企業(yè)要想理解客戶(hù)想要的交互，思考一下他們自己如何使用社交媒體的將會(huì )有所幫助。在最近的博客中，Aspect的曼迪.哈伯德（Maddy Hubbard）敘述了與朋友玩的一個(gè)文字實(shí)例。
“上周，我和一個(gè)朋友在線(xiàn)上同玩一個(gè)游戲，”她寫(xiě)道。“高分，我在A(yíng)pp應用程序中發(fā)送給她一個(gè)消息，祝賀她。我發(fā)送消息后，我想到了一個(gè)詞--'全渠道'。在72小時(shí)內，這個(gè)朋友和我已經(jīng)通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、短信、即時(shí)消息（IM）、Facebook信使和文字進(jìn)行了通信。”
這正是今天的客戶(hù)正在尋找的。他們想與企業(yè)保持上下文一致的交流，但可以自由漫步在不同的渠道中。
“我們的談話(huà)是無(wú)縫的，自然地從一個(gè)到另一個(gè)渠道，”哈伯德（Hubbard）寫(xiě)道。“這些種類(lèi)的對話(huà)形式應該是任何企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的目標。當我想到我最近的客戶(hù)服務(wù)體驗，無(wú)縫的互動(dòng)將會(huì )是一個(gè)受歡迎的改變。”
很多的公司將并行通信渠道做到了位，但卻沒(méi)有給客戶(hù)提供“跨越”的機會(huì )。當然這是多渠道，不是全渠道。
“多渠道客戶(hù)服務(wù)提供了超越語(yǔ)音的選擇，然而數據和信息通常是孤立的，這意味著(zhù)如果我從自助服務(wù)到人工服務(wù)，我不得不重復已經(jīng)輸入的信息，并解釋想做什么，”哈伯德（Hubbard）寫(xiě)道。“而無(wú)縫全渠道體驗，當我跨越渠道時(shí)會(huì )讓我繼續接受幫助，包括提供上下文信息給了座席員。”
想象一下，一個(gè)客戶(hù)有一個(gè)數碼相機的問(wèn)題：電池槽蓋蓋不上了，相機一直在閃爍以示警告。客戶(hù)用智能手機為相機拍照，并上傳它到賣(mài)給她相機商店的Facebook頁(yè)面。她寫(xiě)下了一個(gè)注釋?zhuān)?ldquo;其他人有這個(gè)問(wèn)題嗎？”如果商店沒(méi)有人回應，她不得不拿起電話(huà)，撥號，解釋自己的問(wèn)題，也許將這個(gè)照片發(fā)郵件給客戶(hù)代表。如果她被轉接到技術(shù)支持人員那里，她可能不得不再解釋一遍問(wèn)題，并重新發(fā)送照片。
現在想象一下，如果有人從商店的客戶(hù)支持中心發(fā)現了Facebook帖子并及時(shí)回應會(huì )如何。座席員可以通過(guò)Facebook發(fā)起即時(shí)聊天，通過(guò)信使與客戶(hù)溝通，他們可以看到照片，而選派技術(shù)支持代表--合適的人來(lái)回答她的問(wèn)題，向她解釋?xiě)撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題。
這就是多渠道和全渠道之間的區別。曾幾何時(shí)，公司自認為他們已經(jīng)建立了一個(gè)全渠道溝通方式來(lái)與他們行業(yè)中的市場(chǎng)領(lǐng)導者競爭。但今天不再是這種情況：公司必須與現實(shí)接軌。今天的客戶(hù)認為企業(yè)已經(jīng)是采用全渠道客戶(hù)互動(dòng)模式了，你就必須做到。
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