CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）:在過(guò)去的幾年中，關(guān)于通信的思想有了明顯的轉變。大企業(yè)和中小型企業(yè)都意識到了云的力量，往云遷移是當下的一個(gè)主要潮流。此外，我們都知道，聯(lián)絡(luò )中心需要通信解決方案的支撐來(lái)完成使命--你只有一次給客戶(hù)第一印象的機會(huì )--最近的研究證明，客戶(hù)服務(wù)中心將被云改造。
最近，8×8與CCNG聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò )發(fā)布了報告“云聯(lián)絡(luò )中心搶占市場(chǎng)份額”，其回應了IDC在8月發(fā)布的整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)空間到2020年將達到100億美元的積極預測。
報告的亮點(diǎn)包括有四分之三的企業(yè)相信云，21%的受訪(fǎng)企業(yè)表示計劃在明年遷移，28%的企業(yè)表示已經(jīng)有部分遷移，還有25%的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)完全在云中了。
“基于云計算的通訊和聯(lián)絡(luò )中心的采用是未來(lái)的關(guān)鍵工作，特別是日益增長(cháng)的移動(dòng)性使全球和遠程員工成為趨勢”8×8公司CMOEnzo Signore解釋道。
來(lái)源:8x8-CCNG調查，2016年10月
有四個(gè)主要原因導致了云聯(lián)絡(luò )中心轉型：節約成本、可伸縮性、業(yè)務(wù)連續性和遠程座席的支持。遠程的員工越來(lái)越多，超過(guò)一半的受訪(fǎng)者聲稱(chēng)在他們的團隊中有遠程座席，目前管理、技術(shù)和可訪(fǎng)問(wèn)性這三個(gè)問(wèn)題是主要障礙。云計是克服這些障礙的方法。
另一個(gè)令人感興趣的領(lǐng)域是分析的使用。數據驅動(dòng)決策，可提供一定程度的行為可預測性和底線(xiàn)。這是許多人都知道的事實(shí)，但是絕大多數的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理指出，他們還在使用電子表格和筆記，而44%則表示他們是通過(guò)非正式的討論來(lái)衡量和提高座席績(jì)效的。
Signore繼續說(shuō)道，“但是，今天新的商業(yè)交流和協(xié)作時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須愿意完全集成像質(zhì)量管理和分析這類(lèi)強大的新技術(shù)。這將使企業(yè)增強座席表現，人員效率和客戶(hù)服務(wù)水平，同時(shí)控制成本。”
云曾經(jīng)是一個(gè)模糊的命題，但今天它的能力毋庸置疑。它能夠提供卓越的可靠性，龐大的工具集和實(shí)時(shí)的洞察力，使轉變朝正確的方向邁進(jìn)。
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