CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息（編譯/老秦）: 大約三分之二的軟件項目都是失敗的，這是Standish Group的研究結論。雖然這一數字令人沮喪，但成功的項目都有一些共同點(diǎn)，其中之一就是在整個(gè)項目的執行過(guò)程中全力以赴。太常見(jiàn)了，企業(yè)經(jīng)常做不到能貫徹到各個(gè)層級的有效管理，尤其是當需要為客戶(hù)提供良好客戶(hù)體驗到時(shí)候。
持續提供一流的客戶(hù)體驗，企業(yè)必須協(xié)調他們在各方面的努力，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、財務(wù)、工程和供應鏈團隊等。把精力投入到一個(gè)具有很好協(xié)調性的努力當中是說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難的，執行力和愿景眼光是成功的關(guān)鍵。這就是Hoshin規劃的理念，也被稱(chēng)為Hoshin Kanri。
基于Walter Shewhat博士1920年代在貝爾電話(huà)實(shí)驗室的早期工作，Hoshin方法是一個(gè)日本戰略規劃流程，保證了使命、愿景、目標和企業(yè)的年度目標在整個(gè)公司的溝通和實(shí)施。企業(yè)鼓勵共同規劃和實(shí)施多愿景以及目標和工作計劃。然后企業(yè)通過(guò)績(jì)效審計來(lái)定期監控確保實(shí)施進(jìn)程。
這個(gè)理論在客戶(hù)體驗領(lǐng)域里是非常有用和有效的，因為客戶(hù)服務(wù)本省有著(zhù)一些基本的和通用的目標和指標。企業(yè)可以通過(guò)內部檢查來(lái)監控員工是如何理解和實(shí)現可衡量的目標，以及多長(cháng)時(shí)間客戶(hù)體驗目標可以得到滿(mǎn)足。獨特的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)可以監測他們的進(jìn)步，讓客戶(hù)直接反饋，以確保提供最佳的客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。
工具和技術(shù)都已經(jīng)存在了，可以被用來(lái)提供一個(gè)長(cháng)期的高層次的客戶(hù)體驗。通過(guò)實(shí)現一個(gè)像Hoshin規劃這樣的企業(yè)管理哲學(xué)，公司可以確保他們的目標可以被實(shí)現，而他們的客戶(hù)會(huì )得到長(cháng)期積極和周到的服務(wù)。
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