自2001年Gartner首次針對全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施發(fā)布魔力象限研究報告以來(lái)，Avaya一直穩居領(lǐng)導者象限。
什么是Gartner魔力象限
綜合百度百科的定義，Gartner魔力象限是監測和評估專(zhuān)業(yè)科技市場(chǎng)中公司的發(fā)展及定位的一種研究方法論和形象化工具。它描述了Gartner公司依據標準對該市場(chǎng)內的廠(chǎng)商所進(jìn)行的分析。魔力象限的四個(gè)象限依次分別為領(lǐng)導者、挑戰者、有遠見(jiàn)者和特定領(lǐng)域者（Niche Players）。Gartner 表示，所謂領(lǐng)導者，其提供的產(chǎn)品應包含額外的功能，且能提高市場(chǎng)對這些功能的重要性的認識，從而顯示出對市場(chǎng)的影響能力。
對于有意向找一家能滿(mǎn)足自身需求的公司的投資者以及力圖在市場(chǎng)中PK掉競爭者且可獲得優(yōu)勢的企業(yè)來(lái)說(shuō)，魔力象限研究報告用處很大。
Gartner對于聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的定義
根據Gartner的定義，聯(lián)絡(luò )中心基礎設施（Contact Center Infrastructure，CCI）指的是包括設備、軟件和服務(wù)在內的產(chǎn)品總和，它們幫助企業(yè)在呼叫中心中提供電話(huà)支持，在聯(lián)絡(luò )中心中提供多渠道支持。
此外，聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的第三種應用是作為重要組件部署在Customer Engagement Center（CEC）。在Customer Engagement Center中，所有功能都與客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應用及社交媒體渠道緊密集成。如此一來(lái)，坐席可以跨越所有客戶(hù)接觸點(diǎn)，獲得關(guān)于客戶(hù)所有活動(dòng)的統一圖景。
聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的應用范圍很廣，包括客戶(hù)及員工服務(wù)支持中心、撥入與外撥電話(huà)推銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)、咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)、政府支持中心以及其他類(lèi)型的結構化通信中心。
Gartner眼里Avaya的優(yōu)勢
Avaya解決方案能夠幫助客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)更輕松。企業(yè)可以跨所有客戶(hù)接觸點(diǎn)，對客戶(hù)的互動(dòng)有統一的了解（這個(gè)故事能夠絕佳詮釋Avaya解決方案的功能《當李浩先生的夢(mèng)想遇上Avaya OneCC 全媒體聯(lián)絡(luò )中心》）。企業(yè)還可以獲得更精確的數據，對其進(jìn)行分析，提高客戶(hù)洞察。
全球有很多大型企業(yè)和機構在其聯(lián)絡(luò )中心中采用了Avaya多渠道聯(lián)絡(luò )中心解決方案。同時(shí)，Avaya能夠根據中型企業(yè)的需求提供量身定制、管理簡(jiǎn)便的解決方案，而且他們可以享用以往只有大型企業(yè)才可以獲得的功能。只有為數不多的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)提供商可以做到這一點(diǎn)。
聽(tīng)聽(tīng)Avaya怎么說(shuō)
“越來(lái)越多的企業(yè)加緊數字化轉型步伐，他們希望提供更加出色的客戶(hù)體驗，為此需要在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén)之間建立更緊密的聯(lián)系。客戶(hù)期望在任何時(shí)間都能用最適合的方式或渠道、靈活地與企業(yè)建立聯(lián)系，同時(shí)又希望獲得完整、高效和一致的體驗，甚至當他們在不同聯(lián)絡(luò )方式之間切換時(shí)，體驗質(zhì)量也絲毫不受影響。Avaya Engagement解決方案提供多種部署模式，可以滿(mǎn)足客戶(hù)的這些需求，而且在總體擁有成本方面表現出色。”
——Avaya高級副總裁、Engagement解決方案事業(yè)部總經(jīng)理Gary E.Barnett
