傳播。
今天很多的企業(yè)相信他們提供了比他們實(shí)際上提供的要更好的服務(wù)，他們有點(diǎn)過(guò)高估計了他們的努力。來(lái)自于客戶(hù)調查公司ForeSee的研究發(fā)現，目前，大多數企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度得分都在70分以上，顯然這是不正常的。
節約是偉大的美德，但是如果導致質(zhì)量差的聯(lián)絡(luò )中心坐席候選人和糟糕的招聘，那么最終企業(yè)將會(huì )損失更多的資金。如果成本在你的聯(lián)絡(luò )中心是如此之重要，以至于大多數的坐席仍然是新人或甚至是學(xué)員的話(huà)，那么你的企業(yè)存在著(zhù)更大損失的風(fēng)險。記住，人才、客戶(hù)和資金同樣重要。
所有的坐席都會(huì )有某一天狀態(tài)不好--這是人的本性，同時(shí)聯(lián)絡(luò )中心的工作是緊張的，好的管理者需要有發(fā)現坐席不良表現征兆的能力，在允許坐席與客戶(hù)說(shuō)話(huà)之前采取行動(dòng)。這是一個(gè)常識的想法，但仍然沒(méi)有在今天的聯(lián)絡(luò )中心中普遍地看到。在你掌握員工敬業(yè)度之前，你無(wú)法成功。
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