CTI論壇(ctiforum.com)8月17日消息（編譯/老秦）:無(wú)論怎樣運行你的聯(lián)絡(luò )中心，總會(huì )出現需要呼叫者等待的情況。可能是因為一個(gè)意想不到的呼叫量激增，或者因為一個(gè)座席生病，也或許因為客戶(hù)的問(wèn)題非常復雜，需要座席間的協(xié)商，或主管和經(jīng)理的介入。不管什么原因，很多客戶(hù)最終會(huì )被要求等待。
問(wèn)題是，美國人沒(méi)有耐心，不喜歡等待。據估計，美國人平均每年大約花在電話(huà)上的等待時(shí)間為13個(gè)小時(shí)…這將推算出一生中令人吃驚的43天平均電話(huà)等待時(shí)間。雖然更好的調度、管理和自助服務(wù)可以對這一等待過(guò)程有所幫助，但如果客戶(hù)仍然需要電話(huà)溝通時(shí)，最好的辦法是讓他們做什么呢？
在最近發(fā)表在Phone.com上的博文中，凱文·巴倫坦（Kevin Ballentine）評論道，我們知道這不是要使用“錄音助興音樂(lè )（muzak）。”
“叮叮當當的鋼琴聲覆蓋著(zhù)巨大的巖石撞擊聲，這樣70年代和80年代的音樂(lè )肯定會(huì )逼瘋你的客戶(hù)，”他說(shuō)。
考慮你的客戶(hù)…他們是80后嗎？他們是老年人嗎？技術(shù)已經(jīng)允許企業(yè)為他們定制他們喜歡的音樂(lè )來(lái)適應他們的口味。當你在搜索客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，或者你準備轉給另一個(gè)可以幫助他們的座席時(shí)，這種方式使你可以保持客戶(hù)耐心在線(xiàn)等待。
然而，音樂(lè )并不是你所能提供給客戶(hù)的所有。精心設計的營(yíng)銷(xiāo)信息可以幫助交叉銷(xiāo)售或深度銷(xiāo)售。同樣重要的是要考慮此類(lèi)信息是能吸引你的客戶(hù)的。避免使用過(guò)于夸張的或令人討厭的營(yíng)銷(xiāo)信息（“某某公司是最棒的！”）。個(gè)性化定制是你應該做的。
等待解決方案提供商，例如Phone.com，提供專(zhuān)業(yè)錄音服務(wù)，包括腳本咨詢(xún)、聲音人才、正版音樂(lè )、工作室生產(chǎn)和持續的支持。這些服務(wù)將使您的企業(yè)擁有專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音并可以為您的企業(yè)創(chuàng )建一個(gè)有效的音頻品牌。甚至小公司也可以定制化等待信息，使用男性和女性的聲音，從年輕充滿(mǎn)活力的到成熟和復雜的，包括多種語(yǔ)言，例如英語(yǔ)、法語(yǔ)和西班牙語(yǔ)。
“你選擇一個(gè)聲音，編寫(xiě)一個(gè)腳本，使呼叫者喜歡并愿意等待的，”巴倫坦（Ballentine）寫(xiě)道。“我們記錄、混合并交付最終的信息，在大多數情況下，這些可以在三個(gè)工作日內完成。聲音也可以為網(wǎng)站音頻、虛擬賀卡、在線(xiàn)和記錄報告、語(yǔ)音留言、公告等等情形使用。”
雖然有一些客戶(hù)在任何情況下都會(huì )拒絕等待，但對于那些留下來(lái)的客戶(hù)，體驗將會(huì )變得愉悅。雖然你可能無(wú)法避免某一時(shí)刻需要客戶(hù)等待，但你起碼可以避免客戶(hù)由于在等待時(shí)由于質(zhì)量差的音樂(lè )或業(yè)余的市場(chǎng)信息而引發(fā)的憤怒。
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